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新飞产品服务说明：

新飞售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、上门服务行为规范  
1. 服务响应与准时性  
    市区内30分钟上门（特殊情况除外），师傅接单后与客户确认时间，严格按约定时间到达，避免迟到或爽约。  
    服务流程：电话预约→登记信息→准时上门→检查故障→报价确认→维修操作→填写单据→提供保修→客户验收。  
 
2. 上门准备与操作规范  
    形象统一：穿着公司统一工作服，佩戴工牌，保持整洁；工具包标准化，工具轻拿轻放，铺垫布摆放工具。  
    入户礼仪：按门铃或轻敲门（无门铃时），严禁拍门、踢门；用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是新飞售后服务人员，为您提供上门服务”），出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门。  
    现场操作：  
      移动用户物品前需提前沟通并征得同意，避免不必要接触；保持手部清洁，避免弄脏用户家物品。  
      维修前先检测故障，明确问题后向用户报价，客户同意后方可维修；维修过程需安全操作，高空作业（如外机安装）需使用安全带、安全绳，两人在场。  
      维修后清理现场，调试产品功能，向用户讲解使用方法、保养常识及注意事项，确保用户掌握操作。  
 
3. 收费与售后保障  
    收费透明：先检测后报价，客户同意再维修；费用以统一标准为准，禁止私下加价或收取额外费用，开具正规单据和保修卡（维修后故障保修90天，安装问题保修30天）。  
    客户权益：若检测后客户放弃维修，仅收取30元上门空跑费（市区）；因师傅原因无法维修（如无配件），全额退还预付款。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您”“请”“谢谢”“抱歉”等敬语，避免“不知道”“不行”“没办法”等忌语；解释故障时语气温和，不推卸责任，对不清楚的问题及时联系公司反馈。  
    沟通技巧：主动询问用户需求（“请问您的洗衣机具体是什么问题？”），维修后确认满意度（“您对维修结果是否满意？还有其他需要帮助的吗？”），告别时礼貌致谢（“感谢您的配合，后续有问题可随时联系我们”）。  
 
2. 行为礼仪  
    形象管理：男性不留长发、胡须，女性化淡妆；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物；站姿端正，精神饱满，避免倚靠、叉腰等不雅姿态。  
    服务细节：不使用用户电话、不接受客户递烟/水/餐，不随意翻动用户物品；服务完毕后主动清洁机器内外（如“一次美容”服务），并将现场恢复原状。  
 
3. 禁忌行为（“九不准”）  
    不准顶撞客户、酒后上门、留长发；不准使用客户电话、乱收费、在客户家就餐/吸烟/喝水；不准翻动客户物品、谈及有损公司形象的言论。   
 
 
三、核心服务承诺  
 高效响应：24小时服务热线，全年无休，紧急情况10分钟内回应，抢修小组随时待命。  
 透明规范：服务过程公开（故障、价格、流程），工程师持证上岗，第三方监督避免乱象。  
 售后跟踪：维修后进行电话回访，记录客户反馈，建立维修档案，保障服务质量可追溯。  
 
通过以上规范，新飞售后旨在以专业、礼貌、高效的服务，确保用户体验“安心、放心、舒心”。


新飞三包政策服务说明：
一、保修凭证的重要性及要求  
1. 哪些凭证是保修的必要条件？  
   * 需提供 有效包修凭证（如保修卡）及 有效购买凭证（如发票、收据等），两者信息需一致且未涂改。  
   * 若无法提供或凭证不符/涂改，将无法享受免费保修，需付费维修。  
 
2. 保修卡丢失或损坏怎么办？  
   * 原则上无保修卡不可享受免费保修，建议妥善保管购买凭证及保修卡。如有特殊情况，可联系售后客服核实购买记录（以厂家系统登记信息为准）。   
 
 
二、保修范围与期限  
1. 整机及核心部件保修多久？  
   * 整机保修：部分产品承诺 6年整机保修（具体以保修卡标注为准），覆盖压缩机、水箱内胆等核心部件。  
   * 维修/安装故障保修：由安装引起的故障保修 30天，维修引起的故障保修 90天，保修期内出现相同故障可免费维修。  
 
2. 哪些情况不属于免费保修范围？  
   * 消费者因 使用、维护、保管不当 造成的损坏（如自行拆卸、水质问题导致内胆结垢等）。  
   * 非官方特约网点安装、维修或消费者自行拆动导致的损坏。  
   * 因 不可抗力（如自然灾害、使用环境恶劣）或 超过包修期 的产品。  
   * 无有效凭证、凭证涂改或与产品型号不符的情况。   
 
 
三、保修流程与服务  
1. 如何申请保修服务？  
   * 步骤：拨打保修卡上的官方售后电话 → 登记预约（说明产品型号、故障现象、地址及联系方式）→ 工程师上门检测 → 确认故障属于保修范围后免费维修。  
   * 服务时间：24小时热线响应，上门时间为周一至周日8:00*:00，市区30分钟内响应，全国网点就近派单。  
 
2. 保修期间是否收取费用？  
   * 免费范围：符合保修条件的故障，不收取上门费、维修费及配件费。  
   * 收费情况：若因客户原因取消服务（如临时拒绝维修），需收取 30*50元上门空跑费；非保修范围内的故障，需按标准支付维修费及配件费。   
 
 
四、注意事项  
1. 避免私下交易：切勿与维修工程师私下联系服务，否则出现财产/人身安全问题，厂家不承担责任；工程师私下收费可拨打客服投诉。  
2. 维修后凭证留存：维修完成后，务必索取 服务凭证和保修卡，注明故障原因、维修内容及保修期限（以单据为准），作为后续保修依据。  
3. 第三方维修风险：非官方授权的第三方维修可能导致保修失效，建议通过官方渠道报修。   
 
 
五、故障代码与保修的关联  
* 若产品显示故障代码（如E01水温传感器故障、E04水流开关保护等），需先由官方工程师检测判断是否属于质量问题。若为传感器故障、系统保护等非人为原因，且在保修期内，可免费更换配件；若因使用不当（如管道堵塞未及时清理导致E04），则需付费维修。  
 
新飞服务政策说明：


新飞售后维修服务中明确禁止的行为及相关规范如下，以保障用户权益并避免纠纷： 
 
 
一、维修服务流程中的禁止行为 
1. 禁止未经同意擅自维修  
   * 必须先检测故障、明确报价，经用户同意后方可开始维修，严禁“先修后说”或强制消费（如所述“先报价后维修”原则）。  
   * 若用户放弃维修，仅收取约定的上门检测费（如30*50元，），禁止强制收取额外费用。 
 
2. 禁止使用伪劣或非原厂配件  
   * 严格把控配件质量，杜绝以次充好、使用翻新配件，确保配件为原厂正品，否则需承担返修责任。 
 
3. 禁止私下交易或额外收费  
   * 维修人员不得与用户私下达成维修协议，所有费用需通过官方渠道结算，禁止收取“小费”“加急费”等额外费用，用户可投诉违规行为。 
 
4. 禁止不规范操作或破坏用户物品  
   * 上门服务需遵守规范：穿鞋套、轻敲门、主动出示证件，禁止大力拍门、踢门或未经允许移动用户物品；维修后需清理现场，避免损坏用户财物。 
 
 
二、收费与保修相关禁止行为 
1. 禁止乱收费或虚报价格  
   * 收费标准需公开透明，严格按官方定价执行，禁止以“过保”“老机器”“配件特殊”等借口随意加价，如遇“山寨维修”乱抬价，可联系官方核实。 
 
2. 禁止混淆保修范围  
   * 明确非包修情况（如用户使用不当、自行拆修、无有效凭证、过保产品等，），禁止将包修范围内故障谎称“非保修”而收费。 
 
3. 禁止不提供保修凭证  
   * 维修完成后必须开具收费单据和保修卡，明确保修期限（如维修部位保修90天，），禁止以“口头保修”代替书面凭证。 
 
 
三、服务态度与规范禁止行为 
1. 禁止服务态度恶劣或推诿责任  
   * 维修人员需“耐心倾听、细心服务”，禁止与用户发生争执；对无法当场解决的问题，需明确告知原因及后续流程，禁止敷衍或推诿。 
 
2. 禁止虚假宣传或误导用户  
   * 如实告知故障原因，禁止夸大问题（如将“感温探头脱落”谎称“压缩机损坏”，），或虚构“必须更换配件”等非必要维修项目。 
 
 
四、其他禁止事项 
1. 禁止非官方渠道维修  
   * 用户需通过官方服务热线或授权网点报修，禁止选择“山寨维修”（如低价吸引、无资质人员上门，），以免造成财产损失或安全隐患。 
 
2. 禁止泄露用户信息  
   * 维修过程中获取的用户信息（如地址、联系方式）需严格保密，禁止用于其他用途（提到的客户信息系统仅用于官方服务分析）。 
 
 
用户权益保障建议 
* 维修前核实服务人员身份（查看证件、通过官方渠道确认）；  
* 保留维修单据、保修卡等凭证，以便后续售后或投诉；  
* 遇违规行为可拨打官方热线投诉（如提示的全国统一官方服务热线）。 
 
通过以上规范，新飞旨在确保服务透明、专业，避免用户遭遇“山寨维修”或不规范操作，保障维修质量与合法权益。

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