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志高产品服务说明：

志高售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 上门前准备  
    信息确认：接到报修后，需与客户确认故障情况、地址、上门时间（最快30分钟极速上门，节假日无休），并携带专业工具及配件。  
    通讯畅通：手机不得无故停机、关机，确保与客户随时联系。  
 
2. 服务流程规范  
    准时到达：按预约时间上门，迟到需提前与客户协商并致歉；到达后主动出示工作证件。  
    故障检测：先对集成灶进行故障检测，明确原因后向客户出示报价单，经客户同意后再维修（若客户放弃维修，需收取3050元上门费）。  
    维修操作：严格按操作规程施工，如集成灶移机或高空作业必须系好安全带、安全绳；维修后当场调试，教会客户正确使用方法。  
    费用透明：收费严格执行统一标准，包含配件费、人工费等，无隐形消费，维修后开具保修单（保修期36个月，以单据为准）。  
    现场清理：维修结束后清理现场，还原挪动物品，带走维修垃圾。  
 
3. 售后反馈  
    维修完成后填写《售后服务报告单》，记录故障原因、维修内容及客户满意度，交由主管存档；定期回访客户，收集改进意见。   
 
 
二、服务礼仪要求 
1. 仪容仪表  
    统一着装、穿戴整齐，佩戴公司胸卡（注明姓名、职位），保持仪容整洁、精神饱满。  
 
2. 沟通礼仪  
    语言文明：使用礼貌用语（如“您好”“请问”“谢谢”“抱歉”），语气温和耐心，避免与客户发生争执；接听电话时先自报家门，通话简明扼要。  
    倾听尊重：耐心听取客户需求及故障描述，不随意打断；客户投诉时虚心接受，不推诿责任，及时反馈问题。  
    服务态度：热情主动，微笑服务，体现“客户至上”理念，主动告知维修进度及注意事项。  
 
3. 行为细节  
    进户规范：进门时穿鞋套，避免弄脏客户环境；未经允许不随意翻动客户物品，不在客户家中吸烟、饮食。  
    服务守时：若遇特殊情况无法按时上门，需提前电话告知客户并重新约定时间，避免客户等待。  
    结束礼仪：维修完成后向客户讲解保养常识，主动道别，礼貌离开。   
 
 
三、特殊情况处理 
 投诉应对：若客户对服务态度投诉，公司调查属实后将对责任人进行批评或罚款。  
 紧急故障：接到抢修需求时，成立抢修小组，24小时内响应并上门处理。  
 配件管理：更换配件需使用原厂正品，旧件按规定回收；外地维修购买工具需回库入库，否则不予报销。  
 
通过以上规范，志高旨在确保服务专业性、规范性，保障客户权益，维护品牌形象。


志高三包政策服务说明：
一、保修需要哪些凭证？  
1. 核心凭证：购机凭证（如发票、收据等）是享受保修服务的主要依据，需能证明购买日期及产品型号。  
2. 特殊情况：若购机凭证丢失，可联系志高客服咨询处理，部分情况下可通过产品机身编号、安装记录等辅助证明享受保修（具体以客服判定为准）。  
3. 注意：专卖店购买的产品，收据具有法律效应，可作为保修凭证。   
 
 
二、不同产品的保修期限是多久？  
* 油烟机、灶具、消毒柜、水槽洗碗机、蒸箱、烤箱：整机保修 5年。  
* 燃气热水器：保修 3年。  
* 电机等核心部件：部分产品（如油烟机）电机可享受 10年保修（具体以产品说明书或官方信息为准）。   
 
 
三、没有购机凭证，还能保修吗？  
* 原则：无有效购机凭证可能影响保修服务，因为无法确认购买日期及是否在保修期内。  
* 建议：联系志高客服（全国统一热线：），提供产品机身编号、安装地址等信息，尝试通过后台记录核实保修资格。   
 
 
四、哪些情况不享受免费保修？  
属于以下情形之一的，需付费维修：  
1. 消费者因使用、维护、保管不当（如自行拆解、异物堵塞）造成损坏；  
2. 非志高官方或授权网点维修导致的损坏；  
3. 购机凭证与产品型号不符、涂改或丢失，且无法通过其他方式证明在保修期内；  
4. 因自然灾害（如洪水、雷击）或使用环境恶劣（如电压不稳）导致的损坏；  
5. 已超过保修期的产品。   
 
 
五、保修流程是怎样的？  
1. 报修：拨打志高24小时服务热线或通过官网、微信公众号在线预约。  
2. 响应：客服10分钟内响应，安排附近网点工程师上门，节假日不休息。  
3. 维修：工程师检测故障后报价，经用户同意后维修；保修期内非人为故障免费维修或更换配件。  
4. 售后：维修后提供保修单，更换配件享受对应保修期（通常3*6个月），客服定期回访。   
 
 
六、其他注意事项  
1. 凭证保管：建议长期保存购机发票、保修卡，以备保修时使用。  
2. 异地保修：支持全国联保，外地用户可通过远程故障判断、邮递配件等方式处理。  
3. 延保服务：部分产品可购买延保服务，具体可咨询客服或查看官方政策。   
 
志高服务政策说明：

志高售后维修服务明确禁止以下行为，以保障服务规范与用户权益： 
 
 
一、服务行为禁止事项 
1. 禁止违规上门行为  
   * 严禁大力拍门、踢门或未经允许强行进入用户家中；进门需轻按门铃或有节奏敲门，主动出示证件并征得用户同意后方可进入。  
   * 禁止在用户家中吸烟、喝水、用餐，或随意翻动用户物品；作业时需铺设垫布，工具轻拿轻放，避免损坏用户财物。  
 
2. 禁止不规范服务流程  
   * 严禁未检测故障直接维修或更换配件，需先向用户说明故障原因、维修方案及费用，征得同意后再操作。  
   * 禁止维修后不提供正规收费单据与保修卡，或不进行服务回访（需询问使用情况及收费明细）。  
 
3. 禁止乱收费与欺诈行为  
   * 严禁超出统一收费标准乱报价、乱收费，或虚构故障、夸大问题（如谎称“氟利昂需一年一换”等伪概念）。  
   * 禁止使用假冒伪劣配件或旧配件，需提供原厂或认证配件，并明确告知用户配件质保期限。  
 
4. 禁止私下交易与额外收费  
   * 严禁维修人员与用户私下达成维修协议、收取现金或额外费用（如“上门空跑费”“加急费”等未公示费用），所有费用需通过官方渠道结算。  
   * 禁止以“预付款”“定金”等名义要求用户提前转账，或诱导用户进行非必要服务（如过度清洗、更换非故障配件）。   
 
 
二、服务责任禁止事项 
1. 禁止推诿或拒绝服务  
   * 严禁以“过保”“配件不足”“故障复杂”等理由拒绝维修，需按流程向用户说明解决方案（如协助联系官方配件库或提供替代方案）。  
   * 禁止因维修难度大或用户放弃维修而拒绝退还预付款，或恶意收取高额“检测费”（正常检测费一般为30*50元，用户放弃维修时需明确告知）。  
 
2. 禁止不规范操作与安全隐患  
   * 严禁违反操作规程维修（如带电作业、未断电情况下拆卸部件），需确保维修过程安全，避免引发触电、火灾等事故。  
   * 禁止维修后不清理现场，需将工具、废料带走，恢复用户家中原状（如移动家具需复位）。  
 
3. 禁止泄露用户信息  
   * 严禁私自记录、传播用户个人信息（如地址、电话、家庭情况等），或利用客户信息谋取私利（如推销非官方服务）。   
 
 
三、用户权益保障提示 
* 认准官方渠道：售后维修需通过志高全国统一服务热线（如客服）或官方认证网点，避免轻信“山寨”维修（常见陷阱：低价吸引、夸大故障、更换无用配件）。  
* 保留凭证：维修后需索取正规发票、保修卡及维修记录，以便后续质保（官方维修一般提供90*180天保修期，具体以单据为准）。  
* 监督与投诉：如遇维修人员违规，可拨打官方客服投诉（如“私下收费”“使用伪劣配件”等），官方将核实处理并反馈结果。  
 
通过以上禁止事项的严格执行，志高旨在确保服务透明、规范，保障用户合法权益。


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