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创维产品服务说明：

创维售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备 
1. 工具与形象准备  
    携带齐全维修工具、鞋套、干净抹布、装垃圾的袋子，确保工具包整洁统一。  
    着公司统一工装，保持干净平整、无污渍破损，佩戴工牌，发型服饰规范，精神饱满。  
 
2. 电话沟通规范  
    致电客户时先问好并自我介绍：“XX先生/女士，您好，我是创维售后工程师XX，根据预约为您上门服务，请问现在方便沟通吗？”  
    确认上门时间、地址及维修需求，告知大致服务时长，如“预计30分钟后到达，请问是否方便？” 
 
 
二、上门服务礼仪 
1. 入户规范  
    到达后轻按门铃或敲门三声（声音适中），若未应答，等待10秒后再次按铃/敲门。  
    客户开门后主动微笑问候：“请问是XX家吗？XX先生/女士您好，我是创维售后工程师XX，这是我的工牌”，同时鞠躬示意，经允许后佩戴鞋套进入。  
 
2. 沟通与行为规范  
    进入后不随意打量或触碰客户物品，主动说明维修项目并确认：“您报修的XX问题，现在可以开始检查吗？”  
    维修过程中手机调至静音或震动，不抽烟、嚼口香糖，不借用客户物品（包括电话），婉拒客户提供的烟茶：“谢谢您，我们有规定不能接受，我会尽快完成维修。”  
    工作时专注于维修区域，不四处张望，如需移动客户物品需提前征得同意，结束后恢复原位。   
 
 
三、维修服务流程 
1. 故障处理规范  
    先检测故障，向客户说明问题及维修方案：“经检查是XX故障，需要更换XX配件，费用预计XX元，您是否同意？”  
    客户同意后开始维修，确保操作规范，维修后清理现场（用自带抹布擦拭设备及周边），将垃圾装入自带袋子带走。  
 
2. 验收与确认  
    维修完成后请客户检查：“您的XX已修复，请确认是否正常使用？” 若客户有异议，及时响应并处理：“对不起，我马上调整。”  
    客户确认无误后，填写维修单据（注明故障、费用、保修期限），提供保修卡：“这是您的维修凭证，保修期为XX天，有问题可随时联系我们。”   
 
 
四、服务后规范 
1. 离场礼仪  
    收拾工具包，向客户道别：“感谢您的配合，后续使用中有任何问题，请拨打售后电话，打扰了。”  
    主动留下联系方式或名片：“这是我的联系方式，有需要可直接联系我。”  
 
2. 回访与反馈  
    公司客服将在维修后进行电话回访，确认服务质量及客户满意度，维修信息同步录入系统存档。   
 
 
五、核心服务承诺 
 透明规范：服务流程、故障、价格公开，先检测报价，客户同意后再维修。  
 高效响应：市区30分钟内上门，24小时服务热线随时响应。  
 售后保障：维修后提供保修（一般90天），保修期内同故障免费返修。  
 
通过以上标准化行为与礼仪，创维旨在为客户提供专业、贴心的服务体验，确保“服务0缺陷，客户100%满意”。


创维三包政策服务说明：
一、包修期限与起始时间 
1. 整机包修期：以购买日期为准（无购买凭证则按生产日期顺延15日起算），包修期内上门费、维修费、配件费全免（小家电不提供上门服务，用户要求上门的需收取上门费）。 
2. 特殊部件包修：  
   * 随机附件/配件（如软管、旋钮、火盖、炉架等）包修1年，不负责上门更换，用户需凭购买凭证和旧件到维修部免费更换。  
   * 线控器、报警器、内置防电墙与整机包修期一致。  
   * 空气能/热能工程、煤改气项目产品包修年限以合同为准；双能热水器真空管、工程水槽等玻璃损耗品安装验收后不属包修范围。 
3. 特殊产品：样机、处理品及特价品性能问题1年内包修，外观及非性能问题除外。 
 
二、三包服务范围 
1. 免费包修条件：  
   * 凭有效购机发票或凭证享受服务。  
   * 产品本身质量问题导致的故障。  
2. 不享受三包服务的情况：  
   * 无有效购机证明、凭证涂改或型号/机身编号不符。  
   * 因使用维护不当、自行拆卸、第三方维修造成损坏。  
   * 自然灾害等不可抗力、超包修期、颜色/外观等非质量问题。  
   * 降价处理的样机、处理品（性能问题除外）。 
 
三、退换货政策 
1. 7日内：产品发生性能故障，可选择退货、换货或修理。  
2. 15日内：性能故障可选择换货或修理。  
3. 三包期内：同一故障经两次修理仍无法正常使用，可凭维修记录免费调换同型号产品或退货（退货可能收取折旧费，具体按规定执行）。 
 
四、服务保障与流程 
1. 服务内容：覆盖咨询、安装、维修、检测，使用原厂配件，严格按工艺维修，不满意不收费。  
2. 责任划分：包修期外实行收费维修，具体标准按政策执行；非质量问题或人为损坏需付费维修。  
3. 维权凭证：务必保留购机发票、包修卡等凭证，维修时需提供以核实权益。 
 
五、国家三包法补充说明 
* 三包有效期：自开具发票之日起计算，扣除修理占用时间。  
* 跨区域服务：凭购机凭证可在全国任一创维服务商处享受保修服务。  
* 争议解决：若与服务商产生纠纷，可依据《消费者权益保护法》向消协或监管部门申诉。 
 
创维服务政策说明：


创维售后维修服务行为禁止常见问题问答  
 
一、禁止私下联系工程师服务  
问：能否私下与上门工程师协商维修费用或服务？  
答：禁止。私下联系工程师服务，所产生的财产安全、人身安全等问题与公司无关，且无法享受正规保修服务。维修需通过官方渠道预约，工程师需出示统一收费标准并提供保修卡。  
 
二、禁止乱收费与额外加价  
问：维修过程中工程师能否临时增加费用？  
答：禁止。维修费用需“先检查、后报价”，工程师需出示统一价格表，经用户同意后再维修。总费用=维修费+配件费，禁止以任何理由额外收取费用（如“加急费”“耗材费”等）。若发现乱收费，可拨打客服电话投诉。  
 
三、禁止使用非原厂配件  
问：维修时能否使用第三方或非原厂配件？  
答：禁止。正规维修需使用创维原厂配件，以确保产品性能和安全。非原厂配件可能导致故障复发或安全隐患，且无法享受保修服务。  
 
四、禁止未经同意拆卸或维修  
问：工程师能否在未说明故障和费用的情况下直接维修？  
答：禁止。维修前工程师需明确告知故障原因、维修方案及费用，用户同意后方可操作。若用户放弃维修，仅收取30元上门空跑费（因顾客原因取消服务时）。  
 
五、禁止拒绝提供保修凭证  
问：维修后是否必须提供保修卡？  
答：必须提供。维修完成后，工程师需填写正规保修单，注明故障原因、维修内容、费用及保修期限（维修故障保修90天，安装故障保修30天）。无保修卡视为非正规维修，无法享受后续保障。  
 
六、禁止隐瞒故障或虚报问题  
问：工程师能否夸大故障或虚构问题？  
答：禁止。工程师需如实检测并说明故障，禁止以“主板损坏”“传感器故障”等名义虚报问题。用户可要求出示检测，对报价不满意可取消服务。  
 
七、禁止不按流程操作  
问：维修服务有哪些必须遵守的流程？  
答：需严格遵循“预约→上门→检测报价→维修→填写保修单→回访”流程。工程师需准时上门、持证上岗，服务后公司将进行电话回访，确保服务质量。  
 
八、投诉与监督渠道  
若发现维修人员违反上述规定，可拨打创维官方客服热线 （24小时）或通过服务单上的投诉电话反馈，核实后将严肃处理并保障用户权益。  
 
（整理，涵盖服务规范、收费标准、配件要求等核心禁止行为）

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