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格力产品服务说明：

格力售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、上门服务行为规范  
1. 服务响应与准时性  
    市区内30分钟上门（特殊情况除外），师傅接单后与客户确认时间，严格按约定时间到达，避免迟到或爽约。  
    服务流程：电话预约→登记信息→准时上门→检查故障→报价确认→维修操作→填写单据→提供保修→客户验收。  
 
2. 上门准备与操作规范  
    形象统一：穿着公司统一工作服，佩戴工牌，保持整洁；工具包标准化，工具轻拿轻放，铺垫布摆放工具。  
    入户礼仪：按门铃或轻敲门（无门铃时），严禁拍门、踢门；用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是格力售后服务人员，为您提供上门服务”），出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门。  
    现场操作：  
      移动用户物品前需提前沟通并征得同意，避免不必要接触；保持手部清洁，避免弄脏用户家物品。  
      维修前先检测故障，明确问题后向用户报价，客户同意后方可维修；维修过程需安全操作，高空作业（如外机安装）需使用安全带、安全绳，两人在场。  
      维修后清理现场，调试产品功能，向用户讲解使用方法、保养常识及注意事项，确保用户掌握操作。  
 
3. 收费与售后保障  
    收费透明：先检测后报价，客户同意再维修；费用以统一标准为准，禁止私下加价或收取额外费用，开具正规单据和保修卡（维修后故障保修90天，安装问题保修30天）。  
    客户权益：若检测后客户放弃维修，仅收取30元上门空跑费（市区）；因师傅原因无法维修（如无配件），全额退还预付款。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您”“请”“谢谢”“抱歉”等敬语，避免“不知道”“不行”“没办法”等忌语；解释故障时语气温和，不推卸责任，对不清楚的问题及时联系公司反馈。  
    沟通技巧：主动询问用户需求（“请问您的洗衣机具体是什么问题？”），维修后确认满意度（“您对维修结果是否满意？还有其他需要帮助的吗？”），告别时礼貌致谢（“感谢您的配合，后续有问题可随时联系我们”）。  
 
2. 行为礼仪  
    形象管理：男性不留长发、胡须，女性化淡妆；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物；站姿端正，精神饱满，避免倚靠、叉腰等不雅姿态。  
    服务细节：不使用用户电话、不接受客户递烟/水/餐，不随意翻动用户物品；服务完毕后主动清洁机器内外（如“一次美容”服务），并将现场恢复原状。  
 
3. 禁忌行为（“九不准”）  
    不准顶撞客户、酒后上门、留长发；不准使用客户电话、乱收费、在客户家就餐/吸烟/喝水；不准翻动客户物品、谈及有损公司形象的言论。   
 
 
三、核心服务承诺  
 高效响应：24小时服务热线，全年无休，紧急情况10分钟内回应，抢修小组随时待命。  
 透明规范：服务过程公开（故障、价格、流程），工程师持证上岗，第三方监督避免乱象。  
 售后跟踪：维修后进行电话回访，记录客户反馈，建立维修档案，保障服务质量可追溯。  
 
通过以上规范，格力售后旨在以专业、礼貌、高效的服务，确保用户体验“安心、放心、舒心”。


格力三包政策服务说明：
一、三包服务基础 
1. 适用范围  
   覆盖格力旗下洗衣机、油烟机、热水器、燃气灶等主要家电产品，需凭有效购买凭证（如发票）享受服务，全国联保。 
 
2. 核心原则  
   严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》及“新三包规定”，保障消费者在产品质量问题下的修理、更换、退货权益。 
 
 
二、具体产品三包期限 
1. 洗衣机  
   * 保修期内享受免费维修（含上门服务），具体期限以产品说明书为准。  
   * 维修后部件提供12个月保修，再次维修可凭单据享受半价待遇。 
 
2. 热水器  
   * 燃气热水器：整机保修1年，其他部件保修1年；  
   * 电热水器：内胆保修5年，主板等核心部件保修1年。 
 
3. 油烟机、燃气灶  
   * 整机保修1年，主要部件（如电机、主板）保修1*3年（具体以说明书为准）；  
   * 购买后7日内性能故障可免费更换同型号产品，1年内免费上门维修。 
 
 
三、三包服务内容 
1. 免费修理  
   * 保修期内因产品质量问题导致故障，可免费维修或更换零部件（部分产品需支付上门费，具体以地区政策为准）。  
   * 维修后提供12个月返修保修，确保维修质量。 
 
2. 免费更换  
   * 7日内出现性能故障，可免费更换同型号产品；同型号停产时，提供不低于原性能的替代产品。  
   * 1年内同一故障经2次维修仍无法正常使用，可申请更换新机。 
 
3. 退货政策  
   * 符合“新三包规定”情形（如严重安全性能故障、维修时间累计超35日等），可凭凭证办理退货。 
 
 
四、三包范围外情形（需收费维修） 
1. 无有效购买凭证、保修卡或凭证涂改；  
2. 因使用不当（如自行拆卸、维护保养不当）或不可抗力（自然灾害、环境恶劣）导致损坏；  
3. 超过保修期的产品；  
4. 非格力官方服务网点维修造成的二次损坏。 
 
 
五、售后服务保障 
1. 响应时效  
   * 市区24小时内、郊区48小时内上门服务（预约时间除外），部分城市支持30分钟快速响应。  
   * 24小时服务热线：洗衣机（具体产品热线以说明书为准）。 
 
2. 增值服务  
   * 油烟机：“永久免费送油网”（每年6只，自1978年起持续服务）；  
   * 热水器/燃气灶：每年6*8月“永久免费安全检查”（气路、电路等系统排查）；  
   * 整体厨房/衣柜：永久免费保养（门板、五金等检查维护）。 
 
3. 收费透明  
   * 维修费用严格按全国统一标准执行，提供收费单据及保修凭证，杜绝乱收费。 
 
 
六、注意事项 
1. 妥善保管购买凭证及保修卡，丢失可凭身份证到门店补办；  
2. 外地用户需自行送修，支持远程故障判断；  
3. 维修后可享受回访服务，跟踪满意度。 
 
格力服务政策说明：

一、格力售后维修服务中禁止的行为有哪些？  
根据相关规范及行业管理要求，格力售后维修服务明确禁止以下行为：  
1. 虚列、夸大或伪造维修项目：如虚构故障部件、夸大故障严重程度等，确保维修内容与实际问题一致。  
2. 隐瞒或掩饰维修导致的产品损坏：若维修过程中因操作不当造成用户设备损坏，需如实告知并承担责任，禁止隐瞒。  
3. 虚报故障部件或故意替换正常部件：禁止以“维修”名义更换性能正常的零件，或谎称非故障部件损坏。  
4. 使用假冒伪劣配件：维修需采用格力正规原厂配件，禁止使用三无产品或质量不合格的替代部件。  
5. 私下收取额外费用：维修费用需严格按标准执行，禁止工程师以“加急费”“配件费”等名义私下向用户收费。  
6. 不按规范流程操作：如未提前报价、未出示收费标准、维修后不提供保修凭证等。  
7. 与用户发生争执或使用不文明用语：服务过程中需遵守语言规范，严禁与用户争辩、顶撞或使用反问、质问语气（如“不知道”“不可能”“你问别人”等）。   
 
 
二、若遇到售后人员违规行为，如何投诉？  
可通过以下官方渠道投诉，维护自身权益：  
1. 全国统一服务热线：拨打格力官方报修/投诉热线  或 （365天24小时服务），直接反馈问题。  
2. 维修单与保修卡：维修完成后，务必索取并保留带有工程师签名的保修单，作为投诉及后续维权凭证。  
3. 企业回访反馈：格力售后会对维修服务进行回访，可在回访中说明违规情况，督促处理。   
 
 
三、如何避免维修纠纷？  
1. 确认资质：上门维修人员需穿着统一工作服、出示工牌，可要求查验其职业资质。  
2. 明确报价：维修前要求工程师检测故障并出示收费标准，确认维修总费用（含配件费、人工费）后再同意维修。  
3. 保留凭证：妥善保管维修单据、保修卡及购买发票，尤其注明维修部件、保修期限等信息。  
4. 拒绝私下交易：避免与工程师私下联系维修，所有服务需通过官方渠道预约，以防出现问题后无法追溯责任。   
 
 
四、哪些情况不属于免费保修范围？  
以下情形需付费维修，用户需注意：  
1. 无有效发票、保修凭证，或凭证涂改、与产品不符；  
2. 因用户使用、维护不当（如摔落、进水、电压不稳）导致的损坏；  
3. 非官方授权网点或用户自行拆修造成的故障；  
4. 超过三包有效期（整机1年，显示屏等主要部件3年）；  
5. 自然灾害（如雷击、洪水）或恶劣环境（如高温、潮湿）导致的损坏。  
 
如有疑问，可通过官方热线进一步确认保修范围及政策。


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