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创维产品服务说明：

创维售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 守时守约  
   工程师需在预约时间内准时到达，若遇特殊情况需提前与客户协商，征得谅解。 
 
2. 着装与形象  
    统一穿着整洁的工作服，保持仪容仪表端庄，避免留长发、胡须，手脚干净无异味。  
    上门前不食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。 
 
3. 工具与准备  
    携带齐全维修工具、备件及相关资料（如服务单、票据等），工具需分类存放，避免混乱。  
    配备垫布和抹布，维修时用垫布放置工具及整机，避免损坏客户物品或地面；服务后用抹布清洁机器。 
 
4. 现场操作规范  
    进门前主动出示证件，征得客户同意后穿鞋套进入。  
    移动客户家具需提前沟通并获得许可，操作时轻拿轻放，保持现场整洁。  
    严格遵守安全操作规程，禁止带电操作（除开关操作外），维修时佩戴防静电手套。  
    不随意触碰客户物品，不打听或泄露客户隐私，禁止在服务现场吸烟、饮食或大声喧哗。 
 
5. 服务质量与反馈  
    准确诊断故障，高效解决问题，避免同一问题重复维修。  
    服务完成后填写《售后服务单》，请客户签署满意度评价，并清理现场杂物。  
    禁止向客户索要礼物、小费或提出无理要求，收费项目需提前明确说明，确保透明合理。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 语言规范  
    文明礼貌：见面主动问好（如“您好，我是创维售后工程师”），使用“请”“谢谢”“麻烦您”等礼貌用语，尊重客户及其家人。  
    沟通清晰：语调温和热情，吐字清晰，语速适中，避免使用专业术语或模糊表述（如“可能”“不清楚”），耐心解答客户疑问。  
    禁用语：禁止说“不知道”“没办法”“这是设计问题”等推诿或否定性语言，不与客户发生争执或顶撞。 
 
2. 行为礼仪  
    举止得体：站立时身体挺直，与客户交流时正视对方，不东张西望或表现出不耐烦。  
    服务态度：以“用户至上”为原则，主动询问需求，服务过程中关注客户体验，维修后告知使用注意事项及保养建议。  
    售后跟进：离开前感谢客户配合，如“感谢您的信任，有问题可随时联系我们”。 
 
 
三、特殊要求 
 保密原则：禁止泄露客户个人信息、设备数据或公司内部信息，未经许可不得拍照、录像。  
 投诉处理：若客户提出不满，需耐心倾听并记录，及时反馈至公司，严禁推卸责任。  
 
通过以上规范，创维旨在确保服务过程专业、高效、贴心，以提升客户满意度。


创维三包政策服务说明：
一、保修凭证包含哪些？必须提供吗？  
答：保修凭证主要包括 包修卡 和 有效购买凭证（如发票）。  
* 保修期内免费维修 需同时提供包修卡和有效购买凭证；  
* 若 丢失有效购买凭证，则按产品机身铭牌的 出厂日期次月首日 计算保修期（分体式产品以较迟出厂日期的部件为准），或通过服务网点核对机器条码查询实际购买日期。   
 
 
二、哪些情况会导致保修失效？  
答：以下情况不属于免费保修范围，需付费维修：  
1. 凭证问题：无包修卡、无有效购买凭证，或凭证信息不符、涂改；  
2. 使用不当：因消费者使用、维护、保管不当（如自行拆卸、运输损坏）导致故障；  
3. 第三方因素：非特约服务网点安装/维修、私自改装或加装功能；  
4. 环境与时效：不可抗拒的自然灾害（如洪水、地震）、使用环境恶劣，或产品已超过包修期；  
5. 特殊产品：处理品（如样机、返修机）不享受正常保修。   
 
 
三、保修期内维修后，是否提供二次保修？  
答：是，具体保修期限如下：  
* 安装引起的故障：保修30天；  
* 维修引起的故障：保修90天；  
* 保修期内出现 相同故障，可凭保修卡免费再次维修。   
 
 
四、维修过程中，费用如何说明？  
答：费用规则如下：  
1. 免费情况：保修期内非人为质量问题，免费维修及更换配件；  
2. 收费情况：  
   * 非保修范围故障（如过保、使用不当），需支付维修费+配件费（按公司统一标准）；  
   * 师傅上门后因 顾客原因取消服务，收取30*50元上门空跑费；  
3. 其他说明：  
   * 若因维修难度过大或无配件导致无法完成维修，全额退还已付款，不收取费用；  
   * 禁止工程师私下收取额外费用，如有发现可拨打客服电话投诉。   
 
 
五、如何预约保修服务？流程是什么？  
答：服务流程如下：  
1. 电话报修：拨打全国统一服务热线（部分产品显示为*5*9315、8*59*0908等，具体以保修卡或官方最新信息为准），登记故障及地址；  
2. 预约上门：客服确认信息后，就近安排工程师，市区一般24小时内、郊区48小时内上门（特殊情况可协商时间）；  
3. 检测与报价：工程师上门检测故障，明确原因及费用，经顾客同意后维修；  
4. 维修与验收：更换原厂配件，维修后共同测试产品功能，确认正常使用；  
5. 凭证与保修：开具收费单据及保修卡，注明维修内容、费用及保修期。   
 
 
六、注意事项  
1. 禁止私下交易：切勿与工程师私下联系服务，否则出现安全问题（如财产、人身安全）公司不予负责；  
2. 配件质量：维修需使用原厂配件，旧配件由服务网点按规定处理，不退回消费者；  
3. 投诉与监督：服务全程可监督，若对费用、服务质量有争议，可联系客服协调。  
 
创维服务政策说明：

创维售后维修服务中，以下行为属于禁止事项，若违反可能导致无法享受免费服务或需承担额外责任： 
 
一、消费者禁止行为 
1. 自行拆解或非授权维修  
   未经创维许可，自行拆卸、修理产品，或由非创维指定特约服务网点进行维修，可能损坏内部部件或导致故障扩大，此类情况不享受免费保修，需付费维修。 
2. 使用不当或保管不善  
   因消费者使用、维护、保管不当造成的损坏（如电压不稳、进水、碰撞等），或使用非创维原装配件、辅助部件，不属于免费服务范围。 
3. 凭证问题  
   无法提供有效三包凭证（含发票）、凭证型号与产品不符或涂改，将无法享受免费保修服务。 
4. 不可抗力或环境因素  
   因自然灾害（如地震、洪水）、使用环境恶劣（如高温、潮湿）导致的损坏，或因不可抗拒因素（如停电、电压异常）造成的故障，需付费维修。 
 
二、维修服务方禁止行为 
1. 违规收费  
   维修网点不得夸大故障、乱收费，需严格按照创维公司规定的收费指导价格标准执行，禁止私下收取额外费用。 
2. 使用伪劣配件  
   严禁使用假冒伪劣或废旧配件，需确保更换配件为创维原装正品，否则将承担维修质量责任。 
3. 拒绝履行保修承诺  
   对符合免费保修条件的产品（如在三包期内、非人为损坏），维修方不得拒绝提供服务或强制收费。 
4. 虚假宣传或承诺  
   第三方服务平台需如实核对资质，禁止夸张宣传（如“无条件免费维修”）或诱导用户预付定金、汇款等。 
 
三、其他禁止事项 
1. 超三包期强制维修  
   产品超过三包有效期后，消费者可自主选择是否维修，维修方不得强制提供服务或捆绑消费。 
2. 泄露用户信息  
   维修过程中，服务方需保护用户隐私，禁止泄露个人信息或交易记录。 
3. 拒绝监督或回访  
   维修方需接受创维公司及消费者监督，配合售后回访，不得拒绝用户对服务质量的反馈或投诉。 
 
注意事项 
* 若消费者存在上述禁止行为，创维可提供有偿服务，但需提前明确收费标准并经用户同意。  
* 维修后需提供正规保修卡，注明故障原因、维修内容及保修期（通常为90天），保障用户权益。  
 
如需售后协助，建议通过创维官方渠道（如全国统一服务热线）联系正规维修网点，避免因非授权服务导致权益受损。


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