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小吉产品服务说明：

小吉售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面遵循行业通用标准，结合其官方售后政策及上门服务通用准则，具体要求如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备 
 信息确认：提前核实用户姓名、地址、联系方式、产品型号、故障现象及保修信息（如购机发票、保修凭证等），确保携带匹配的维修工具、备件及服务单据。 
 预约守时：按与用户约定时间准时到达，若遇特殊情况需提前联系用户说明，避免迟到或无故改期。 
 
2. 现场服务流程 
 入户规范：到达后轻按门铃或有节奏敲门，自我介绍（“您好，我是小吉售后工程师”）并出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门。 
 环境保护：维修前铺设垫布放置工具和设备，避免划伤用户地面或家具；携带抹布，服务后清洁机器及周边区域。 
 操作规范：严格按照产品维修工艺及安全标准操作，需移动用户物品时提前沟通并轻拿轻放；高空作业（如冰箱安装/维修）必须使用安全带，确保工具不坠落。 
 故障处理：准确判断故障原因，向用户清晰解释问题及解决方案，维修过程中避免发出过大噪音；更换配件需使用原厂正品，严禁使用三无产品。 
 服务收尾：调试产品至正常运行，教会用户使用方法及日常保养知识；清理现场垃圾，整理工具，征求用户对服务的意见并请其签字确认。 
 
3. 售后保障 
 保修政策：严格执行国家三包规定，保修期内凭有效凭证提供免费维修；非保修范围（如人为损坏、无凭证等）需明确告知用户收费标准，征得同意后再服务。 
 信息记录：详细填写服务单，记录故障现象、维修内容、更换配件等信息，交由用户留存，并将单据反馈至售后系统存档。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪 
 着装整洁：穿着统一工作服，保持干净无污渍，不穿拖鞋、破损衣物；佩戴工牌，工具包分类整理（工具、备件、资料等分区放置）。 
 个人仪表：仪容整洁，不留长发、胡须，指甲修剪干净；上门前避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新。 
 
2. 语言礼仪 
 文明用语：使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”等礼貌用语，语调温和、吐字清晰，语速适中；见面主动问好，告别时礼貌道别（“感谢您的配合，有问题随时联系我们”）。 
 沟通规范：耐心倾听用户描述，不随意打断；避免使用专业术语，用通俗语言解释故障；不与用户争辩，不评司或产品负面信息，不与同事在用户面前大声交谈或打电话。 
 
3. 行为禁忌 
 严禁在用户家中吸烟、喝水、吃饭，或随意翻动用户物品； 
 不向用户索要财物、小费或接受馈赠； 
 维修时不擅自拆卸非故障部件，不随意承诺“过度维修”或“无法修复”； 
 服务结束后不随意透露用户信息，保护用户隐私。 
 
 
三、服务宗旨与承诺 
 服务宗旨：快捷、诚信、热情、专业，中心城市24小时内响应上门，边远地区支持预约服务。 
 售后支持：用户可通过小吉官网或官方App查询服务中心、在线预约维修、跟踪进度，享受透明化服务流程。 
 
通过以上规范，小吉致力于为用户提供标准化、专业化的上门服务，确保服务过程高效、规范，提升用户满意度。


小吉三包政策服务说明：
一、三包期限与适用范围 
1. 整机三包期限：  
   * 自购买之日起1年内，产品出现性能故障，可享受免费修理或更换新机；若1年内同一故障经鉴定属质量问题，同样提供免费修换服务。  
   * 特殊服务：部分新品（如A3小体积空气能等厨卫产品）支持安装后180天内质量问题只换不修。 
 
2. 有效期计算：  
   * 优先以购机发票日期、包修卡安装日期或系统开机验收解码日期为起始时间；  
   * 无有效凭证时，以产品铭牌生产日期顺延90日为起始时间；若安装日期超生产日期2年以上，以生产日期后2年为起始时间。 
 
 
二、三包服务内容 
1. 免费修理：  
   * 三包期内，因产品质量问题导致的故障，可拨打官方热线或联系经销商，由指定维修人员免费上门检查、维修，并提供详细维修记录。 
 
2. 免费更换：  
   * 严重性能故障无法修复时，免费更换同型号新机；  
   * 维修超30日（因修理者原因）或同一故障维修2次仍无法使用，可免费更换新机。 
 
3. 退货政策：  
   * 7日内：性能故障可选择退货、换货或修理（退货时按发票价格全额退款）；  
   * 15日内：性能故障可选择换货或修理（若无同型号产品，消费者不愿调换其他型号时可退货）。 
 
 
三、保修范围外的情况（需收费） 
1. 非质量问题：  
   * 用户使用/保管不当（如电压问题、操作失误、安装不规范）、自然灾害等导致损坏；  
   * 非官方指定网点拆装、使用非原厂配件或维修；  
   * 安装环境恶劣（如腐蚀性气体、水质差未处理、商用场所使用家用机型等）。 
 
2. 超期或凭证缺失：  
   * 超过三包有效期；  
   * 无法提供有效凭证（发票、包修卡等）或凭证信息与产品不符（涂改、型号不一致等）。 
 
3. 其他：  
   * 需更换零配件时，材料费和人工费由消费者承担；  
   * 保修期外维修，收取相应服务费用。 
 
 
四、服务保障与注意事项 
1. 凭证要求：  
   * 需提供购机发票、包修卡、电子包修卡或系统记录等有效凭证，否则可能无法享受免费服务。 
 
2. 维修规范：  
   * 禁止私自拆卸或使用非原厂配件，以免影响保修及安全；  
   * 维修后保留旧部件和维修记录，付费维修时索取收费凭证。 
 
3. 紧急服务：  
   * 提供24小时维修热线（可能因产品型号略有差异），高峰期建议多次拨打；  
   * 维修期间配件周转超48小时，可申请10天免费用机服务。 
 
 
五、官方建议 
* 保留购机凭证、包修卡及维修记录，选择官方指定网点维修，避免轻信非正规渠道；  
* 报修前确认收费标准，维修后核实配件为原厂直供，确保权益。 
 
小吉服务政策说明：

小吉售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、禁止私下交易相关  
问：维修过程中，能否与工程师私下联系或交易？  
答：禁止。根据规定，私下与工程师联系的服务，所产生的财产安全、人身安全等问题与公司无关。为保障权益，需通过官方渠道预约维修，维修费用需在实际服务时与客户确认并开具单据，切勿私下交易。   
 
 
二、禁止乱收费相关  
问：工程师是否可以额外收取费用？  
答：禁止。公司严令禁止工程师私下收取额外费用，所有费用需根据实际故障检测结果报价，经客户同意后维修，收费标准以官方公示或单据为准。若发现乱收费，可拨打投诉客服电话反馈。   
 
 
三、禁止自行操作相关  
问：用户能否自行拆卸或调整空气能设备？  
答：禁止。设备内所有安全保护装置均在出厂前设定完毕，擅自拆装或调整可能导致故障或安全风险。保修期内自行拆卸导致的损坏，将无法享受免费保修服务。   
 
 
四、禁止使用非正规配件相关  
问：维修时能否使用第三方或二手配件？  
答：禁止。公司要求严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件的使用，维修后因配件问题导致故障可无条件返修。使用非正规配件可能影响设备性能及保修权益。   
 
 
五、禁止隐瞒信息相关  
问：报修时是否需要如实提供设备信息？  
答：必须如实提供。报修时需说明维修位置、电器种类、故障问题、购买时间等信息，隐瞒信息可能导致工程师无法准确判断故障，影响维修效率或产生额外费用。   
 
 
六、禁止违规处理故障相关  
问：出现故障代码（如E01、E04等），能否自行维修？  
答：不建议自行维修。故障代码需专业排查（如传感器故障需检查线路或更换配件，水流开关故障需清洗管道等），非专业操作可能扩大故障。建议拨打官方售后电话，由工程师上门检测处理。   
 
 
七、禁止超范围服务相关  
问：超过保修期的设备能否要求免费维修？  
答：禁止。已超过包修期的设备不属于免费保修范围，需付费维修。保修期内非质量问题（如使用不当、自然灾害损坏等）也需收费。   
 
 
八、禁止不规范服务流程相关  
问：工程师上门维修是否需要遵守特定流程？  
答：必须遵守。正规流程为：电话预约→上门检查→制定方案→确认价格→维修→开具保修单→回访。若工程师未按流程操作（如未报价直接维修、不提供保修单等），可拒绝付款并投诉。   
 
 
特别提醒  
* 官方渠道优先：售后维修请拨打全国统一24小时热线（如、等，以保修卡或最新官方信息为准），避免通过非正规第三方渠道。  
* 保留凭证：维修后需索取并保留保修单、收费单据等，作为后续保修。  
 
如有疑问或投诉，可通过官方客服电话反馈，确保权益不受侵害。


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