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顾家产品服务说明：

顾家售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    统一着装，穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，佩戴公司统一胸卡（注明姓名、职位），展现专业形象。  
    禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖或看报，与客户交流时需眼望对方、用心倾听，适时点头回应，表现尊重。 
 
2. 语言沟通  
    使用标准礼貌用语，如“您好、请、对不起、谢谢、再见”，主动问好（如“早上好”“晚上好”），道别时说“请慢走”“欢迎再来”。  
    接听电话时语气委婉、耐心细致，不拒接工作电话；与客户沟通时言简意赅、准确清晰，不搪塞或推诿责任。 
 
3. 行为举止  
    站姿挺拔：双肩放平、精神饱满、面带微笑，双手自然下垂或交叉于身前（右手放左手上）；坐姿端正，不翘腿、不晃动身体。  
    上门时轻按门铃或轻敲门，说明身份及来意；进入客户家中时穿鞋套，避免随意走动，不触碰与工作无关物品。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 服务准备与守时  
    接到报修后，24小时内响应，最快30分钟上门（市区），按与客户约定时间准时到达；若需变更时间，需提前与客户协商并取得谅解。  
    上门前确认客户信息、故障描述及所需工具/配件，携带统一服务单据和报价表。 
 
2. 上门服务流程  
    故障检测：到达现场后，先向客户说明服务流程，征得同意后检查故障，详细记录现象并分析原因，向客户出示检测结果及维修方案。  
    报价与确认：明确告知维修费用（含配件、人工等），无隐形消费，客户同意后再维修；若客户放弃维修，需按规定收取3050元上门检测费。  
    维修操作：严格按操作规程施工，如集成灶移机/高空作业必须系安全带；维修过程中保持现场整洁，工具摆放有序，避免损坏客户物品。  
    验收与讲解：维修完成后，当场调试设备至正常运行，向客户演示使用方法及日常保养技巧，确保客户掌握。  
    单据与售后：填写售后服务单，注明故障原因、维修内容、费用及保修期限（通常90天），请客户签字确认；清理维修垃圾，还原现场物品。 
 
3. 责任与纪律  
    严禁向客户索要财物或提出无理要求，不接受客户馈赠；维修时使用原厂配件，杜绝假冒伪劣产品。  
    若遇无法当场解决的问题，需耐心解释并及时上报公司，承诺后续解决方案；服务后主动回访客户，确认满意度。  
    手机保持24小时畅通，节假日无休，确保紧急故障能及时响应。 
 
 
三、特殊情况处理 
 投诉与纠纷：如客户对服务不满，需虚心听取意见并记录，无法当场解决的及时上报主管，由公司协调处理，避免与客户发生争执。  
 安全规范：高空作业、带电操作等需严格遵守安全规程，确保自身及客户安全；维修完成后关闭电源、水源等，消除安全隐患。 
 
通过以上规范，顾家售后旨在保障服务专业性、透明性和客户满意度，维护品牌形象。




顾家三包政策服务说明：
一、保修凭证有哪些？需要保留多久？  
答：  
* 核心凭证：购买发票或收据（需包含购买日期、产品型号、发票号等信息，是保修期限计算的唯一依据）。  
* 辅助凭证：产品外包装、用户手册（部分型号会标注保修政策）、保修卡（如有）。  
* 保留期限：建议至少保留至关键部件保修期结束（通常为5年），以便后续维修时确认保修资格。  
 
二、没有发票/发票丢失，还能保修吗？  
答：  
* 无法享受免费保修：根据保修政策，发票是确认购买日期和保修资格的核心凭证。若无法提供，可能无法证明仍在保修期内，需自费维修。  
* 补救建议：若发票丢失，可尝试联系销售方补开发票或提供购买记录（如订单截图、支付凭证等），具体能否认可需以顾家客服核实结果为准。  
 
三、保修凭证上的信息与洗衣机不符（如型号、日期错误），怎么办？  
答：  
* 及时联系销售方更正：需尽快联系购买时的商家，修改发票或收据上的错误信息（如型号、购买日期），确保与洗衣机机身序列号（通常在机身标签或说明书上）一致。  
* 避免影响保修：信息不符可能导致保修申请被拒，建议在购机时当场核对凭证信息，避免后续纠纷。  
 
四、保修期从什么时候开始计算？  
答：  
* 以购买凭证日期为准：保修期（整机3年、关键部件5年）从发票或收据上的购买日期开始计算，而非安装日期或生产日期。  
 
五、保修时需要提供哪些凭证？流程是什么？  
答：  
* 需提供材料：  
  1. 购买凭证（发票/收据原件或清晰复印件）；  
  2. 洗衣机型号、序列号（可在机身标签或用户手册中查找）；  
  3. 故障描述（如异响、不脱水等）。  
* 保修流程：  
  1. 联系售后：拨打顾家客服热线或通过顾家智家APP申请；  
  2. 客服排查：描述故障后，客服会指导初步排查，无法解决则安排上门；  
  3. 上门维修：工程师上门时需出示凭证，确认保修资格后免费维修或更换部件。  
 
六、哪些情况即使有凭证也无法免费保修？  
答：  
* 非保修范围：  
  1. 人为损坏（如操作不当、碰撞、自行拆解）；  
  2. 因自然灾害（如洪水、雷击）或环境因素（如电压不稳）导致的故障；  
  3. 超出保修期（整机3年/关键部件5年）；  
  4. 使用非原厂配件或第三方维修导致的问题。  
 
七、网购的顾家洗衣机，保修凭证以什么为准？  
答：  
* 电商平台订单截图+电子发票：网购产品可凭平台订单截图（含购买日期、型号）和电子发票作为保修凭证，需确保信息清晰可查。部分平台支持补开纸质发票，建议优先保留。  
 
八、保修凭证丢失后，能否通过其他方式查询保修状态？  
答：  
* 可尝试官方渠道查询：  
  1. 顾家官网/APP：登录后输入洗衣机序列号，部分型号可显示保修信息；  
  2. 客服热线：拨打，提供序列号由客服查询生产批次及默认保修起始时间（但仍需以购买凭证为准，此方式仅作辅助）。  
 
顾家服务政策说明：


顾家售后维修服务行为禁止事项主要包括以下方面： 
 
一、维修操作规范禁止项 
1. 禁止非安全操作  
   * 严禁在未断电情况下进行内部清洗、维修等操作，需确保电源断开后再施工，避免触电风险。  
   * 高空作业（如安装、移机）时未系安全带、安全绳，或室外机安装/拆卸过程中未采取防护措施，防止坠落或集成灶损坏。  
 
2. 禁止擅自改动集成灶  
   * 不得擅自改动集成灶安全装置、自动调节装置或电路系统，禁止更换非原厂配件或劣质配件，需使用顾家电器专用配件。  
   * 禁止对制冷剂类型、管路走向等核心系统进行非规范调整，避免影响集成灶性能或引发安全隐患。  
 
3. 禁止不规范检测与维修  
   * 维修前未进行全面故障检测（如压力检测、电路检测等），直接凭经验判断故障；或未向用户说明故障原因、维修方案及费用，擅自开工。  
   * 对“无安全保障、不治根、无维修价值”的情况仍强行维修，浪费用户成本；维修后未与用户共同检测集成灶运行状态，或未开具保修单据及收费凭证。   
 
 
二、服务流程与沟通禁止项 
1. 禁止私下交易与违规收费  
   * 严禁维修人员与用户私下交易（如绕过公司私自定价、收取现金不开发票），需通过公司统一流程确认费用并开具单据，保障用户权益。  
   * 禁止未报价或未获用户同意前维修，或夸大故障、虚构问题变相抬高费用，需严格执行收费标准并与用户协商一致。  
 
2. 禁止服务态度问题  
   * 与用户发生争议时态度恶劣、推诿责任，需遵循“亲切、快速”服务理念，若无法当场解决应及时向公司反馈，由公司协调处理。  
   * 上门服务时未按约定时间到达、携带工具不全，或维修过程中损坏用户物品未及时处理。  
 
3. 禁止信息不透明  
   * 未主动向用户提供维修方案、收费明细、保修期限等信息，或隐瞒旧配件去向（需将更换下的旧配件留给用户，不得私自带走或退回销售公司）。   
 
 
三、其他禁止事项 
1. 禁止虚假宣传与误导  
   * 不得向用户承诺“超出实际能力的服务”（如虚假保修期限、夸大维修效果），需如实说明维修后保障范围（如“原部位同性质故障按单据保修”）。  
   * 禁止以“厂家授权”名义误导用户，若为第三方服务需明确告知，避免混淆责任主体。  
 
2. 禁止忽视安全警示  
   * 维修环境存在可燃性气体、高温热源等安全隐患时，未提醒用户并拒绝施工；或未告知用户集成灶使用注意事项（如“勿频繁开关机”“定期清洗滤网”等）。  
 
3. 禁止泄露用户信息  
   * 不得泄露用户个人信息、维修记录等隐私内容，需遵守公司客户信息管理规范，仅用于售后服务及回访。  
 
若用户发现维修人员存在上述行为，可通过顾家集成灶官方24小时客服热线投诉，公司将进行调查处理，确保服务质量与用户权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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