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雅典娜产品服务说明：

雅典娜售后上门服务规范行为及礼仪说明 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约响应：接到任务后30分钟内与客户电话联系，确认上门时间（市区30分钟3小时内，郊区24小时内），迟到需提前告知并致歉。  
    上门准备：携带“六个一”工具包（整洁服装、统一工具包、防静电手套、文件夹、抹布、垫布），工具按类别分放，避免混放。  
    作业规范：维修前铺设垫布保护用户地面/设备，作业时穿戴防静电手套；维修后清理现场，用抹布清洁机器，带走维修垃圾。  
    收费透明：先检测故障、报价，经客户同意后再维修；若客户放弃维修，仅收取3050元上门检测费（因客户原因取消服务需收50元空跑费）。  
 
2. 服务禁忌  
    禁止在用户家中抽烟、喝水、吃饭，或未经同意使用用户物品、工具。  
    维修时工具需放垫布上，禁止随意触摸用户摆件，避免发出过大噪音。  
    严禁收受客户礼物、小费，或私下交易、乱收费（需按统一价目表收费，额外费用需提前协商）。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装：穿公司统一工作服，保持整洁；佩戴工牌，不穿背心、裤衩、拖鞋。  
    仪容：不留长发、胡须，手脚干净，避免食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：进门主动问好（如“您好，我是雅典娜售后工程师”），沟通时语调温和、吐字清晰，避免使用“不知道”“没办法”等禁语。  
    沟通规范：主动自我介绍，说明服务目的；维修后讲解使用注意事项，如“冰箱已修复，建议定期清洗滤网以提升效率”。  
 
3. 行为礼仪  
    进门礼仪：敲门轻缓，得到允许后进入；穿鞋套（若用户提供），或使用自带鞋套。  
    服务态度：尊重用户及其家人，不与同事在用户面前大声交谈或打电话；维修时专注操作，不东张西望或流露厌烦情绪。  
    结束礼仪：维修完成后请用户验收，填写服务单并提供保修凭证，礼貌道别（如“感谢您的配合，有问题随时联系我们”）。   
 
 
三、售后保障与承诺 
 保修范围：维修后180天内，同一故障免费返修（人为损坏、私自拆机等除外）；更换配件需提供质保卡。  
 投诉监督：若工程师违规（如乱收费、态度恶劣），可拨打24小时服务热线投诉（如、等）。  
 回访机制：服务完成后建立档案，定期电话回访用户使用情况，收集改进建议。  
 
通过以上规范，雅典娜致力于为用户提供“快捷、诚信、热情、专业”的上门服务，确保服务过程透明、高效，维护用户与品牌权益。


雅典娜三包政策服务说明：
一、保修期限核定标准
1.默认保修起始时间
若消费者无任何有效凭证（含安装记录、电子保修卡），则以产品机身参数铭牌上的“生产日期顺延6个月”作为保修起始时间。
*例：铭牌显示生产日期为2024年1月1日，则保修起始时间为2024年7月1日，具体保修时长按产品品类执行（如灶具整机保修5年，烟机/电热水器3年，其他品类1年）。
*商用机例外：用于生产经营、公司集体使用等商用场景的产品，无论是否提供凭证，保修期统一为6个月。

2.电子保修卡优先原则
若产品支持电子保修卡（适用于烟机、灶具、热水器、洗碗机等厨电，不含辅材、工程机、商用机），即使无纸质凭证，以电子保修卡记录的保修日期为准，无需依赖生产日期顺延。


二、服务范围与收费规则
（一）免费服务范围（需同时满足）
1.产品仍在上述核定的保修期内；
2.故障属于“产品质量问题”（非人为使用不当、非第三方维修/安装导致）；
3.机身条码清晰，可匹配产品型号与出厂编号。

（二）不享受免费服务的情形
若存在以下情况，即使在核定保修期内，仍需付费维修：
*非质量问题：因消费者使用不当（如操作失误、保养缺失）、自行拆卸/维修、不可抗力（如火灾、洪水）导致的损坏；
*第三方责任：由非雅典娜授权服务网点安装、维修造成的故障；
*凭证不符：机身型号、出厂编号与报修产品不一致，或铭牌信息模糊/涂改；
*超出保修期：按生产日期顺延6个月后仍超出品类保修时长（如灶具5年、电热水器3年等）。

（三）保修期外有偿服务标准
产品超出保修期但在报废期内，提供终身维修服务，收费项目包括：
1.基础费用：上门费+维修费+配件费（按《雅典娜股份厨卫电器服务收费手册》执行）；
2.优惠政策：
*同一产品30天内多次维修，仅收取1次上门费和维修费；
*同一地址同时报修多台产品，仅收取1次上门费；
*若检测后用户放弃维修，需支付30*50元上门检测费。


三、特殊说明
1.关键配件保修：维修中更换的关键配件（如热水器加热管、灶具点火器），自更换之日起单独保修3个月（若整机仍在保修期内，按孰长原则执行）。
2.辅材与安装：免费安装服务仅包含产品包装内标配配件，额外辅材（如烟管、阀门）需消费者自费，且辅材保修期为1年（由服务商提供）。
3.投诉与监督：若对服务收费或流程有异议，可拨打雅典娜全国统一服务热线投诉，服务人员需主动出示收费手册并经用户签字确认费用明细。


四、建议与提示
1.凭证保管：购机时务必保留发票、电子保修卡等凭证，避免因无法提供有效信息影响保修权益。
2.服务预约：报修时需提供机身铭牌信息（生产日期、型号），以便快速核定保修状态。
3.第三方风险：切勿选择非授权网点维修，以免因操作不当导致故障扩大或失去保修资格。

雅典娜服务政策说明：


雅典娜售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、服务人员行为禁止类  
1. 禁止使用不规范用语，具体包括哪些？  
答：禁止使用“不清楚”“不知道”“不可能”“没时间”“领导不在”“你问别人”等推诿、敷衍性语言；严禁对客户使用反问、质问口气，或打断客户说话、讥笑客户缺陷。需使用文明用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”“请放心，我们会尽快处理”等。  
 
2. 上门服务时，哪些行为属于禁止范围？  
答：禁止野蛮拆装产品；禁止乱动客户其他物品或拿走客户财物；禁止使用三无伪劣配件，需使用原厂备件；禁止未经客户同意挪动或损坏物品，若造成损坏需按价赔偿；禁止私下收取额外费用或与客户达成私下交易。   
 
 
二、维修操作禁止类  
1. 维修前未确认故障直接操作，是否违规？  
答：是。维修前必须与客户共同确认故障现象，通过测试和排查判断故障原因，禁止未诊断直接拆卸或更换配件。需先向客户说明故障原因及维修方案，征得同意后再操作。  
 
2. 哪些情况禁止客户自行维修？  
答：涉及电源电路（如漏电、主板故障）、燃气系统（如电磁阀、气路堵塞）、核心部件（如电机、脉冲器）等故障时，禁止客户自行拆解维修，需联系专业人员。自行维修可能导致触电、燃气泄漏等安全隐患。  
 
3. 维修过程中能否使用非原厂配件？  
答：禁止。必须使用原厂或经认证的合格配件，严禁使用劣质或型号不符的配件，否则可能导致故障复发或引发安全问题。   
 
 
三、收费与沟通禁止类  
1. 维修费用能否“先修后议”或随意定价？  
答：禁止。需执行“先检查、后报价、当面修理”原则，明确告知客户维修项目及费用，经客户同意后再维修。禁止隐瞒收费项目或事后加价，收费标准需公开透明（全国统一计价标准）。  
 
2. 客户取消服务时，能否强制收取费用？  
答：仅在“师傅上门后因客户原因取消服务”时，可收取合理上门空跑费（需提前告知客户）；若因维修方原因（如无配件、无法修复）取消，禁止收取任何费用，并需退还预付款。  
 
3. 能否私下与客户约定维修价格或服务？  
答：禁止。维修人员需严格遵守公司收费标准，禁止私下与客户议价或接受额外报酬。若客户发现此类行为，可拨打官方客服投诉。   
 
 
四、安全与责任禁止类  
1. 维修时未检查燃气泄漏是否违规？  
答：是。涉及燃气系统维修（如点火故障、气路堵塞）时，必须先检查燃气连接是否漏气（可用肥皂水检测接口），确认安全后再操作。禁止在未排查漏气的情况下点火测试。  
 
2. 维修后未清理现场是否允许？  
答：禁止。服务完成后需清理维修垃圾、还原挪动的物品，保持客户现场整洁，否则视为服务不规范。  
 
3. 保修期内同一故障多次维修未解决，能否拒绝免费返修？  
答：禁止。按规定，保修期内（通常维修后90天，安装问题30天）出现原维修故障，需免费返修；若多次维修未解决，部分服务网点提供“同一问题上门三次未解决，全额退款+赔偿”服务（以具体网点承诺为准）。   
 
 
五、投诉与监督  
若发现维修人员违反上述规定，可通过以下方式投诉：  
* 官方售后热线：（24小时服务）  
* 服务网点反馈：联系购买时提供的当地实体服务网点  
* 维修单投诉：维修完成后，可在保修凭证上标注问题并反馈至客服  
 
注：以上禁止行为雅典娜售后规范及全国维修服务标准制定，具体以最新官方说明为准。

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