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海尔产品服务说明：

海尔售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务响应与时效  
    24小时服务热线响应，接到报修后需在当天与用户预约上门时间，24小时内上门（特殊情况立即安排），服务覆盖全国近500+县级城市，工程师就近调配以保障准时性。  
    服务流程标准化：电话预约→上门检查→制定方案→确定费用→排除故障→填写单据→提供保修→电话回访，确保全流程可追溯。 
 
2. 专业操作与责任  
    技术规范：工程师需携带专业工具，对故障进行准确判断，严格按规程维修，杜绝伪劣配件，更换旧件需交回公司或留给用户（按规定）。  
    信息记录：详细填写《售后服务报告单》，记录故障现象、维修内容、更换配件等信息，需用户签字确认，并由部门主管存档。  
    费用透明：维修前出示统一收费标准，征得用户同意后再操作；禁止私下收取额外费用，若因用户原因取消服务，可收取30元上门空跑费。 
 
3. 售后保障与回访  
    维修后提供保修卡，安装故障保修30天，维修故障保修90天，保修期内相同问题免费返修。  
    服务完成后100%回访，确保用户问题解决，定期进行客户关怀（如节能常识、防冻提醒等）。 
 
 
二、说明 
1. 仪容仪表  
    着装统一：穿公司指定工作服，佩戴工作牌，保持整洁；禁止留长发、胡须，指甲修剪整齐，体现专业形象。  
    行为得体：上门时携带鞋套、洁净布，进门主动穿上鞋套，服务后用洁净布清洁机器内外，保持现场整洁。 
 
2. 语言规范  
    礼貌用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，进门问候“您好，打扰了，我是海尔售后工程师，为您上门服务”，离开时说“请问还有其他需要帮助吗？有问题随时联系我们”。  
    沟通技巧：耐心倾听用户需求，不随意打断；无法解答时说明“我会立即反馈给公司，尽快给您回复”，禁止使用“不知道”“没办法”等推诿话术。 
 
3. 行为禁忌（九不准）  
    不准顶撞用户、酒后上门、在用户家中吸烟/喝水/就餐；  
    不准使用用户电话、翻动私人物品、谈及有损公司形象的言论；  
    不准乱收费或夸大故障，服务时手机保持畅通，禁止无故停机。 
 
 
三、特殊情况处理 
 投诉处理：若用户对服务态度不满，公司调查属实后将对责任人进行批评或罚款，并及时挽回影响。  
 紧急故障：如电梯困人、冰箱无法运行等紧急情况，需立即响应并告知用户“请保持冷静，我们已安排工程师最快到达”，同时按规程快速处理。 
 
 
以上规范旨在确保服务专业、高效、文明，维护用户权益与品牌形象，用户可通过24小时服务热线监督或反馈服务质量。


海尔三包政策服务说明：
一、保修期限认定
1.无有效凭证：若消费者无法提供安装记录、购机发票、销售网点合格票据等有效凭证，保修期将以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算。
2.电子保修卡：仅适用于烟机、灶具、热水器等厨电产品（不含辅材、工程机、商用机等），若持有电子保修卡，以其标注的保修日期为准。

二、免费服务范围限制
无法提供有效凭证或凭证不符合要求时，产品将不享受免费维修服务，具体情形包括：
1.无保修卡、安装记录或有效购机凭证，且机身条码损坏；
2.保修卡/凭证与产品型号、出厂编号不符，或存在涂改；
3.非海尔服务网点安装、拆卸、维修导致的损坏；
4.因使用不当、不可抗力（如自然灾害）或超出保修期的产品。

三、服务收费标准
1.安装服务：
*消费者自备辅材时，收取50元/台安装费；
*烟机需二次上门安装风管罩的，收取50元/台。
2.维修服务：
*保修期外（含无有效凭证）收取上门费、维修费、配件费（按《海尔股份厨卫电器服务收费手册》执行）；
*同一产品30天内多次维修，仅收取一次上门费和维修费；同一地址同时报修多台产品，仅收一次上门费。
3.检测费：若师傅上门检测后用户放弃维修，需支付30*50元上门检测费。

四、特别提示
1.商业用途产品（如公司、经营场所使用）整机保修期为6个月，非商业用途产品保修期按品类执行（如灶具整机5年，烟机3年等）。
2.维修前工程师需主动出示收费手册，告知预估费用明细；保外维修更换配件后，需交还旧件并提供收费凭证，由消费者签字确认。

海尔服务政策说明：


海尔售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、服务语言与态度禁止行为  
1. 禁止使用哪些不规范用语？  
* 严禁使用“不清楚”“不知道”“不可能”“没时间”“领导不在”“你问别人”等推诿性语言。  
* 禁止对客户使用反问、质问口气（如“这点小事都不懂？”），或打断客户说话、急于辩解。  
* 不得与客户开玩笑、讥笑客户缺陷，或因客户失礼言行与客户争辩顶撞。  
 
2. 特殊情况如何规范应答？  
* 若服务人员暂时无法上门，需明确告知：“师傅，对不起，服务人员正在处理其他维修，我们会在XX时间内联系您/安排上门，好吗？”  
* 若备件不足，需说明：“很抱歉，您需要的备件暂时缺货，我们会尽快协调，备件到后立即安排维修，请您放心。”   
 
 
二、服务行为与操作禁止行为  
1. 上门服务前有哪些准备要求？  
* 禁止未做好准备工作上门：需携带检修器具、维修配件，确认个人仪容仪表（着装统一工作服、干净整洁），并提前与客户确认上门时间。  
 
2. 维修过程中禁止哪些行为？  
* 严禁乱动客户其他设备、拿取客户物品，损坏客户物品需照价赔偿并道歉。  
* 禁止野蛮拆装，必须遵守《三包服务人员安全操作规程》，维修时使用原厂备件，杜绝“三无”伪劣产品。  
* 不得在客户家中喝水、吃饭、吸烟、使用客户香皂等私人物品，维修后需清理现场（如打扫垃圾、恢复物品原位）。  
 
3. 收费与沟通禁止行为  
* 禁止未经客户同意擅自维修或更换配件，需“先检测、后报价，客户同意后再维修”。  
* 不得夸大故障、乱收费，需严格执行公司收费标准，公开透明（如“市区免上门费，孤残人员免收维修费”）。  
* 禁止与客户私下交易，维修后需开具含故障原因、费用、保修期限的凭证。   
 
 
三、服务流程与责任禁止行为  
1. 报修与响应禁止行为  
* 禁止拖延响应：服务热线需24小时有人值班，10分钟内回应，24小时内安排上门（特殊情况需提前与客户沟通）。  
* 不得拒绝合理报修：如因客户地址偏远推诿上门，或要求“凑单维修”（如“等其他客户报修后一起上门”）。  
 
2. 售后保障禁止行为  
* 禁止“修不好仍收费”：按规定“修不好不收维修费”，维修部位同性质故障在保修期内（通常30天）需免费返修。  
* 不得伪造维修记录或拒绝回访：需对维修情况进行备案，并定期回访客户满意度。   
 
 
四、违规处理与客户监督  
* 客户监督权利：若维修人员未佩戴工牌、不穿鞋套、服务态度恶劣，客户有权拒绝其入内或投诉。  
* 违规后果：公司对违规行为（如乱收费、使用伪劣配件、与客户发生争执）将进行处罚，客户可通过全国统一服务热线（如24小时售后电话）投诉，监督服务质量。   
 
 
总结：海尔售后维修以“规范语言、专业操作、透明收费、及时响应”为核心，禁止任何损害客户权益或品牌形象的行为，确保服务全程合规、客户满意。

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