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云米产品服务说明：

云米售后上门服务在行为规范及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门服务基础要求 
 准时守约：按与用户预约时间准时到达，市区24小时内、郊区48小时内响应（特殊情况除外），迟到需提前沟通。 
 工具携带：配备统一工具包，按元件、工具、资料分类存放，随身携带防静电手套、抹布、垫布（避免损坏用户物品或地面）。 
 现场规范：  
   进门前穿鞋套，轻按门铃或敲门（禁止大力拍门、踢门）；  
   维修时工具、整机需放在垫布上，保持现场整洁，禁止工具乱放；  
   移动用户家具需征得同意，服务后清理现场。 
 
2. 禁止行为  
 举止鲁莽、语言粗俗，或在服务现场抽烟、喝水、吃饭；  
 未经同意使用用户物品/工具，随意触摸用户摆件；  
 维修时发出过大噪音，或诱导用户错误概念；  
 收受用户礼物、小费，或与同事在用户面前大声交谈/打电话。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象规范  
 着装整洁：穿公司统一工作服，保持干净无油污，禁止穿拖鞋，鞋面需清洁。  
 仪容仪表：脸部、手脚干净，不留长发胡须，避免食用大蒜、酒等刺激性食物（保持口气清新）；身体挺直，精神饱满，交流时正视用户，避免东张西望或眼神流露厌烦、轻视。 
 
2. 语言规范  
 文明礼貌：见面主动问好并自我介绍（例：“您好，我是云米服务工程师”），使用“请、谢谢、抱歉”等礼貌用语，尊重用户及家人。  
 沟通技巧：语调温和热情，吐字清晰、语速适中；避免使用“不知道、不清楚”等不确定词汇，或“产品就这样，没办法”等消极表述；解释问题需专业、准确，不误导用户。 
 
3. 服务流程礼仪  
 进门沟通：主动出示证件，说明服务目的（例：“今天为您进行XX产品的维修/安检”），询问产品使用情况及故障细节。  
 服务过程：安装/维修前说明方案及费用（如需收费），操作时遵守安全规范；完成后演示功能，讲解使用常识及保养方法。  
 收尾环节：用户验收后开具收费单据及保修卡，告知保修期限（维修后一般保修3个月），主动清理现场并礼貌道别。 
 
 
三、特殊服务政策  
 免费服务：保修期内（凭有效凭证）提供免费上门维修；每年68月提供“永久免费安全检查”（针对卫厨产品），1978年起坚持“永久免费送油网”（油烟机用户每年6只）。  
 收费说明：非保修期、无有效凭证、人为损坏或不可抗力导致故障时，需收费维修，费用需提前与用户确认，严格执行全国统一标准。 
 
 
总结  
云米售后以“快捷、诚信、热情、专业”为宗旨，从形象、语言、行为到流程均有严格规范，确保服务透明、高效，同时通过长期免费增值服务（如安检、送油网）提升用户体验。如需服务，建议通过官方热线预约，避免第三方非正规服务。


云米三包政策服务说明：
一、保修期限 
1. 整机保修：大部分产品整机保修期为1年，部分特定产品（如微波炉）主要部件（磁控管、电机、变压器、电脑板等）保修期限为2*5年不等，具体以产品说明书或保修卡为准。 
2. 商业用途区别：用于酒店、工厂等商业环境的产品，整机包修期通常为1年。 
 
二、三包服务范围 
1. 退货：商品自售出之日起7日内，出现性能故障可选择退货，需保持商品原貌且未拆解使用，运费由云米承担。 
2. 换货：售出后15日内出现质量问题，可申请换货，同样需保持商品完好。 
3. 维修：保修期内（1年整机/主要部件2*5年），非人为故障可享受免费维修，支持全国联保，可通过官网或客服热线查询就近维修点。 
 
三、免责条款（以下情况不享受三包服务） 
1. 无有效保修卡、发票或凭证涂改； 
2. 因用户使用、维护、保管不当（如自行拆解、搬运损坏）导致故障； 
3. 非官方授权网点安装、维修造成的损坏； 
4. 不可抗力（火灾、雷击等）或使用环境恶劣导致的损坏； 
5. 超过保修期限的产品。 
 
四、服务流程与保障 
1. 报修方式：拨打全国统一客服热线或登录官网提交维修申请，24小时在线客服提供支持。 
2. 上门服务：市区24小时内、郊区48小时内响应预约，维修人员需出示资质证明并保留维修记录。 
3. 额外服务：提供免费安装（部分产品）、用户手册下载、定期维护保养（针对会员或金卡用户）等增值服务。 
 
五、消费者权益 
用户有权知悉产品性能、获取质量合格产品，对故障产品要求维修/退换，并可对服务提出批评建议。云米承诺严格遵守相关法规，保障消费者合法权益。 
 
云米服务政策说明：

云米售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、禁止私下交易相关  
问：能否与维修工程师私下联系并交易？  
答：禁止。私下与工程师联系的服务，所产生的财产安全、人生安全等问题均与公司无关。为保障权益，需通过官方渠道预约维修，维修费用需在实际服务时与客户确认并开具单据，切勿私下交易。   
 
 
二、禁止额外收费相关  
问：维修过程中工程师能否收取额外费用？  
答：禁止。公司严令禁止工程师私下收取额外费用，所有费用需按官方标准执行，报价后经客户同意方可维修。若发现违规收费，可拨打投诉客服电话投诉。   
 
 
三、禁止擅自维修/拆卸相关  
问：用户能否自行拆卸或调整空气能设备？  
答：禁止。设备内所有安全保护装置均在出厂前设定完毕，擅自拆装或调整可能导致故障或安全风险。保修期内自行拆卸导致的损坏，将无法享受免费保修。   
 
 
四、禁止虚假宣传/夸大故障相关  
问：工程师能否夸大故障或虚构问题？  
答：禁止。收费严格执行公司标准，工程师需先检测故障并如实报价，禁止夸大故障或乱收费。客户可要求出示收费标准，确认后再维修。   
 
 
五、禁止使用伪劣配件相关  
问：维修时是否允许使用非原厂或废旧配件？  
答：禁止。公司严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件的使用。若因配件质量导致故障，提供无条件返修。   
 
 
六、禁止拒绝提供保修凭证相关  
问：维修后是否必须提供保修卡/单据？  
答：必须提供。维修完成后，工程师需开具包含故障原因、维修费用、保修期限的单据，作为保修凭证。安装引起的故障保修30天，维修引起的故障保修90天。   
 
 
七、禁止泄露客户信息相关  
问：维修人员能否泄露客户个人信息？  
答：禁止。公司对客户信息严格保密，服务过程中收集的地址、联系方式等仅用于维修安排，不得泄露或用于其他用途。   
 
 
八、禁止不规范服务流程相关  
问：工程师上门维修是否有固定流程？  
答：有规范流程，禁止简化或跳过步骤：  
1. 预约确认：按约定时间上门，提前联系客户；  
2. 检测报价：先检测故障，明确原因及费用，客户同意后再维修；  
3. 服务监督：客户可监督维修过程，结束后清理现场并讲解使用常识。   
 
 
温馨提示  
若发现维修人员存在上述禁止行为，可通过官方客服电话投诉，维护自身合法权益。


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