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新飞产品服务说明：

新飞售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备 
1. 信息确认  
    提前与客户沟通，确认上门时间、地址、冰箱型号及故障现象，确保携带匹配的工具、备件及相关单据（如保修卡、维修记录单）。  
    若遇特殊情况需改期，需提前联系客户并说明原因，征得同意后重新约定时间。 
 
2. 形象准备  
    穿着统一标识的工作服，保持干净整洁，仪容仪表端庄（如头发整齐、不佩戴夸张饰品）。  
    携带工作证件，主动向客户出示以证明身份。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 抵达与入户  
    准时到达客户指定地点，若提前到达需在门外等候，避免过早打扰；迟到需立即致歉并说明原因。  
    敲门或按门铃时轻缓有度，待客户应答后主动问候：“您好，我是新飞冰箱售后服务人员，请问是您预约了维修服务吗？”  
    入户前需穿上鞋套（自备或使用客户提供的拖鞋），并询问：“请问可以在哪里进行操作？是否需要移动家具？” 
 
2. 现场服务流程  
    故障诊断：礼貌询问客户故障细节（如“冰箱具体出现了什么问题？什么时候开始的？”），仔细检查冰箱状态，避免随意翻动客户家中物品。  
    操作规范：维修时遵守安全规程（如高空作业系安全带、断电操作），使用原厂备件，严禁使用三无产品；操作过程中保持现场整洁，工具、备件摆放有序。  
    沟通反馈：维修前向客户说明故障原因、维修方案及大致费用（非保修期内），征得同意后再施工；若需更换配件，需出示配件并说明必要性。  
    测试与确认：维修完成后开机测试，确保故障解决，向客户演示操作并讲解使用注意事项（如“滤网建议每2周清洗一次，这样能提升制冷效果”）。 
 
3. 服务收尾  
    清理维修现场，带走废弃物料，恢复家具原位，主动询问客户：“您对维修结果满意吗？还有其他需要帮助的吗？”  
    填写《售后服务单》，注明故障原因、维修内容、更换配件及保修期限，请客户签字确认，并提供联系方式：“后续有任何问题可随时联系我们。” 
 
 
三、服务礼仪要求 
1. 语言规范  
    文明用语：全程使用“您好、请、谢谢、抱歉、麻烦您”等礼貌词，避免使用“不知道、不可能、没办法”等消极用语。  
    沟通技巧：耐心倾听客户诉求，不随意打断；解释问题时简明易懂，若遇客户质疑需耐心说明，严禁与客户争辩或顶撞。  
    特殊情况应对：如备件不足，需致歉并说明：“非常抱歉，目前该配件暂时缺货，我们会紧急调货，预计X天内联系您上门更换，您看可以吗？” 
 
2. 行为礼仪  
    尊重隐私：未经客户允许，不得进入非服务区域（如卧室、书房），不随意触碰客户私人物品，严禁拍照、录像或泄露客户信息。  
    态度谦逊：保持微笑服务，举止得体，不倚靠、不久坐，避免在客户家中吸烟、饮食或谈论与工作无关的话题。  
    售后回访：离开前感谢客户配合：“感谢您的信任，如有问题随时联系我们。” 公司将在维修后3天内进行回访，确认服务满意度。 
 
 
四、禁忌行为 
 严禁向客户索要财物、接受馈赠或提出无理要求（如“帮忙带东西”）。  
 严禁在客户家中抱怨公司、贬低产品或与同事争执。  
 严禁擅自提高维修费用或推销非必要服务，所有收费需提前公示并经客户确认。 
 
 
通过以上规范，新飞售后旨在确保服务专业性与客户满意度，体现“以客户为中心”的服务理念。


新飞三包政策服务说明：
一、三包责任主体与原则 
* 谁销售谁负责：由销售者承担修理、更换、退货（三包）责任。 
* 有效期起算：  
  * 一般商品自开票之日起计算；  
  * 需上门安装的大家电可从安装日期起算。 
 
 
二、三包有效期与具体服务 
1. 7日内（性能故障）  
* 非人为/非意外因素导致性能故障，消费者可选择退货、换货或免费修理，退货需按发票价格一次退清货款。 
 
2. 8*15日内（性能故障）  
* 可选择换货或免费修理，换货需提供同型号同规格商品，或不低于原性能的同品牌商品。 
 
3. 整机三包有效期内  
* 期限：因产品类型而异，家电类通常为1*3年（如冰箱、洗衣机整机1年，核心部件3年；冰箱整机6年；相机1*2年等，具体以产品说明书为准）。  
* 两次修理仍不能正常使用：凭维修记录和证明，销售者负责免费换货。  
* 换货条件：若卖家无同型号/规格产品，消费者不愿调换其他型号时，应免费退货并一次退清货款。 
 
 
三、特殊情况处理 
1. 维修超时  
* 因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好，销售者需免费换货；  
* 因修理者原因导致维修超30日，修理者负责免费换货。 
 
2. 折旧费计算  
* 符合换货条件但消费者要求退货时，折旧费=折旧率（每日）×产品使用日期（日）×产品价格。 
 
3. 保修期顺延  
* 保修期最后一天若为法定节假日（如5月1日），自动顺延至节假日后第一个工作日（如5月2日）。 
 
 
四、不享受三包的情况  
1. 无有效发票/三包凭证，或凭证信息与商品不符、涂改；  
2. 人为使用不当（如摔落、水浸）、未按说明书维护保养导致损坏；  
3. 非官方授权拆修或第三方维修造成损坏；  
4. 超过三包有效期，或因不可抗力（如自然灾害）导致损坏。 
 
 
五、全球联保与凭证  
* 全球联保：需提供海外维修保证书、发票、购物小票等凭证，保内（通常3年）可免费维修，保外提供付费服务。  
* 积分兑换产品：以积分交易记录作为有效保修凭证。 
 
 
六、服务渠道与注意事项  
1. 官方渠道：通过产品说明书/官网查询正规售后网点，或拨打官方客服热线（如冰箱24小时热线）；  
2. 维修凭证：维修后需索取含维修项目、费用的正规发票及记录；  
3. 防骗提示：警惕非官方“李鬼”维修点，核实维修人员身份（统一服装、工作牌）及收费标准。 
 
新飞服务政策说明：

新飞售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些情况不属于免费维修范围？  
1. 凭证问题  
   * 无法提供有效包修凭证（如发票、购买记录）或凭证信息与产品不符、涂改。  
   * 例：无发票或发票型号与维修产品不一致，需付费维修。  
 
2. 人为或环境因素损坏  
   * 因使用、维护、保管不当导致的损坏（如自行拆解、摔碰、液体渗入）。  
   * 因不可抗拒的自然灾害（如洪水、地震）或恶劣环境（如高温、高湿）造成的故障。  
 
3. 超保或非正规渠道维修  
   * 产品已超过三包有效期（具体期限依产品型号而定，如冰箱整机保修1年，主要部件3年）。  
   * 由非新飞授权服务网点或个人拆动、维修导致的损坏（包括消费者自行维修）。   
 
 
二、维修过程中，哪些行为是禁止的？  
1. 禁止私收费用  
   * 维修人员不得私下向用户收取额外费用（如上门费、配件费），所有费用需按官方标准执行，且需提供正规发票。  
   * 例：若维修人员要求预付定金或额外支付“加急费”，可拒绝并向官方投诉。  
 
2. 禁止虚构或夸大故障  
   * 维修人员不得虚构故障（如谎称“主板损坏”实际仅为线路松动）或过度维修（如无需更换的部件强行更换）。  
   * 消费者有权要求出示故障检测报告，并核对维修项目与费用明细。  
 
3. 禁止使用非原装配件  
   * 维修需使用新飞原厂认证配件，禁止以次充好或使用“三无”配件，否则可能影响产品性能及保修权益。  
 
4. 禁止拒绝提供维修报告  
   * 维修完成后，需向用户提供详细维修报告（包括故障原因、维修内容、更换部件等），无报告可拒绝确认维修完成。   
 
 
三、消费者如何避免维修纠纷？  
1. 选择官方渠道报修  
   * 通过新飞官网、官方客服热线（如开头电话，需核对官网公布信息）或授权服务网点申请维修，避免轻信网上非官方“李鬼”维修点。  
 
2. 留存凭证与记录  
   * 保留好购买凭证、保修卡、维修预约记录及维修报告，以便维权时提供证据。  
 
3. 核对身份与收费标准  
   * 维修人员上门时，需确认其是否佩戴工作牌、身着统一服装，并提前了解官方收费标准（如上门费、配件费），避免被误导。  
 
4. 及时投诉违规行为  
   * 若遇维修人员私收费用、虚构故障等问题，可拨打新飞官方投诉热线（工作时间通常为周一至周五8:30*17:30）或通过消费者协会维权。   
 
 
四、典型违规案例与处理方式  
* 案例1：用户购买的新飞面包机在15天内出现非人为损坏，售后拒绝换新并要求自费维修。  
  处理：根据“三包”规定，15天内出现性能故障可要求换货，消费者可凭发票和故障证明向官方投诉，要求按规定执行。  
 
* 案例2：维修后未提供报告，且按键故障加重。  
  处理：要求售后重新检测并免费修复，同时索取维修报告，若协商无果可向市场监管部门投诉。   
 
 
总结  
新飞售后维修以“合规、透明、专业”为原则，消费者需通过官方渠道报修，核对凭证与收费标准，留存维修记录。如遇违规行为，可通过官方投诉或法律途径维护权益，确保自身合法利益不受侵害。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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