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创维产品服务说明：

创维售后上门服务规范行为及礼仪说明 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约与响应：客户报修后，工程师需在20分钟内响应，确认上门时间（周一至周日8:0022:00），并按约定时间准时到达，迟到需提前沟通。  
    上门准备：携带统一工具包、工作服、工作牌，自备鞋套和洁净布，进门时先出示工作证并自我介绍（例：“您好，我是创维售后工程师，为您上门服务”）。  
    服务操作：严格按照操作规程检修，故障检测后向客户明确报价，经同意后方可维修；维修完毕后清洁机器内外，恢复现场整洁，主动讲解使用及保养常识。  
    售后保障：提供电子保修卡，安装故障保修30天，维修故障保修90天，服务后客服将进行回访。  
 
2. 收费透明化  
    上门检测后出示全国统一收费标准，费用包含上门服务费、维修服务费、配件材料费（需客户同意后维修）。  
    若因客户原因取消服务，收取30元上门空跑费；因工程师原因未完成维修，全额退还预付款。  
    禁止私下收费或夸大故障，客户可通过官方渠道投诉违规行为。  
 
3. 服务纪律“九不准”  
    不准顶撞客户、酒后上门、留长发/胡须；不准使用客户电话、在客户家中吸烟/喝水/就餐；不准翻动客户物品、谈及有损企业形象的言论；不准乱收费或接受客户馈赠。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装：统一穿着干净整洁的工作服，佩戴工作牌，纽扣全部扣好，不卷起衣袖或裤脚。  
    个人卫生：头发整齐（男性前发不过耳、后发不过领，女性长发需盘起），不留胡须，指甲短而清洁，不涂深色指甲油，身体无异味。  
 
2. 举止礼仪  
    站姿：男性双脚与肩同宽，双手交叠置于小腹；女性丁字步站立，双手交叠置于肚脐上沿，抬头挺胸，面带微笑。  
    指引礼：右手五指并拢，45°指向目标方向，目光随指尖移动，配合礼貌用语（例：“请这边看”）。  
    沟通礼仪：使用敬语（“您”“请”“谢谢”），语气温和热情，主动询问需求（例：“请问您的机器具体出现什么问题？”），避免专业术语，确保客户理解。  
 
3. 细节服务“5个1”  
    一句问候：进门时“您好，打扰了”，离开时“感谢您的配合，有问题随时联系”。  
    一双鞋套：进门主动穿上自带鞋套，避免弄脏客户地面。  
    一块洁净布：用于清洁维修区域及机器表面，服务后确保无污渍。  
    一次“美容”：维修完毕后擦拭机器内外，恢复整洁外观。  
    一张名片：留下联系方式，方便客户后续咨询。   
 
 
三、特殊场景处理 
 客户投诉：耐心倾听，不辩解，及时反馈至客服中心，24小时内跟进处理。  
 复杂故障：若需返厂维修，主动提供备用机（部分产品），并明确告知维修周期。  
 文化差异：尊重客户生活习惯，避免谈及敏感话题，保持专业中立态度。  
 
通过以上规范，创维售后致力于为客户提供“专业、正规、可信赖”的服务体验，确保服务过程透明、高效，售后保障完善。


创维三包政策服务说明：
一、三包政策适用范围  
1. 适用对象：境内购买并使用创维品牌产品的消费者，需提供有效购买凭证（如购机发票、电子订单截图、销售合同等）。  
2. 不适用情形：  
   * 非正规渠道购买、无有效凭证或凭证信息与产品不符；  
   * 因用户操作不当、保管不善、电压问题、自然灾害等非质量问题导致的损坏；  
   * 非官方指定服务商擅自拆装、使用非原厂配件或改装产品；  
   * 超出三包有效期或产品用于商用场景（如家用热水器安装在营业场所）。 
 
 
二、三包期限与权益  
1. 整机三包期限  
* 基础期限：自购买之日起1年（以购机发票日期为准；无发票时，按销售凭证日期或生产日期顺延90日计算）。  
* 特殊政策：部分产品（如A3小体积空气能等厨卫新品）提供安装后180天内只换不修服务，若因质量问题故障，免费更换新机。  
 
2. 核心权益  
* 7日内：产品出现性能故障，可选择退货、换货或免费修理（退货时按发票价格全额退款）。  
* 15日内：性能故障可选择换货或免费修理（换货为同型号同规格产品，无货时可退货）。  
* 1年内：  
  * 性能故障免费上门维修，无法修复则免费更换新机；  
  * 同一故障经2次维修仍无法正常使用，可免费更换同型号产品；  
  * 维修周期超过30日（因生产者未提供配件导致超过90日），免费更换新机。   
 
 
三、服务内容与保障  
1. 免费服务：  
   * 三包期内，免费上门检测、维修及更换原厂配件；  
   * 部分产品提供免费安装（基础安装，特殊环境如高空作业、加长管道等需额外收费）；  
   * 维修期间配件周转超48小时，提供10天免费用机服务。  
 
2. 维修记录与凭证：  
   * 每次维修后提供详细记录并需用户确认签字；  
   * 更换配件时，建议保留旧件及维修记录，作为维权依据。  
 
3. 收费服务（超出三包范围）：  
   * 过保产品：收取材料费+人工费；  
   * 人为损坏或非质量问题：需承担维修及配件费用；  
   * 非官方维修导致故障：提供有偿服务，费用由用户承担。   
 
 
四、注意事项  
1. 凭证保存：务必保留购机发票、保修卡、电子订单等有效凭证，无凭证可能无法享受三包服务。  
2. 正规渠道：维修需通过官方热线（如、等）或指定网点，避免非官方渠道导致权益受损。  
3. 禁止行为：请勿私自拆卸、改装产品或使用非原厂配件，否则可能丧失保修资格。   
 
 
五、售后联系方式  
* 24小时服务热线：（维修量较大时可能占线，建议多次拨打）；  
* 其他产品专线：空气能、热水器等可咨询83505，具体以产品说明书或官方公告为准。  
 
创维服务政策说明：

创维售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、哪些行为属于售后维修服务中明确禁止的？  
1. 推诿、拖延服务  
   * 禁止情形：对消费者合理诉求（如安装问题、故障维修）无正当理由拖延处理，或多次承诺后未实际解决（如李女士案例中，售后多次推脱“向公司反映”却无下文）。  
   * ：根据《消费者权益保护法》，经营者需及时履行售后义务，拖延或推诿可能构成违约。  
 
2. 态度恶劣、用语不当  
   * 禁止情形：与消费者沟通时使用反问、质问语气，或对投诉不耐烦、敷衍（如李女士反馈客服“态度不好”“机械回复”）。  
   * 规范要求：服务人员需使用文明用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”），耐心倾听并明确回应，严禁与客户争辩（4服务规范）。  
 
3. 乱收费或隐瞒收费  
   * 禁止情形：维修前未明确告知收费标准，或收取远超合理范围的费用（如2021年投诉中，售后更换控制器收费2800元，而市场价仅600*800元）。  
   * 规范要求：需提前公示收费项目（如上门费、配件费），维修后提供明细单据，禁止“小病大修”“配件以次充好”（、13）。  
 
4. 野蛮操作或损坏客户财物  
   * 禁止情形：安装/维修过程中因操作不当损坏客户物品（如李女士案例中，安装师傅开孔导致烟囱损坏），或未经允许拆卸、乱动客户其他设备。  
   * 责任认定：若因服务人员过失造成损失，需照价赔偿并道歉（4行为规范：“客户物品损坏需照价赔偿”）。  
 
5. 虚假承诺或不履行赔付  
   * 禁止情形：承诺“免费维修”“赔偿损失”后反悔，或对消费者合理索赔（如因售后问题导致的时间、财物损失）拒不回应（如李女士案例中，创维对烟囱修复费用未明确赔付）。   
 
 
二、消费者遇到售后违规行为，如何维权？  
1. 保留证据：记录维修时间、人员信息、沟通记录（如电话录音、聊天截图），保留维修单据、收费凭证等。  
2. 向企业投诉：通过品牌官方售后电话、客服平台反馈，要求明确处理时限（1：李女士向湘问频道投诉后，记者介入推动处理）。  
3. 向监管部门投诉：拨打消费者热线，或通过“全国平台”网站/APP提交投诉，要求依法调解。  
4. 法律途径：若企业拒不承担责任，可《消费者权益保护法》第五十二条，要求赔偿财产损失（如李女士案例中，律师指出商家需依法赔付）。   
 
 
三、创维售后维修服务的其他注意事项  
1. 区分“质保”与“保修”  
   * 质保：指产品质量符合标准，非“终身保修”；  
   * 保修：质保期内非人为故障可免费维修，人为损坏或超期需付费（5、13）。  
2. 警惕第三方非正规服务  
   * 部分投诉涉及“第三方维修平台”乱收费（如12），建议通过创维官方渠道预约售后，避免轻信非官方广告。  
3. 维修后确认凭证  
   * 维修完成后，需索取保修单（通常免费质保3*6个月，具体以单据为准），明确维修内容及质保范围（13）。   
 
 
总结  
创维售后维修服务禁止行为以“保障消费者权益”为核心，涵盖服务效率、态度、收费、操作规范等方面。消费者遇违规行为时，可通过保留证据、官方投诉、法律途径等方式维权，同时注意选择正规售后渠道，避免陷入“维修陷阱”。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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