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创维产品服务说明：

创维售后上门服务在行为规范及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务礼仪规范 
1. 接待与沟通礼仪  
    热情礼貌：接待客户时需专业、尊敬、热情，使用文明用语（如“您好”“请问”“感谢您的配合”等），表情生动自然，营造温馨氛围。  
    电话沟通：接听客户电话时语言简明扼要，耐心倾听需求，无论客户态度如何，均不得使用过激言语，始终维护公司形象；通话后需及时登记客户信息及需求。  
    形象管理：统一着装且穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，佩戴公司胸卡（注明姓名、职位），展现专业形象。 
 
2. 服务态度  
    友善耐心：主动、热情解答客户问题，传授产品使用及保养常识；无法当场解决时需耐心说明，并及时上报总部协调。  
    诚信守时：严格按照与客户约定的时间上门，如遇特殊情况需提前沟通并取得谅解；承诺的服务内容需兑现，不弄虚作假。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 服务前准备  
    信息核对：上门前确认客户信息、地址、产品型号及故障现象，携带必要工具和配件，确保手机畅通（不得无故停机、关机）。  
 
2. 上门服务流程  
    准时抵达：按预约时间到达现场，如需高空作业（如冰箱安装、移机）必须系好安全带、安全绳，确保操作安全。  
    现场沟通：进门后主动出示工作证件，与客户确认故障情况，清晰说明检测步骤及可能产生的费用（如维修、配件、上门费等），征得客户同意后再开始服务。  
    专业操作：严格按照公司流程及操作规程检测、维修，准确判断故障原因，杜绝同一问题重复维修；更换配件时需使用原厂正品，避免假冒伪劣产品。  
    客户确认：维修完成后当场调试产品，教会客户正确使用方法，邀请客户验收并填写《售后服务满意度调查表》。  
 
3. 服务后规范  
    现场清理：清理维修垃圾，还原因操作挪动的物品，保持客户场地整洁。  
    资料归档：整理《售后服务单》，记录故障原因、维修内容、费用及保修信息，交由部门主管存档；涉及退货需经总经理同意，否则费用由客户承担。  
    回访跟进：公司定期对服务进行回访，收集客户反馈，持续优化服务质量。 
 
 
三、特殊情况处理 
 投诉与纠纷：若客户对服务态度投诉，公司将调查核实，对责任人予以批评或扣奖金等处罚；严禁向客户索要财物或提出无理要求。  
 紧急情况：接到报修后24小时内答复，需现场服务的在客户规定时间内到达；节假日无休，设立抢修小组应对突发故障。  
 信息反馈：发现产品设计缺陷或无法处理的故障时，需立即向公司汇报，不得擅自隐瞒或拖延。 
 
 
四、服务核心准则 
 客户至上：以“用户满意”为目标，将客户需求视为首要任务，主动感知客户体验，确保服务质量。  
 专业规范：工程师需经专业培训、持证上岗，具备5年以上维修经验，操作符合安全标准。  
 透明诚信：收费标准公开透明（如上门检测费3050元，维修后提供保修单，保修期312个月不等），无隐形消费，杜绝夸大故障或乱收费。 
 
通过以上规范，创维致力于为客户提供“专业、高效、诚信”的售后服务，维护品牌口碑及客户信任。


创维三包政策服务说明：
一、三包服务定义 
三包服务即包修、包换、包退，适用于正常使用条件下因产品质量问题导致的故障，不包括人为损坏、不当使用或不可抗力因素造成的损坏。 
 
 
二、三包期限与适用范围 
1. 7天退货  
   自购买之日起7日内，产品出现性能故障，可凭有效凭证（发票、销售合同等）选择退货，销售者需按发票价格一次性退清货款。 
 
2. 15天换货  
   购买后15日内出现质量问题，可免费更换同型号、同规格产品；若无法提供同型号产品，消费者可要求退货。 
 
3. 1年免费保修  
   整机三包有效期为1年，主要部件（具体以产品说明书为准）可能延长至3年。保修期内维修两次仍无法正常使用的，可申请换货或退货。 
 
4. 三包期限计算  
   自开具发票之日起计算，扣除维修占用和无零配件待修的时间；无发票时，以销售凭证日期或生产月份（制造编号）为准，缺失凭证可能无法享受三包。 
 
 
三、三包凭证要求 
需提供以下有效凭证之一：  
* 购机发票  
* 销售凭证（线上订单截图、机打收据、购物小票等）  
* 销售合同（章样清晰）   
 
 
四、不享受三包服务的情况 
1. 无有效三包凭证或凭证信息涂改、不符；  
2. 因用户使用、维护、保管不当导致的损坏（如自行拆卸、电压不稳等）；  
3. 不可抗力（洪水、雷击等）或使用环境恶劣造成的故障；  
4. 超过三包有效期的产品；  
5. 非品牌官方或授权网点维修导致的损坏。 
 
 
五、售后服务流程 
1. 报修与预约  
   拨打24小时客服热线（如创维集成灶售后热线），提供产品信息及故障描述，客服将安排工程师在市区24小时内、郊区48小时内上门服务。 
 
2. 维修与更换  
   * 保修期内免费维修或更换配件，维修后需保证正常使用30天以上；  
   * 维修超过30天（因维修方原因）或无零配件待修超90天，可免费更换同型号产品。 
 
3. 旧件与记录  
   维修更换的旧件需留存，连同《三包维修记录》返回品牌方，作为保修凭证。 
 
 
六、注意事项 
* 保留凭证：购买时索取并妥善保存发票、保修卡及维修记录；  
* 正规渠道：维修需通过品牌官方网点，避免非授权服务导致失去保修资格；  
* 费用说明：三包期外或非质量问题维修需付费，具体以工程师检测报价为准。 
 
创维服务政策说明：

创维售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些行为属于创维售后维修服务明确禁止的？  
1. 禁止假冒官方渠道及乱收费  
   * 不法分子通过虚假发布非官方售后服务渠道，提前收取“服务费”、假冒创维维修人员提供服务，或采取“无病假修、小病大修”“人为制造故障”等方式骗取高额费用，均属于严令禁止行为。  
   * 官方提示：消费者需认准创维官方售后服务平台——四川快益点电器服务连锁有限公司（创维旗下全资子公司），避免通过非官方支付码或私下交易付费。  
 
2. 禁止非正规资质维修  
   * 未获得创维官方授权的第三方或个人擅自以“创维售后”名义提供服务，或使用劣质/旧配件、虚构故障、涂改保修凭证等，均属禁止行为。  
   * 官方要求：维修人员需出示创维官方资质证明，维修后需提供正规保修单据（注明故障、费用及保修期限）。  
 
3. 禁止违规操作与免责条款  
   * 以下情况不属于免费保修范围，维修时需额外收费：  
     * 消费者因使用不当（如自行拆卸、摔落、进水）、保管不善或安装错误导致的损坏；  
     * 无有效购买凭证、保修卡，或凭证信息涂改、机身编号被更改/去除；  
     * 因自然灾害、商用/出租用途、超出保修期等导致的故障。   
 
 
二、消费者如何避免遭遇违规维修行为？  
1. 验明维修资质  
   * 维修前要求出示创维官方授权证明，通过官方渠道（如官网、客服热线）核实维修人员身份，拒绝“无资质、口头承诺”的服务。  
2. 拒绝私下交易  
   * 维修费用需通过官方流程确认，避免向维修人员私下转账或预付定金，保留维修单据及支付凭证。  
3. 警惕低价陷阱  
   * 若维修报价远低于市场合理价格，或承诺“免费检测后强制收费”，需提高警惕，避免被诱导消费。   
 
 
三、遇到违规维修行为如何维权？  
1. 官方举报与投诉  
   * 发现假冒售后、乱收费等问题，可通过创维官方客服热线或“四川快益点”平台反馈，配合执法机构调查。  
2. 保留证据  
   * 记录维修人员信息、沟通记录、故障描述及收费明细，若出现维修后故障复发，凭保修单据要求免费返工。  
3. 法律途径  
   * 若因违规维修导致财产损失，可向消费者协会投诉或通过法律诉讼维权。   
 
 
四、官方售后维修服务承诺与规范  
1. 服务流程  
   * 需通过官方渠道预约→工程师上门检测→明确报价并经消费者同意后维修→提供保修单据（保修期一般为3*6个月，具体以单据为准）。  
2. 收费透明  
   * 维修前明确告知检测费（如未维修仅收30元检测费）、材料费、人工费等，无隐形消费；保修期内同一故障免费返修。  
3. 资质保障  
   * 官方维修人员需具备5年以上经验，使用原厂配件，维修记录存入官方系统，支持全国网点查询。   
 
 
温馨提示：创维官方始终致力于打击假冒售后及违规行为，建议消费者通过正规渠道获取服务，维护自身权益。如需帮助，可拨打创维全国统一客服热线或查询“四川快益点”官方平台。



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