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东芝产品服务说明：

东芝售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约与准时：按约定时间准时上门，市区内承诺30分钟响应，工程师就近安排，避免用户等待。  
    进门准备：到达后轻按门铃或轻敲门，用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是东芝服务人员，为您提供上门服务”），并出示工作证件；进门必须穿戴鞋套，避免弄脏用户环境。  
    操作规范：维修前铺设垫布放置工具，移动用户物品需提前征得同意；严格按照国家标准和行业规范进行安装、维修，确保操作安全（如高空作业防护、电路检查等）。  
    沟通透明：维修前先检测故障，明确告知用户故障原因及维修费用，经用户同意后再开始操作；维修完毕后演示功能正常，并讲解使用及保养常识。  
    收尾与回访：清理维修现场，填写维修单据并提供保修卡（安装故障保修30天，维修故障保修90天）；服务信息同步至系统，客服将进行定期回访。 
 
2. 服务禁忌（“九不准”）  
    不准顶撞、与用户发生争执；不准酒后上门或在用户家中吸烟、喝水、就餐；  
    不准使用用户电话或随意翻动物品；不准乱收费或私下收取额外费用（可拨打官方客服投诉）；  
    不准透露有损企业形象的言论，保持专业态度。 
 
 
二、说明 
1. 仪容仪表  
    着装统一：穿着东芝售后统一工作服，保持整洁；佩戴工作牌，工具包、鞋套等物品规范携带。  
    个人形象：头发整齐，不留长发、胡须；手部清洁，指甲修剪整齐，展现专业干练形象。 
 
2. 言行举止  
    语言礼貌：使用文明用语，如“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”“再见”等；沟通时语气温和、耐心，避免使用“不知道”“没办法”等推诿性词汇。  
    行为得体：站立时挺胸收腹，不倚靠用户家具；就坐时坐满椅子2/3，身体稍前倾以示尊重；递接物品（如单据、保修卡）时双手递送，掌心向上。  
    服务细节：端茶倒水时用左手托杯底、右手扶杯身，斟茶以杯容量2/3为宜（遵循“浅茶满酒”礼仪）；维修后主动清洁机器内外，赠送服务名片以便后续联系。 
 
3. 沟通规范  
    故障说明：用通俗语言解释故障原因，避免专业术语堆砌；维修费用明细清晰，主动出示收费标准，确保用户无异议。  
    用户互动：尊重用户意见，如安装位置、维修方案等需与用户协商确认；服务结束时请用户验收并签字，主动询问“是否还有其他需求”。 
 
 
三、核心服务承诺 
 透明化服务：故障、价格、流程全公开，维修前报价，用户同意后施工，杜绝隐形收费。  
 安全保障：工程师需经过专业培训，严格遵守安全操作规范，避免维修过程中对用户人身或财产造成风险。  
 售后保障：维修后提供正规保修卡，保修期内出现相同故障免费返修；支持在线支付，费用明细可查，保障用户权益。 
 
通过以上规范，东芝致力于为用户提供“专业、高效、礼貌、透明”的上门服务，确保服务过程让用户安心、满意。


东芝三包政策服务说明：
一、冰箱产品 
1. 三包期限  
   * 整机包修1年，主要部件包修3年（主要部件包括显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器）。  
   * 激光冰箱：  
     * 2019年1月1日前购买：整机包修1年，光机组件包修2年，屏幕包修1年；  
     * 2019年1月1日起购买：整机包修3年，遥控器包修1年，屏幕包修1年。  
   * 智能投影仪：2023年7月1日起购买，整机包修1年。 
 
2. 三包有效期计算  
   * 平板冰箱：从约定的送货、安装、调试完成之日起计算；无需安装的，从开具发票之日起计算。  
   * 其他冰箱产品：从开具发票之日起计算。  
   * 无购机发票时，以产品生产日期顺延3个月为起始时间；无发票且无生产日期的，不享受免费维修。 
 
3. 不享受免费维修的情况  
   * 人为损坏（使用、维护不当）、非官方拆动、不可抗力（如火灾、地震）、无有效凭证（发票、包修单）或凭证涂改等。 
 
 
二、手机产品 
1. 三包政策  
   * 7天无理由退货/换货：自签收之日起7日内，商品完好且不影响二次销售，可申请无理由退货；若出现性能故障，可选择维修、换货或退货。  
   * 1年免费保修：自购机之日起1年内，非人为性能故障可免费维修。  
   * 附件保修：电池、蓝牙耳机包修6个月；充电器、移动终端卡包修1年；耳机、存储卡等包修3个月。 
 
 
三、冰箱产品 
1. 三包期限  
   * 窗机：无论购买时间，均按国家“新三包”执行，整机包修1年，主要部件包修3年。  
   * 家用分体冰箱：  
     * 2009年1月1日前购买：按当时政策（最长整机3年，主要部件5年，现已过保）；  
     * 2009年1月1日起“三高效”系列：整机包修6年，遥控器1年；  
     * 2010年9月1日起：分体冰箱整机包修6年，遥控器1年；  
     * 2016年3月1日起，获赠官方延保卡（如十年包修卡）：可延长至10年包修（需凭延保卡和购机凭证）。 
 
2. 主要部件：压缩机、风扇电机、温控器、电控板等。 
 
 
四、通用说明 
1. 有效凭证：需提供购机发票和包修单，产品机号需与包修单一致。  
2. 服务热线：  
   * 冰箱/冰箱全国统一24小时热线：（部分信息显示可能为第三方报修渠道，建议优先拨打官方热线）；  
   * 手机客服：816、616。  
3. 特殊情况：特价机、样机等以销售时约定保修期为准；香港、澳门、台湾地区不适用内地三包政策。 
 
东芝服务政策说明：

东芝售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些行为属于东芝售后维修服务明确禁止的？  
1. 推诿、拖延处理客户问题  
   * 禁止对客户投诉置之不理、多次催促仍无响应，或维修后问题未解决却拒绝跟进（如李女士案例中，售后人员多次上门仍未修复烟囱损坏，且对赔偿问题无回应）。  
   * ：中提到，浙江东芝曾因“售后慢、态度不好、售后混乱”被多次投诉，甚至出现客户自行承担维修费用的情况。  
 
2. 拒绝承认责任或回避赔偿  
   * 禁止因安装、维修不当导致客户财产损失（如损坏烟囱、橱柜等）后，拒绝承认责任或明确拒绝赔偿。  
   * 法律：《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者造成消费者财产损害的，应承担修理、赔偿等责任（如李女士案例中，律师明确指出商家需依法赔付）。  
 
3. 服务态度恶劣或语言不当  
   * 禁止与客户发生争执、使用反问/质问语气、不耐烦或机械性回复（如中，东芝品牌部工作人员仅重复“反映给相关部门”，未实质解决问题）。  
   * 服务规范：售后人员需文明用语、耐心聆听，严禁与客户争辩（服务规范文档中“语言规范”要求）。  
 
4. 乱收费或隐瞒维修费用  
   * 禁止未经客户同意擅自增加收费项目、虚报配件价格或收取高额上门费（如2021年投诉案例中，维修工更换控制器收费2800元，远高于市场价600*800元）。  
   * 规范要求：维修前需明确报价，采用透明计价，无隐形消费（2025年服务承诺中“价格透明、无隐形消费”条款）。  
 
5. 使用非原厂配件或劣质材料  
   * 禁止为降低成本使用三无产品或非原厂配件，导致维修质量不达标（如中提到“维修需使用原备件，严禁使用伪劣产品”）。  
 
6. 私下承接业务或收取额外费用  
   * 禁止维修人员脱离官方平台私下与客户交易，或额外收取押金、小费等（2024年服务规范：“禁止工程师私下收费，违者可投诉”）。   
 
 
二、客户遇到售后违规行为，如何维权？  
1. 优先联系官方渠道  
   * 通过东芝冰箱官方网站、客服电话或在线平台提交投诉，要求明确处理时限（2025年服务流程：“客服登记受理并派工，售后回访评价”）。  
2. 保留证据并投诉至监管部门  
   * 保存维修记录、沟通记录、费用单据等，向消费者协会或媒体平台（如湘问频道）投诉，推动问题解决（如李女士通过新湖南客户端投诉后，售后才被动跟进）。  
3. 法律途径索赔  
   * 若涉及财产损失，可《消费者权益保护法》向法院起诉，要求商家承担维修费用及赔偿（如李女士案例中，律师建议依法索赔1600元烟囱维修费）。   
 
 
三、东芝售后维修服务的其他注意事项  
1. 保修范围与期限  
   * 冰箱通常提供一定期限的保修期（具体以购买时约定为准），保修期内非人为故障可免费维修；安装导致的问题（如烟囱损坏）需额外承担责任（2025年服务说明）。  
2. 正规维修流程  
   * 报修需通过官方渠道预约，工程师上门需出示证件、明确报价，维修后提供保修凭证（2024年服务流程：“检查报价→维修验收→售后回访”）。  
3. 警惕第三方非正规维修  
   * 部分第三方平台可能存在“乱收费、配件以次充好”问题（如啄木鸟平台被曝光案例），建议优先选择东芝官方授权服务网点（中多次强调“选择授权维修中心”）。   
 
 
总结  
东芝售后维修服务禁止行为以“保障消费者权益、规范服务流程”为核心，客户若遇到推诿拖延、乱收费、态度恶劣等问题，可通过官方投诉、监管部门举报或法律途径维权，同时注意保留证据以确保问题得到合理解决。


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