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博净产品服务说明：

博净售后上门服务规范行为及礼仪说明   
 
 
一、上门服务行为规范  
1. 服务响应与准时性  
    市区内30分钟上门（特殊情况除外），师傅接单后与客户确认时间，严格按约定时间到达，避免迟到或爽约。  
    服务流程：电话预约→登记信息→准时上门→检查故障→报价确认→维修操作→填写单据→提供保修→客户验收。  
 
2. 上门准备与操作规范  
    形象统一：穿着公司统一工作服，佩戴工牌，保持整洁；工具包标准化，工具轻拿轻放，铺垫布摆放工具。  
    入户礼仪：按门铃或轻敲门（无门铃时），严禁拍门、踢门；用户开门后主动自我介绍（“您好，我们是博净售后服务人员，为您提供上门服务”），出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门。  
    现场操作：  
      移动用户物品前需提前沟通并征得同意，避免不必要接触；保持手部清洁，避免弄脏用户家物品。  
      维修前先检测故障，明确问题后向用户报价，客户同意后方可维修；维修过程需安全操作，高空作业（如外机安装）需使用安全带、安全绳，两人在场。  
      维修后清理现场，调试产品功能，向用户讲解使用方法、保养常识及注意事项，确保用户掌握操作。  
 
3. 收费与售后保障  
    收费透明：先检测后报价，客户同意再维修；费用以统一标准为准，禁止私下加价或收取额外费用，开具正规单据和保修卡（维修后故障保修90天，安装问题保修30天）。  
    客户权益：若检测后客户放弃维修，仅收取30元上门空跑费（市区）；因师傅原因无法维修（如无配件），全额退还预付款。   
 
 
二、服务礼仪规范  
1. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您”“请”“谢谢”“抱歉”等敬语，避免“不知道”“不行”“没办法”等忌语；解释故障时语气温和，不推卸责任，对不清楚的问题及时联系公司反馈。  
    沟通技巧：主动询问用户需求（“请问您的洗衣机具体是什么问题？”），维修后确认满意度（“您对维修结果是否满意？还有其他需要帮助的吗？”），告别时礼貌致谢（“感谢您的配合，后续有问题可随时联系我们”）。  
 
2. 行为礼仪  
    形象管理：男性不留长发、胡须，女性化淡妆；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物；站姿端正，精神饱满，避免倚靠、叉腰等不雅姿态。  
    服务细节：不使用用户电话、不接受客户递烟/水/餐，不随意翻动用户物品；服务完毕后主动清洁机器内外（如“一次美容”服务），并将现场恢复原状。  
 
3. 禁忌行为（“九不准”）  
    不准顶撞客户、酒后上门、留长发；不准使用客户电话、乱收费、在客户家就餐/吸烟/喝水；不准翻动客户物品、谈及有损公司形象的言论。   
 
 
三、核心服务承诺  
 高效响应：24小时服务热线，全年无休，紧急情况10分钟内回应，抢修小组随时待命。  
 透明规范：服务过程公开（故障、价格、流程），工程师持证上岗，第三方监督避免乱象。  
 售后跟踪：维修后进行电话回访，记录客户反馈，建立维修档案，保障服务质量可追溯。  
 
通过以上规范，博净售后旨在以专业、礼貌、高效的服务，确保用户体验“安心、放心、舒心”。


博净三包政策服务说明：
一、保修凭证有哪些？需要同时提供吗？  
1. 核心凭证：购买发票（或有效购买凭证）和保修卡是主要依据。  
2. 特殊情况：  
   * 若无法提供发票/保修卡，可按集成灶机身条形码上的出厂日期计算保修期（通常默认出厂日期为购买日期，部分情况顺延6个月）。  
   * 若机身条形码缺失，则无法享受免费保修，需付费维修。  
 
二、保修卡/发票丢失了，还能保修吗？  
* 有发票无保修卡：可凭发票享受保修。  
* 无发票有保修卡：若保修卡信息完整（含购买日期），可按保修卡日期保修。  
* 两者均无：需通过机身条形码查询出厂日期，按出厂日期计算保修期（部分机型可能缩短保修时长）。  
 
三、保修期从何时开始计算？  
* 正常情况：从购买日期（以发票为准）开始计算。  
* 无凭证时：按机身条形码上的出厂日期计算（若系统中有安装档案，以档案记录的购买日期为准）。  
 
四、哪些情况会导致保修失效？  
1. 非保修范围：  
   * 人为损坏（如自行拆卸、改装、使用不当）。  
   * 非博净指定服务网点安装/维修。  
   * 超过保修期的故障。  
   * 自然灾害或不可抗力导致的损坏。  
2. 凭证问题：  
   * 保修卡/发票信息涂改、伪造或与机身信息不符。  
   * 无法提供任何有效凭证且机身条形码缺失。  
 
五、保修范围包括哪些服务？  
* 免费项目：保修期内非人为故障的维修、核心部件（如压缩机、电机、电控等）更换、加氟等，均免费。  
* 付费项目：超出保修范围的故障（如过保、人为损坏），需支付维修费和配件费。  
 
六、不同机型的保修期限有差异吗？  
* 家用集成灶：  
  * 普通机型、变频机（2012年月15日后购买）：整机保修6年（含压缩机等所有部件）。  
  * 部分机型（如“十年保修卡”机型）：可享受10年保修（以保修卡标注为准）。  
* 商用集成灶：  
  * 小型单元式：保修3年或6年；中型以上：保修2年。  
 
七、异地移机后还能保修吗？  
* 若由博净指定签约单位移机，且故障为产品本身质量问题，可凭发票和保修卡继续享受保修。  
* 若由非指定单位移机，移机后出现的问题需自行承担责任，无法享受免费保修。  
 
八、如何查询保修状态或申请服务？  
1. 联系官方客服：拨打博净24小时服务热线，提供机型、购买日期或机身条形码查询。  
2. 官网/APP报修：通过博净官网或“博净美居”APP提交售后申请，上传凭证照片即可。  
3. 线下网点：携带凭证到当地博净授权服务网点，由工作人员协助办理。  
 
小贴士  
* 妥善保存发票、保修卡及机身条形码，避免涂改或损坏。  
* 维修前确认故障是否在保修范围内，避免因非保修问题产生纠纷。  
 
博净服务政策说明：




博净售后维修服务行为禁止事项主要包括以下内容： 
 
一、禁止私下交易 
* 严禁消费者与维修工程师私下联系服务，此类情况引发的财产安全、人身安全等问题，公司不予负责。 
* 禁止维修师傅私下收取额外费用，所有费用需在服务时与客户沟通确认并经同意后收取，建议通过官方渠道监督交易，避免私下交易导致权益受损。 
 
二、禁止违规收费 
* 除公司规定的收费项目外，严令禁止工程师以任何名义私下收取额外费用，如有发生可拨打投诉客服电话举报。 
* 维修费用需根据实际检测结果报价，不得夸大故障或乱收费，需严格执行公司及物价局收费标准。 
 
三、禁止使用不合格配件 
* 维修时必须严把配件质量关，杜绝使用伪劣配件或废旧配件，确保更换的配件符合质量标准，保障维修效果和集成灶安全。 
 
四、禁止自行调整安全装置 
* 机组内所有安全保护装置均在出厂前设定完毕，用户或维修人员不得自行拆装、调整或更换，以免影响集成灶安全运行。 
 
五、禁止不规范操作 
* 维修需严格按照维修程序及操作规程进行，不得违规操作导致集成灶损坏或安全隐患。 
* 清洗主机冷凝器时，禁止使用腐蚀性清洗液，需按规定使用50℃~60℃、浓度15%的热磷酸清洗，并配合自来水冲洗，避免损坏主要零部件。 
 
六、禁止隐瞒服务信息 
* 维修完成后需提供保修卡及相关单据，明确保修期限（如安装故障保修30天、维修故障保修90天等），不得隐瞒或不提供保修凭证。 
* 服务过程需公开透明，修前报价，主动向客户讲解产品使用常识及维修情况，不得隐瞒故障原因或维修细节。 
 
七、禁止拒绝履行保修义务 
* 在保修期内，因维修质量或更换配件质量问题导致的故障，需免费返修，不得拒绝或拖延履行保修责任。 
* 无有效包修凭证、购买凭证，或凭证不符、涂改，以及因消费者使用不当、不可抗力等导致的故障，虽不在免费保修范围内，但需明确告知客户原因，不得误导或强制收费。 
 
八、禁止服务态度违规 
* 服务人员需遵守约定时间上门，若家中无人应留言再约，进门需礼貌问好，不得态度恶劣或与客户发生争执。 
* 维修完成后需清理现场（如维修垃圾、还原挪动物品），不得遗留杂物或影响客户环境。 
 
如需售后协助，建议通过官方24小时客服热线（具体以保修卡或官方最新信息为准）联系，确保服务合规性及自身权益。


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