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小米米家产品服务说明：

小米米家售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    统一着装，穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，佩戴公司统一胸卡（注明姓名、职位），展现专业形象。  
    禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖或看报，与客户交流时需眼望对方、用心倾听，适时点头回应，表现尊重。 
 
2. 语言沟通  
    使用标准礼貌用语，如“您好、请、对不起、谢谢、再见”，主动问好（如“早上好”“晚上好”），道别时说“请慢走”“欢迎再来”。  
    接听电话时语气委婉、耐心细致，不拒接工作电话；与客户沟通时言简意赅、准确清晰，不搪塞或推诿责任。 
 
3. 行为举止  
    站姿挺拔：双肩放平、精神饱满、面带微笑，双手自然下垂或交叉于身前（右手放左手上）；坐姿端正，不翘腿、不晃动身体。  
    上门时轻按门铃或轻敲门，说明身份及来意；进入客户家中时穿鞋套，避免随意走动，不触碰与工作无关物品。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 服务准备与守时  
    接到报修后，24小时内响应，最快30分钟上门（市区），按与客户约定时间准时到达；若需变更时间，需提前与客户协商并取得谅解。  
    上门前确认客户信息、故障描述及所需工具/配件，携带统一服务单据和报价表。 
 
2. 上门服务流程  
    故障检测：到达现场后，先向客户说明服务流程，征得同意后检查故障，详细记录现象并分析原因，向客户出示检测结果及维修方案。  
    报价与确认：明确告知维修费用（含配件、人工等），无隐形消费，客户同意后再维修；若客户放弃维修，需按规定收取3050元上门检测费。  
    维修操作：严格按操作规程施工，如冰箱移机/高空作业必须系安全带；维修过程中保持现场整洁，工具摆放有序，避免损坏客户物品。  
    验收与讲解：维修完成后，当场调试设备至正常运行，向客户演示使用方法及日常保养技巧，确保客户掌握。  
    单据与售后：填写售后服务单，注明故障原因、维修内容、费用及保修期限（通常90天），请客户签字确认；清理维修垃圾，还原现场物品。 
 
3. 责任与纪律  
    严禁向客户索要财物或提出无理要求，不接受客户馈赠；维修时使用原厂配件，杜绝假冒伪劣产品。  
    若遇无法当场解决的问题，需耐心解释并及时上报公司，承诺后续解决方案；服务后主动回访客户，确认满意度。  
    手机保持24小时畅通，节假日无休，确保紧急故障能及时响应。 
 
 
三、特殊情况处理 
 投诉与纠纷：如客户对服务不满，需虚心听取意见并记录，无法当场解决的及时上报主管，由公司协调处理，避免与客户发生争执。  
 安全规范：高空作业、带电操作等需严格遵守安全规程，确保自身及客户安全；维修完成后关闭电源、水源等，消除安全隐患。 
 
通过以上规范，小米米家售后旨在保障服务专业性、透明性和客户满意度，维护品牌形象。




小米米家三包政策服务说明：
一、三包服务核心内容 
1. 7天内可退换修  
   产品售出之日起7日内，如发生性能故障，消费者可选择退货、换货或免费修理。退货时，销售者需按原价格一次性退清货款。 
 
2. 15天内可换货或修理  
   产品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或免费修理。换货时，销售者需免费调换同型号、同规格产品；若因无同型号产品或消费者不愿调换其他型号，销售者应予以退货。 
 
3. 1年内整机保修  
   整机三包有效期为1年，主要部件（如压缩机等）根据国家规定可延长至1*3年。保修期内，因性能故障修理2次后仍无法正常使用的，可免费更换同型号产品；若因生产者未提供零配件导致维修超90天（移动电话为60天），也可免费更换同型号产品。 
 
 
二、小米米家特色服务升级 
1. 6年整机包修政策  
   小米米家家用采暖机、热水器等产品在国家三包基础上，推出6年整机包修：  
   * 覆盖整机所有部件（非仅核心部件），6年内出现故障可享受免费维修或更换，不收取人工费、配件费，与国家三包政策无缝对接。 
 
2. 10年质保延保活动  
   2025年315期间，小米米家推出“延保同行”活动：  
   * 老用户每成功介绍1位新用户，可增加1年质保，最高可延长至10年；  
   * 新用户享315元现金优惠，新老用户各获赠精美保温杯；  
   * 活动期间购买6P以上采暖机或210升畅享变频热水器，立减3150元。 
 
 
三、三包服务凭证与有效期 
* 有效期计算：以购机发票日期为准；无发票时，按销售凭证/合同日期计算；无任何凭证时，按生产月份（制造编号FD）后一天起算，超出则无法享受厂家三包服务。  
* 必备凭证：需妥善保存购机发票、保修卡、维修记录等，线下购买需留存收费明细，线上购买需保存订单信息、聊天记录等。 
 
 
四、不享受三包服务的情况 
1. 超过三包有效期；  
2. 无有效三包凭证或凭证信息与商品不符、涂改；  
3. 未按产品说明书要求使用、维护、保养导致损坏（人为损坏）；  
4. 非品牌官方维修人员拆动造成损坏（私自拆修）；  
5. 因不可抗力（如自然灾害）或使用环境恶劣导致损坏。 
 
 
五、售后服务保障 
* 全国联保：3000+服务网点覆盖全国，24小时客服热线响应，市区24小时、郊区48小时内上门服务。  
* 原厂配件与专业维修：杜绝假冒配件，维修人员严格遵循流程操作，维修后提供3个月保修期，保障维修质量。 
 
小米米家服务政策说明：

小米米家售后维修服务行为禁止及常见问题问答  
 
一、售后维修服务行为禁止事项  
1. 禁止私下交易  
   * 严禁维修工程师与用户私下联系服务（如绕过官方平台私自接单、收取额外费用），此类行为导致的财产损失或安全问题，官方不予承担责任。  
   * ：未经官方授权的私下服务可能使用非原厂配件，存在维修质量隐患，且无法享受正规保修服务。  
 
2. 禁止虚假报价或乱收费  
   * 维修前需出示统一收费标准，禁止夸大故障、虚报维修项目或擅自提高费用。  
   * ：官方要求“价格透明”，实际成交价以工程师出示的标准为准，额外收费可拨打客服投诉。  
 
3. 禁止使用伪劣或非原厂配件  
   * 维修需采用原厂直供配件，严禁使用翻新、假冒或不合格配件，否则将影响设备性能及保修权益。  
   * ：正规服务明确“严把配件关，杜绝伪劣配件”，非原厂配件可能导致设备故障复发或安全风险。  
 
4. 禁止拒绝履行保修承诺  
   * 经官方维修的设备，需按规定提供保修（如安装故障保修30天，维修故障保修90天），不得无故拒绝返修。  
   * ：官方承诺“保修期内如因维修或配件问题，负责免费返修”。  
 
5. 禁止泄露用户信息  
   * 维修过程中不得泄露用户个人信息、设备数据等隐私内容，需遵守数据安全规范。   
 
 
二、常见问题问答  
Q1：维修师傅上门后，我取消服务需要付费吗？  
A：若因用户原因取消服务，需支付30元上门空跑费（用于补偿工程师交通成本）；若因维修方原因（如无配件、技术问题）未完成维修，不收取任何费用。  
 
Q2：维修后设备再次出现相同故障怎么办？  
A：凭保修卡享受免费返修。官方规定“维修引起的故障保修90天”，期间相同故障可联系客服安排二次维修，无需额外付费。  
 
Q3：如何辨别正规维修服务与非官方服务？  
A：  
* 官方渠道：通过全国统一售后电话（如、*823*2）或官方平台报修，工程师需持证上岗并出示工作证件。  
* 收费透明：维修前提供价目表，支持在线支付并开具发票，禁止私下现金交易。  
 
Q4：冰箱显示故障代码（如E1、E6），可以自行拆解检查吗？  
A：不建议。非专业人员拆解可能导致部件损坏或触电风险，应直接联系售后，由工程师通过专业工具诊断（如传感器故障、电路问题等需现场检测）。  
 
Q5：伺服电机出现“过热冒烟”，可能原因有哪些？  
A：常见原因为负载过重、频繁启动、轴承缺油磨损或绕组短路/接地。需联系专业维修团队检测，切勿自行拆卸（涉及电气安全及精密部件校准）。   
 
 
三、投诉与监督  
* 若发现维修人员违规（如私下收费、使用伪劣配件），可拨打官方客服电话投诉，官方将核实处理并保障用户权益。  
* 服务完成后，官方会进行全回访，确保维修质量与服务规范。  
 
通过以上规范与问答，可有效保障维修服务的专业性、安全性及用户权益，避免因非正规操作导致的风险。


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