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鑫奇产品服务说明：

鑫奇售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、上门服务行为规范  
1. 服务准备  
    必备工具：统一着装（整洁工作服）、工牌、检修工具包（按元件/工具/资料/物料分类，禁止混放）、防静电手套、垫布（保护用户设备及地面）、清洁抹布（清洁机器）、文件夹（存放服务单、票据等资料）。  
    预约与准时：按约定时间上门，迟到需提前联系用户并致歉；偏远地区需提前预约，中心城市保证24小时内响应。  
 
2. 现场服务流程  
    进门规范：轻按门铃或有节奏敲门，用户开门后主动自我介绍（“您好，我是鑫奇售后服务人员”），出示工牌，征得同意后穿鞋套进门。  
    环境保护：工具、设备需放置在垫布上，避免损坏用户物品；移动家具前需征得用户同意，服务后恢复原位；随身携带抹布，服务结束后清洁机器及现场。  
    操作规范：维修时必须佩戴防静电手套，避免静电损坏设备；工具摆放整齐，不随意丢弃；高空作业（如安装外机）需使用安全带，确保安全。  
    沟通与确认：维修前详细询问故障现象，解释维修方案；涉及收费时出示标准，说明费用明细；维修后演示功能正常，并讲解使用注意事项。  
 
3. 服务禁忌  
    禁止在用户家中吸烟、喝水、吃饭，或未经允许使用用户物品。  
    禁止随意触碰用户私人物品，或对用户家庭布置发表不当评论。  
    禁止与同事在用户面前大声交谈、打电话，或使用粗俗语言、损害企业形象的言论。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 形象礼仪  
    着装：工作服干净整洁，无污渍、破损；不穿拖鞋，皮鞋保持光亮；头发整齐，男性不留长发、胡须，女性不化浓妆，避免佩戴夸张饰品。  
    仪容：上门前不吃大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新；手部清洁，指甲修剪整齐，不涂深色指甲油。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好、请、谢谢、抱歉”等礼貌词；见面主动问好，告别时感谢用户配合（“感谢您的信任，有问题随时联系我们”）。  
    沟通技巧：语调温和，吐字清晰，语速适中；耐心倾听用户诉求，不随意打断；避免使用“不知道、没办法、修不好”等消极词汇，对不确定问题需记录并反馈。  
 
3. 行为礼仪  
    举止得体：站立时挺直腰背，不歪斜；与用户交流时正视对方，眼神专注，不东张西望；递接资料时双手递送，如“这是您的维修单，请确认签字”。  
    服务细节：维修后主动清理现场，带走垃圾；不随意评价用户设备或其他品牌产品；禁止索要小费或接受用户馈赠。   
 
 
三、特殊情况处理  
 无有效保修凭证：需向用户说明“根据规定，无保修凭证需按出厂时间计算保修期（整机15个月），或收取维修费用”。  
 故障超出保修范围：明确告知用户“您的设备故障因XX原因（如人为损坏/不可抗力）不在保修范围内，维修需收取XX费用，这是收费标准”。  
 用户投诉或抱怨：先致歉安抚情绪，再核实问题，承诺“我们会尽快处理，1小时内给您解决方案”，避免推诿责任。   
 
 
核心原则：以“快捷、诚信、热情、专业”为宗旨，全程尊重用户，维护现场整洁，确保服务透明化、规范化，提升用户满意度。


鑫奇三包政策服务说明：
一、保修凭证有哪些？丢失了怎么办？  
1. 有效凭证：需同时提供 购机发票（或有效购买凭证） 和 保修卡，两者信息需一致且未涂改。  
2. 凭证丢失：  
   * 若保修卡丢失，可凭 购机发票 享受保修；  
   * 若发票和保修卡均丢失，将依据 产品铭牌上的制造日期 计算保修期（需处于厂家规定的保修期限内）。   
 
 
二、保修期如何计算？不同产品保修期限有何区别？  
1. 计算起点：保修期自 销售日期（购机发票日期） 开始计算，非安装或使用日期。  
2. 产品差异：  
   * 燃气热水器：  
     * 2年4月1日后购机（非工程用途）：整机包修8年，加热体（加热管）终身包换；  
     * 部分型号（如JSQ23*B、JSQ25*A）明确“全国联保，享受三包服务”，具体以保修卡为准。  
   * 煤气灶：保修期间免费维修，超过包修期或因人为/环境因素损坏需收费（如无凭证、涂改凭证、使用不当等）。  
   * 电热水器：搪瓷内胆保修5年，铝钛合金水箱保修5年（具体以产品型号为准）。   
 
 
三、哪些情况不属于免费保修范围？  
1. 凭证问题：无保修卡、无有效发票，或凭证信息不符/涂改；  
2. 人为/环境因素：  
   * 使用、维护、保管不当（如管道堵塞、电路接触不良未及时处理）；  
   * 不可抗拒的自然灾害（如地震、洪水）或使用环境恶劣（如高温、高湿）导致损坏；  
   * 私自改装、加装功能，或非官方授权网点安装/维修造成的故障；  
3. 其他：处理品、已过包修期的产品，或因蟑螂、老鼠等生物损坏（如主板故障）。   
 
 
四、维修后是否有保障？保修期限多久？  
1. 维修后保修：  
   * 安装引起的故障：保修30天；  
   * 维修引起的故障：保修90天；  
   * 更换配件：按厂家规定提供对应保修期（如加热体终身包换），具体以维修单据为准。  
2. 服务保障：维修完成后提供凭证，注明故障原因、维修费用、保修时间及客服电话，支持全国联保。   
 
 
五、如何正确申请保修服务？  
1. 官方渠道：拨打 全国统一服务热线（如保修卡标注号码）或通过“鑫奇中国”微信公众号预约；  
2. 注意事项：  
   * 切勿与工程师私下交易，避免无法享受官方保修；  
   * 师傅上门后因顾客原因取消服务，可能收取30*50元上门空跑费；  
   * 维修前确认报价，同意后再进行维修，费用透明可监督。   
 
 
六、其他常见问题  
1. 过压保护导致无法启动：部分煤气灶/热水器有过压保护功能，压力异常时需联系专业人员调试；  
2. 免费安检：部分型号提供每年6*9月免费上门安检服务，可通过官方渠道预约；  
3. 产品寿命建议：国家规定天然气/液化气热水器使用年限为8年，人工气为6年，超期建议更换以确保安全。   
 
鑫奇服务政策说明：

鑫奇售后维修服务中明确禁止的行为主要包括以下方面，以保障服务规范和用户权益： 
 
 
一、服务流程与收费相关禁止事项 
1. 禁止私下交易  
   * 严禁工程师与用户私下联系服务，此类情况产生的财产安全、人身安全等问题，公司不予负责。  
   * 禁止工程师私下收取额外费用，若发生可拨打客服电话投诉。 
 
2. 禁止违规收费  
   * 不得夸大故障或乱收费，需严格按公司统一收费标准执行，实际成交价以工程师出示的标准为准，帖子中的项目价格不作为依据。  
   * 因顾客原因取消服务时，仅可收取30元上门空跑费（油钱），其他情况不得随意收费。 
 
 
二、维修质量与配件相关禁止事项 
1. 禁止使用伪劣配件  
   * 维修时必须使用原厂或正品配件，严禁使用伪造、翻新或旧配件。 
 
2. 禁止无效维修  
   * 明确“三不修”原则：无安全保障的不修、不治根的不修、无维修价值的不修，避免浪费用户费用。  
   * 若因维修难度过大或无配件等我方因素未完成维修，需全额退还预付款，不得收取任何费用。 
 
 
三、服务规范与责任相关禁止事项 
1. 禁止违规操作  
   * 非服务网点安装、维修造成的损坏（包括用户自行拆动），不在保修范围内，禁止未经培训或非授权人员操作。  
   * 维修需严格按流程执行，包括“先检测、报价，客户同意后再维修”，用户验收合格并开具保修卡才算完成。 
 
2. 禁止隐瞒信息  
   * 需公开故障原因、维修方案及价格，不得隐瞒维修细节或虚报故障。  
   * 维修后需建立档案并回访，禁止遗漏用户服务信息或虚假备案。 
 
 
四、其他禁止行为 
* 禁止拒绝保修义务  
  经维修的机器按规定实行保修（如维修故障保修90天，安装故障保修30天），保修期内出现相同问题需免费返修，不得推诿。  
* 禁止忽视安全规范  
  维修过程中需确保操作安全，如因维修不当导致二次损坏，需承担相应责任。 
 
 
以上禁止事项均基于鑫奇售后维修服务的标准化流程，旨在保障用户权益、规范服务行为，用户可通过官方客服监督或投诉违规行为。

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