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东芝产品服务说明：

东芝售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，旨在为用户提供专业、规范、贴心的服务体验，具体内容如下： 
 
 
一、服务礼仪规范 
1. 着装与仪表  
    上门服务时需穿着统一标识的工作服，保持干净、整洁、得体，佩戴工作证；仪容仪表端庄，不留长发、胡须，手部洁净，指甲不宜过长。  
    随身携带鞋套，进门时主动穿上，避免弄脏用户室内环境。 
 
2. 语言规范  
    文明用语：使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”“再见”等礼貌用语，语气温和、热情，避免反问、质问或不耐烦的口气。  
    沟通技巧：认真聆听用户需求，不随意打断；遇不懂的问题时，不推诿、不搪塞，需如实说明并协调解决；禁止与用户开玩笑或讥笑其缺陷，尊重用户隐私。  
    标准话术：  
      进门时：“您好，打扰了，请问您是X先生/女士吗？我是东芝售后技术服务人员，为您上门服务。”  
      服务中：“请问您的[产品]具体出现了什么问题？”“需要移动一下[物品]以便检修，可以吗？”  
      服务后：“您对修理结果满意吗？这是产品使用和保养的注意事项，有问题随时联系我们。”“给您添麻烦了，再见！” 
 
3. 行为礼仪  
    “5个1”服务：进门一句问候、携带一块洁净布（用于清洁产品）、一双鞋套、服务后对产品进行清洁“美容”、赠送一张服务名片。  
    “九不准”原则：不准顶撞顾客、不准酒后上门、不准使用用户电话、不准乱收费、不准在用户家就餐/吸烟/喝水、不准翻动用户物品、不准谈及有损企业形象的言论。  
    守时与沟通：严格按照预约时间上门，若遇特殊情况需提前联系用户并致歉，征得谅解；服务过程中不随意走动或触碰用户其他物品。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 服务前准备  
    信息核对：提前确认用户信息、产品型号、故障描述，携带匹配的工具和备件。  
    安全操作：上门后先进行安全测电，提醒用户注意用电安全，避免操作风险。 
 
2. 服务过程  
    专业检修：详细询问故障现象，认真记录并分析原因，使用专业技术排查问题，确保准确判断；维修时遵守操作规程，避免野蛮拆装，优先使用原厂备件。  
    用户沟通：向用户解释故障原因、维修方案及费用（若涉及收费），征得同意后再操作；主动讲解产品使用方法、保养常识（如清洁、日常维护技巧），帮助用户正确使用。 
 
3. 服务后收尾  
    现场清理：维修完毕后，清理工具、包装材料及废弃杂物，确保用户家中环境整洁；用洁净布擦拭产品表面及周边，恢复原位。  
    试机与确认：通电试机，演示产品正常功能，让用户确认无问题后，填写服务单据（注明维修内容、更换备件、保修期限等），请用户签字。  
    售后保障：告知用户保修政策（如维修后90天内出现相同故障可免费返修），留下联系方式及服务监督电话，便于后续跟进。 
 
 
三、服务标准与承诺 
 准时上门：通过全国网点就近派单，承诺按预约时间准时到达，特殊情况（如交通延误）提前沟通。  
 透明收费：维修前出示统一收费标准，无隐形消费；若因用户原因取消服务，需收取30元上门空跑费（材料费除外）。  
 全程保障：服务后客服将进行回访，监督服务质量；保修期内产品故障可享免费上门检测/维修（部分产品除外），保障用户权益。 
 
 
总结  
东芝售后上门服务以“专业、规范、诚信”为核心，从着装礼仪、沟通话术到操作流程均有严格标准，强调“尊重用户、高效解决、细节贴心”，、
确保用户在维修过程中感受到安心与满意。如需服务，可拨打24小时售后电话  或  （部分区域）预约。


东芝三包政策服务说明：
一、三包服务核心内容 
1. 包修  
   * 整机保修：6年（自开具发票之日起计算）。  
   * 主要部件保修：压缩机保修10年，提供长期质量保障。  
   * 范围：正常使用情况下出现的非人为质量问题，可享受免费维修服务，包括配件更换及上门检修（具体以保修条款为准）。 
 
2. 包换  
   * 15日内性能故障：自售出之日起15日内，若产品出现性能故障，消费者可选择换货或修理。  
   * 维修超期或多次维修：在三包有效期内，因生产者未供应零配件导致维修超90日，或同一故障修理两次后仍无法正常使用，可凭维修记录免费调换同型号同规格产品。 
 
3. 包退  
   * 7日内性能故障：自售出之日起7日内，产品出现性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。  
   * 退货条件：需提供有效发票、三包凭证，且产品未因人为使用不当损坏（如自行拆动、不可抗力等情况除外）。 
 
 
二、三包有效期与适用范围 
* 有效期计算：自开具发票之日起算，扣除维修占用和待修时间。  
* 适用商品：正规渠道购买的东芝冰箱产品，需正常使用且非人为损坏（如安装不当、电压异常等导致故障不在三包范围内）。  
* 特殊说明：换货后三包有效期自换货之日起重新计算，维修后的产品应保证正常使用30日以上。 
 
 
三、售后服务申请方式 
1. 电话报修：拨打东芝冰箱全国统一24小时售后服务热线（具体号码可通过官方网站或产品说明书查询），描述故障情况并预约服务。  
2. 线上渠道：通过品牌官方网站、APP或第三方平台（如购买平台的“申请售后”入口）提交服务申请，上传故障凭证（如照片、视频）。  
3. 注意事项：需提供购买发票、三包凭证、产品型号等信息，维修后保留维修记录以备后续保修。 
 
 
四、不适用三包的情况 
* 无有效发票或三包凭证，或凭证信息与产品不符、涂改；  
* 人为损坏（如碰撞、自行拆解、使用不当）；  
* 不可抗力（如火灾、地震等）导致的损坏；  
* 超过三包有效期的产品（可提供付费维修服务）。 
 
 
五、服务保障与承诺 
* 响应时效：市区内30分钟响应，24小时内安排上门服务（具体以当地网点能力为准）。  
* 透明化服务：维修前明确报价，经消费者同意后再施工，避免乱收费。  
* 售后回访：服务完成后进行回访，确保维修质量与用户满意度。 
 
东芝服务政策说明：


东芝售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、禁止私下交易  
问：能否直接联系维修工程师私下处理故障？  
答：禁止。私下与工程师交易（如绕过官方平台直接付款、约定服务），可能导致服务质量无保障、配件非原厂、售后纠纷无法追溯等问题，且公司对私下交易引发的财产/人身安全问题不承担责任。若发现工程师私下收费，可拨打官方客服投诉。   
 
 
二、禁止夸大故障或乱收费  
问：维修时工程师是否会夸大故障以提高费用？  
答：禁止。东芝售后严格执行“不夸大故障、杜绝乱收费”原则，所有维修需先检测并明确报价，用户同意后再操作。收费标准统一遵循市物价局及公司规定，维修后提供正规单据，确保价格透明。   
 
 
三、禁止使用非原厂配件  
问：维修更换的配件是否为原厂正品？  
答：禁止使用非原厂配件。东芝售后承诺“严把配件质量关，杜绝伪劣及废旧配件”，所有更换配件均为原厂正品，部分易损配件提供3个月保修，维修整体享受90天或10个月保修期（具体以产品类型为准）。   
 
 
四、禁止拒绝提供保修服务  
问：维修后出现相同故障，能否免费返修？  
答：禁止拒绝合理保修。经官方服务中心维修的产品，保修期内（如维修后90天）因维修质量或配件问题导致相同故障，可免费返修。需凭维修单据及保修卡享受服务，非保修范围（如人为损坏、私自拆机等）除外。   
 
 
五、禁止虚假宣传或承诺  
问：第三方平台声称“30元修好所有故障”是否可信？  
答：禁止虚假宣传。官方售后明确“30元仅为上门检测费（用户放弃维修时收取），实际维修费以工程师出示的统一标准为准”，任何夸大宣传（如“低价修好”“终身保修”）均非官方承诺，建议通过正规渠道报修。   
 
 
六、禁止泄露用户信息  
问：售后会将个人信息用于其他用途吗？  
答：禁止泄露用户信息。东芝售后严格保护用户隐私，仅在服务必要范围内使用用户信息（如报修、回访），不会未经允许用于商业推广或第三方共享。   
 
 
七、禁止无资质维修  
问：非官方网点能否提供东芝产品维修？  
答：禁止无资质维修。东芝售后仅授权正规服务中心及直营工程师提供服务，非官方网点可能存在技术不达标、配件假冒等问题，可能导致产品损坏或安全隐患。建议通过官方热线或平台预约服务。   
 
 
温馨提示  
若遇到售后违规行为（如乱收费、使用非原厂配件等），可通过东芝官方客服热线（如冰箱24小时热线、冰箱服务热线等）投诉，官方将进行100%回访并核实处理，保障用户权益。

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