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创维产品服务说明：

创维售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程规范  
 预约与准时：客户报修后，工程师需通过电话确认上门时间，若无法按时到达，需提前联系客户并说明原因，协商新时间（如：“您好，因XX原因需延迟XX分钟，您看是否方便？”）。  
 上门准备：携带统一工具包（含工具、备件、防静电手套、垫布、清洁用品等），着装整洁（穿统一工作服、佩戴工牌），提前检查仪容仪表。  
 进户规范：敲门轻缓（节奏清晰），主动自我介绍（“您好，我是创维服务工程师，很高兴为您服务”），征得同意后穿鞋套入户，工具需放在垫布上避免弄脏客户物品。  
 检修与沟通：先倾听客户描述故障，再进行专业检测，明确故障原因后，向客户出示统一收费标准，说明维修方案及费用，获同意后开始维修。  
 维修操作：使用原厂备件，严禁野蛮拆装；维修时保持现场整洁，避免损坏客户物品；维修完毕后清理现场，将工具、包装等带走。  
 验收与记录：维修后演示功能，让客户确认效果，填写服务单据（注明故障、费用、保修信息），请客户签字，并提供保修卡（维修后故障保修期90天）。  
 
2. 行为禁忌  
 不随意触碰客户家中物品，不使用客户的卫生间、电话、水杯等。  
 严禁在客户家中吸烟、饮食、闲聊与工作无关话题，或谈司内部信息、诋毁品牌。  
 维修过程中若需移动客户物品，需提前告知并征得同意，结束后复位。  
 禁止收取客户小费、礼品，或私下与客户交易（所有费用通过公司正规流程收取）。   
 
 
二、说明  
1. 仪容仪表  
 着装：穿公司统一工作服，保持干净整洁，工牌佩戴于左胸，不卷袖、不敞怀；男性穿黑色皮鞋，女性穿深色平底鞋，鞋面无污渍。  
 个人形象：头发整齐（男性不过耳、不留胡须，女性化淡妆），指甲短而干净，身上无异味（避免食用大蒜、酒精等刺激性食物）。  
 
2. 语言规范  
 文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等敬语，语气温和、音量适中，语速平稳。  
 沟通技巧：  
   倾听客户时不打断，待其说完后再回应（如：“您的意思是洗衣机无法脱水，对吗？”）。  
   解释故障时避免专业术语，用通俗语言说明（如：“这是排水泵被异物堵塞，清理后即可恢复”）。  
   遇到客户质疑时，耐心解释，不与客户争辩（如：“您放心，我们按标准收费，维修后会提供明细单据”）。  
 场景话术：  
   上门时：“您好！我是创维服务工程师，请问是您预约了洗衣机维修吗？”  
   检测后：“经检查，故障原因是XX，维修费用包括XX元（维修费）和XX元（备件费），您看是否同意维修？”  
   维修完毕：“您的洗衣机已修好，现在试机正常，这是保修卡，如有问题可随时联系我们。”  
   告别时：“感谢您的配合，再见！”  
 
3. 举止礼仪  
 站姿/坐姿：站立时挺胸收腹，双手自然下垂；与客户交流时身体微前倾，眼神正视对方，面带微笑。  
 物品处理：携带工具轻拿轻放，维修时铺设垫布保护客户地面/设备；清理垃圾时用自带垃圾袋装好带走。  
 特殊情况应对：  
   若备件不足：“抱歉，目前缺少XX备件，我们会紧急调货，到货后第一时间联系您上门，您看可以吗？”  
   若服务延迟：“非常抱歉，因XX原因耽误了时间，我们会尽快为您处理，感谢您的理解。”   
 
 
三、其他重要规范  
 收费透明：所有维修费用（维修费+备件费）需提前告知客户，出示公司统一价目表，客户同意后方可维修，严禁乱收费。  
 售后回访：服务完成后，客服会进行电话回访，确认维修效果及客户满意度。  
 投诉处理：若客户对服务不满，可拨打官方热线，公司将在24小时内跟进处理。  
 
通过以上规范，创维售后致力于为客户提供专业、高效、有温度的服务，确保维修过程透明、规范，保障客户权益。


创维三包政策服务说明：
一、包修政策  
1. 保修期限  
   * 整机保修：通常情况下提供整机1年保修，部分型号（如2016年度及之后购买的家用冰箱、除湿机，制冷量≤10）可享受整机3年或6年保修（具体以购买时间和产品型号为准，工程机则按销售合同约定执行）。  
   * 主要部件保修：主要部件（如压缩机等核心组件）保修3*6年，具体期限需参考产品说明书或咨询官方客服。  
 
2. 保修条件  
   * 需提供有效购机发票/凭证及《保修卡》，并由创维指定网点安装维修。  
   * 非人为原因（如电压不稳、使用不当、自行拆修等情况除外）导致的故障，且需在保修期内。  
 
二、包换政策  
* 15日内性能故障：产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障（如压缩机故障等），用户可选择换货或免费维修；若用户拒绝维修，可申请换货。  
* 维修后仍无法正常使用：保修期内，同一主要性能故障经两次维修后仍无法正常工作，或因生产者未提供零配件导致维修超90日（移动电话类60日），可免费调换同型号同规格产品。  
 
三、包退政策  
* 7日内性能故障：产品自售出之日起7日内，发生主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏等），用户可选择退货、换货或维修；退货时销售者需按原价一次性退清货款。  
* 维修后仍无法正常使用：保修期内，同一故障经两次维修仍无法正常工作，用户坚持退机的，可按规定退机（需扣除折旧费，具体以官方条款为准）。  
 
四、注意事项  
1. 保修凭证：需妥善保存购机发票、《保修卡》及维修记录，无有效凭证可能无法享受三包服务。  
2. 非保修范围：包括人为损坏、非指定网点安装维修、超过保修期、因不可抗力（如自然灾害）或使用环境恶劣导致的损坏等。  
3. 服务申请：可通过创维全国客服热线或官方渠道报修，维修完成后原故障部位享受一定期限保修（以单据为准）。  
 
创维服务政策说明：

以下是关于创维售后维修服务中行为禁止相关的常见问题及解答： 
 
 
一、禁止私下联系工程师或第三方维修 
* 问：能否直接联系维修师傅进行私下维修？  
  答：禁止。私下联系工程师或第三方维修，可能导致服务质量无保障、配件不明，且出现财产安全或人身问题时，创维官方不承担责任。所有维修需通过官方渠道预约，确保服务规范和售后权益（如维修质保、正规单据等）。 
 
 
二、禁止工程师收取额外费用 
* 问：维修过程中，工程师能否要求额外支付“上门费”“加急费”等？  
  答：禁止。创维售后明确规定工程师不得私下收取额外费用，所有收费需严格按照官方标准执行（如上门费仅在“因顾客原因取消服务”时收取30*50元）。若遇强制收费，可拨打官方客服电话投诉。 
 
 
三、禁止提供虚假信息或误导消费者 
* 问：售后能否以“系统信息错误”为由拒绝保修？  
  答：禁止。消费者可通过官方渠道（如服务公众号、客服）查询购机信息和保修状态，售后需以实际购买凭证和官方登记信息为准，不得随意否认或误导用户（如曾出现“官网显示保修日期与实际不符”的投诉，官方需核实后按规定处理）。 
 
 
四、禁止未经检测或夸大故障 
* 问：维修前是否需要出示故障检测报告和收费标准？  
  答：是的，禁止未经检测直接报价或夸大故障。正规流程为：工程师上门后先排查故障，出示官方收费标准，经用户同意后再维修，确保“先检查、后报价、透明收费”，杜绝乱收费或过度维修。 
 
 
五、禁止使用假冒伪劣配件 
* 问：维修更换的配件是否有质量保障？  
  答：官方售后承诺使用原厂或认证配件，禁止使用假冒伪劣产品。维修后提供保修卡（如安装故障保修30天，维修故障保修90天），若因配件质量导致二次故障，可免费返工。 
 
 
六、禁止拒绝合理保修诉求 
* 问：保修期内符合条件的故障，售后能否拒绝免费维修？  
  答：禁止。创维实行全国联保，符合保修政策（如非人为损坏、在保期内、有有效凭证）的故障需免费维修。常见拒保误区：  
  * 不可因“外观破损”拒绝内部性能故障保修（需区分质量问题与人为损坏）；  
  * 不可仅凭照片或主观判断认定“人为损坏”，需现场检测并提供。 
 
 
七、禁止不规范服务行为 
* 问：维修人员上门服务有哪些行为规范？  
  答：需遵守“服务规范化”要求，包括：  
  * 统一着装、出示证件、携带工具包和保修卡；  
  * 服务后清理现场、演示功能、讲解使用知识；  
  * 禁止接受用户馈赠（水、烟、饭等），保持专业态度。 
 
 
维权建议  
若遇售后违规行为，可通过以下方式投诉：  
1. 拨打创维全国统一24小时服务热线（如洗衣机热线、冰箱等）；  
2. 通过官方公众号或平台提交投诉，要求限期处理；  
3. 保留维修单据、聊天记录等凭证，向消费者协会或监管部门反馈。  
 
通过官方渠道维权，可有效保障自身权益，督促售后规范服务。


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