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云米产品服务说明：

云米售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门准备与流程  
    预约与准时：通过电话预约确定上门时间，工程师需按约定时间准时到达，市区30分钟内响应，特殊情况需提前与用户沟通并取得谅解。  
    工具与形象：携带统一工具包（工具、配件、资料分类存放），穿防静电手套操作，携带清洁拖把和垫布（防止损坏用户物品或地面），保持工具和设备整洁。  
 
2. 现场服务操作  
    故障处理：先检测故障，明确告知用户问题原因及维修方案，报价经用户同意后再维修；维修时使用原厂配件，严禁野蛮拆装，避免损坏用户其他物品。  
    透明收费：出示统一收费标准，维修总费用=维修费+配件费，禁止私下收取额外费用；若因用户原因取消服务，需收取3050元上门空跑费（具体以公司标准为准）。  
    服务记录：维修完成后填写服务单据，提供电子保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天），并清理现场卫生。  
 
3. 售后保障  
    服务完成后客服会进行回访，核实维修效果及收费明细；所有维修记录存入系统，方便后续保修查询。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装与仪表：统一穿着整洁工作服，仪容仪表端庄，头发、胡须修剪整齐，手部干净无异味，服务前不吃大蒜、酒等刺激性食物。  
 
2. 语言礼仪  
    文明沟通：见面主动打招呼并自我介绍（如“您好，我是云米工程师”），使用礼貌用语（“请”“谢谢”“麻烦您”），语调柔和、语速适中，尊重用户及其家人。  
    行为禁忌：不在用户面前大声喧哗或打电话，不谈论损害企业形象的内容，不与同事争执，禁止向用户索要小费、礼品或接受吃请。  
 
3. 行为细节  
    进门规范：按门铃或轻敲门，征得同意后穿鞋套进门；移动用户家具需提前沟通，维修时铺垫布保护地面和设备。  
    服务态度：耐心倾听用户需求，如实反馈故障情况，不推诿责任；维修后主动讲解产品使用和保养知识，解答用户疑问。   
 
 
三、核心原则  
 诚信透明：故障、价格、流程公开，杜绝虚假报价或隐瞒问题。  
 安全规范：操作时佩戴防静电手套，遵守用电安全，避免因维修导致安全隐患。  
 客户至上：尊重用户隐私，不随意触碰用户物品，服务结束后主动清理现场，确保用户满意。  
 
如需服务，可拨打云米官方售后热线，由正规工程师上门，避免联系非官方渠道导致纠纷。


云米三包政策服务说明：
一、三包服务核心内容 
1. 退货/换货政策  
   * 7天内：产品售出之日起7天内，发生性能故障，用户可选择退货、换货或修理。  
   * 15天内：产品售出之日起15天内，发生性能故障，用户可选择换货或修理。  
   * 1年内修理2次仍无法使用：整机三包有效期1年内，因性能故障修理2次后仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品。  
   * 90天未修好：因配件供应不及时，自送修之日起超过90天未修好的，可免费更换同型号产品。 
 
2. 免费维修范围  
   * 整机包修6年：家用采暖机、热水器等产品享受整机6年免费包修，期间出现故障可免费维修或更换，不收取人工费、配件费，覆盖核心部件及其他部件（区别于部分品牌仅核心部件保修）。  
   * 延保服务：通过参与2025年“315延保同行”或“10年真包修”活动，老用户可通过拉新延长质保至最高10年（需在6年质保期内参与，每成功介绍1位新用户延保1年）。 
 
 
二、三包服务期限与凭证 
* 有效期：整机三包有效期为1年（国家基准），云米额外提供6年整机包修（覆盖家用采暖机、热水器等）。  
* 凭证要求：需提供有效发票、包修凭证，且型号与产品一致；无凭证、凭证涂改或型号不符的，不享受免费服务。 
 
 
三、不享受免费服务的情况 
1. 消费者因使用、维护、保管不当（如自行安装、拆动）造成损坏；  
2. 因不可抗力（自然灾害、恶劣环境）导致损坏；  
3. 超过包修期或延保期的产品；  
4. 非云米指定服务网点维修造成的损坏；  
5. 处理品、已涂改凭证或无法提供有效购买凭证的产品。 
 
 
四、增值服务保障 
* “只换不修”承诺：部分中高端厨卫新品（如A3小体积燃气热水器）安装后180天内，因质量问题故障可免费换新。  
* 报修不停机：维修期间配件周转超48小时，提供免费备用机使用10天。  
* 服务响应：市区24小时内、郊区48小时内上门（预约时间除外），24小时客服热线全天候受理。 
 
 
五、注意事项 
* 延保规则：延保需在6年质保期内通过活动获取（如拉新），延保期内继续享受免费维修，覆盖上门、配件、人工全免费。  
* 维修渠道：务必通过官方渠道（说明书、官网）联系售后，避免非正规网点假冒服务，维修后索取凭证以便追溯。 
 
云米服务政策说明：

以下是云米售后维修服务中关于行为禁止的常见问题及解答说明，结合服务规范与用户权益保障要点整理： 
 
 
一、禁止私下交易 
问：维修师傅提出私下交易（如不开发票、降低费用），可以同意吗？  
答：不可以。  
* 风险说明：私下交易无法享受官方保修服务，若维修后出现问题，官方不承担责任；且可能使用非原厂配件，存在安全隐患（如燃气灶、热水器等涉及燃气/电路安全）。  
* 官方规定：所有维修需通过正规流程，费用需开具单据并录入系统，保障后续保修权益。 
 
 
二、禁止使用非原厂配件 
问：维修时能否要求师傅使用便宜的非原厂配件？  
答：不建议。  
* 风险说明：非原厂配件可能不符合产品安全标准，导致性能下降、故障复发，甚至引发安全事故（如燃气泄漏、电路短路）。  
* 官方承诺：云米售后维修统一使用原厂正品配件，质量符合国家标准，确保设备安全运行。 
 
 
三、禁止未经检测报价或强制维修 
问：师傅未检测就直接报价并要求维修，是否合理？  
答：不合理，可拒绝并投诉。  
* 规范流程：正规服务需先上门检测故障，明确问题后向用户报价，经用户同意后方可维修。  
* 用户权利：若对报价不满意，可选择放弃维修，仅需支付上门检测费（部分情况免费，如检测后未维修且非用户原因，）。 
 
 
四、禁止虚假宣传或过度维修 
问：师傅称“必须更换多个部件才能修好”，如何判断是否合理？  
答：可要求出示检测，或联系官方客服核实。  
* 禁止行为：禁止夸大故障、虚构问题（如“小故障说成大问题”）、强制更换不必要的部件。  
* 保障措施：用户有权要求师傅说明故障原因及维修，必要时可联系云米官方客服确认维修方案。 
 
 
五、禁止泄露用户信息 
问：维修后师傅索要家庭住址、联系方式等信息，是否可以提供？  
答：仅需提供维修必要信息，禁止泄露无关隐私。  
* 官方规定：维修人员仅需登记用户姓名、联系方式及设备信息，用于派单和售后回访，禁止以任何理由索要额外隐私信息。  
* 用户权益：若发现信息泄露，可向云米官方投诉。 
 
 
六、禁止不按约定时间上门或无故拖延 
问：师傅未按预约时间上门，且无提前通知，如何处理？  
答：可联系客服催促或重新预约，并投诉服务延误。  
* 服务承诺：官方售后需在预约时间内准时上门，若无法按时到达，应提前与用户沟通并协商新时间。  
* 超时处理：用户可要求减免费用或更换维修人员，具体以官方客服回复为准。 
 
 
七、禁止拒绝提供保修凭证 
问：维修完成后，师傅未提供保修卡或收费单据，是否合规？  
答：不合规，必须索要凭证。  
* 凭证作用：保修卡和收费单据是后续保修的唯一，需注明维修项目、更换配件、费用明细及保修期限（一般为3个月至1年，）。  
* 维权方式：若师傅拒绝提供，可拒绝支付费用并联系官方客服介入。 
 
 
总结：如何保障自身权益？  
1. 认准官方渠道：通过保修卡电话或官方公布的热线（如燃气灶，热水器等）报修，避免第三方非授权机构。  
2. 监督维修流程：全程确认“先检测、再报价、后维修”，核对配件是否为原厂，索要并保留所有凭证。  
3. 及时反馈问题：若发现违规行为，立即联系云米官方客服投诉，维护合法权益。  
 
云米售后以“透明收费、原厂配件、专业团队”为核心，用户需通过正规流程享受服务，避免因小失大导致安全风险或权益受损。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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