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创维产品服务说明：

创维售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务规范行为 
1. 服务流程标准化  
    预约与准时：通过电话预约确定上门时间，市区30分钟内响应，60分钟内上门（部分区域可实现20分钟快速响应），若遇特殊情况需提前与用户沟通改期并致歉。  
    信息核实与准备：上门前确认用户信息（姓名、地址、产品型号、故障现象），携带对应工具、备件及工作证件，确保“先检测、后报价、客户同意再维修”。  
    维修操作规范：  
      检测故障时需向用户说明原因及处理方案，公开维修价格，杜绝“无病假修、小病大修”；  
      维修后清理现场，试机确认正常，开具收费单据与保修卡，并建立维修档案；  
      服务完毕后进行电话回访，确认用户满意度及使用情况。  
 
2. 服务承诺与保障  
    透明化服务：故障、价格、流程全程公开，维修前明确收费标准，不夸大故障或乱收费；  
    质量保障：维修后提供保修（通常3个月），记录备案至派单系统，方便后续保修追溯；  
    安全与责任：不维修无安全保障、无维修价值的设备，避免浪费用户费用。 
 
 
二、上门服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装统一：穿着干净整洁的公司工作服，佩戴统一工作牌，禁止留长发、胡须，保持手部清洁，指甲不宜过长。  
    举止得体：进门时主动出示工作证，经用户同意后穿鞋套，避免随意翻动用户物品，不东张西望。  
 
2. 语言沟通  
    文明礼貌：进门时问候“您好，打扰了，我是创维售后工程师”，服务结束时道别“感谢您的配合，有问题随时联系”；  
    专业耐心：耐心倾听用户故障描述，用通俗语言解释技术问题，避免使用专业术语或不耐烦语气；  
    禁忌用语：禁用“不知道”“没办法”“这不是我们的责任”等推诿性语言，不与用户争辩或顶撞。  
 
3. 行为细节  
    服务“五要素”：携带洁净布清洁设备，服务后主动讲解产品使用保养知识，留下联系方式以便后续咨询；  
    尊重用户：不接受用户提供的茶水、香烟或餐饮，不使用用户家中电话，维修期间不谈论与工作无关话题。   
 
 
三、注意事项 
 防诈骗提示：创维官方售后渠道为“四川快益点电器服务连锁有限公司”，服务前请核实维修人员身份（工作证、官方派单信息），避免通过非官方渠道联系维修，防止假冒团队乱收费。  
 紧急情况处理：若服务过程中发现安全隐患（如燃气泄漏、电路问题），需立即告知用户并暂停维修，优先保障用户安全。  
 
通过以上规范，创维售后致力于为用户提供“专业、透明、贴心”的服务体验，确保维修质量与用户权益。


创维三包政策服务说明：
一、保修期限 
1. 洗衣机  
   * 享受“三包政策”，具体保修期限可参考产品说明书，保修期内提供免费维修服务（含上门服务，需收取适当上门费）。  
   * 维修后产品提供12个月保修及返修服务，再次维修可凭收费单据及保修单享受半价待遇。 
 
2. 热水器  
   * 普通系列：整机包修6年，易损件（遥控器、塑件等）包修3年；  
   * “05系列”：整机包修3年，压缩机包修5年；  
   * 电商平台购买产品：按网页标注的包修政策执行（通常整机包修1年起）。  
   * 保修期自开具有效购买凭证之日起计算，无凭证时按机身铭牌出厂日期次月首日起算。 
 
3. 油烟机  
   * 部分型号享受整机包修6年（易损件包修3年），具体以产品说明书或购买时约定为准。 
 
 
二、三包服务范围 
免费保修范围  
* 质量问题：产品在正常使用中因材料、工艺或制造缺陷导致的故障（如压缩机故障、换热器内漏等）。  
* 服务内容：免费维修、更换原厂配件，保修期内上门服务（部分情况需支付上门费）。  
* 特殊服务：  
  * 油烟机：1978年起实行“永久免费送油网”（每年6只）；  
  * 热水器：1986年起提供“永久免费安全检查”（每年6*8月上门安检气路、水路等）。 
 
不包修范围（需收费维修）  
1. 无有效包修凭证、发票或凭证涂改；  
2. 因使用、维护不当（如自行安装/拆修、保管不善）导致损坏；  
3. 非特约服务网点维修造成的损坏；  
4. 不可抗力（自然灾害、恶劣环境）导致的损坏；  
5. 已超过包修期的产品；  
6. 处理品、样机等特殊商品（另有约定除外）。 
 
 
三、退换机政策  
1. 7天内：产品出现主要性能故障（如压缩机故障），可选择退机；  
2. 1年内：同一故障经两次维修仍无法正常使用，用户可要求退机或换机；  
3. 折旧费：非质量问题退机时，按购机日起每日1%核计折旧费（扣除维修占用时间）。 
 
 
四、服务流程与承诺  
1. 报修方式：拨打全国统一服务热线（如热水器，洗衣机），或通过官网、门店预约。  
2. 上门服务：市区24小时内、市郊48小时内响应，需描述故障、地址等信息，上门费按标准收取。  
3. 维修保障：  
   * 配件为原厂直供，维修后提供收费单据及保修卡；  
   * 建立回访制度，跟踪用户满意度，支持远程故障判断（外地用户需自行送修）。 
 
 
五、注意事项  
* 凭证保管：保修卡、购买发票需妥善保存，丢失可凭身份证到门店补办购机证明；  
* 收费标准：保修期外维修按官方定价执行，再次维修凭单据享半价优惠；  
* 服务升级：部分产品（如热水器）提供“无忧保服务”，涵盖意外损坏维修、电池更换等（需额外购买）。 
 
创维服务政策说明：


一、服务行为禁止事项  
1. 语言规范禁止  
   * 禁止使用不规范用语，如“不清楚”“不知道”“没时间”“领导不在”“你问别人”等推诿性语言。  
   * 严禁与客户争辩、顶撞，或使用反问、质问口气（如“你怎么不早说？”）。  
   * 禁止讥笑客户缺陷、开不当玩笑，或打断客户表述。  
 
2. 行为规范禁止  
   * 禁止野蛮拆装、乱动客户其他设备，或擅自拿走客户物品。  
   * 维修时严禁使用三无伪劣配件，必须采用原厂或正规渠道配件。  
   * 禁止私下收取额外费用，或未经客户同意擅自维修、更换配件。  
   * 服务过程中不得边工作边接待客户，或对客户置之不理、表现不耐烦。  
 
3. 安全与诚信禁止  
   * 禁止不遵守《三包服务人员安全操作规程》，违规操作导致安全风险。  
   * 严禁虚报故障原因、夸大维修难度，或在未检测情况下盲目报价。  
   * 禁止维修后不清理现场（如维修垃圾、挪动物品未还原）。   
 
 
二、常见问题问答  
1. 客户质疑维修费用时如何处理？  
* 禁止行为：直接反驳“价格就是这样”或拒绝解释。  
* 正确处理：需详细说明故障原因、维修步骤及费用构成（如配件费、维修费），出示统一收费标准，经客户同意后再维修；若客户放弃维修，保修期内免费，超保需按标准收取上门费（如50元）。  
 
2. 维修后故障复发怎么办？  
* 禁止行为：推诿责任或要求客户再次付费。  
* 正确处理：若在保修期内（如维修后90天），且为原部位同性质故障，需免费上门维修；因技术或配件问题未修好的，应全额退还预付款。  
 
3. 客户要求私下交易（如绕过公司直接付费给师傅）是否允许？  
* 禁止行为：同意私下交易。  
* 正确处理：明确告知客户私下交易无法享受保修服务，且公司不承担安全责任，引导通过正规流程维修。  
 
4. 配件需带回检测时如何操作？  
* 禁止行为：直接带走配件且不记录信息。  
* 正确处理：需详细记录配件序列号或贴易碎标，让客户确认并签字，确保财产安全可追溯。  
 
5. 服务结束后客户不满意如何应对？  
* 禁止行为：忽视客户反馈或直接离开。  
* 正确处理：耐心听取意见，重新检测或调试至客户满意；若无法当场解决，及时反馈至售后中心并约定二次上门时间，避免客户投诉。   
 
 
三、违规处理与监督  
* 客户可通过官方售后热线（如全国统一服务热线）投诉违规行为，公司核实后将对责任人进行处罚。  
* 维修人员需主动出示工牌、服务凭证，接受客户监督，确保服务透明化。  
 
以上规范旨在保障服务质量与客户权益，维修人员需严格遵守，客户也可通过正规渠道维护自身利益。

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