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格兰仕产品服务说明：

格兰仕售后上门服务规范及礼仪说明 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约响应：接到任务后30分钟内与客户电话联系，确认上门时间（市区30分钟3小时内，郊区24小时内），迟到需提前告知并致歉。  
    上门准备：携带“六个一”工具包（整洁服装、格兰仕统一工具包、防静电手套、文件夹、抹布、垫布），工具按元件/工具/资料分类，避免混放。  
    现场作业：  
      进门前敲门并自我介绍：“您好，我是格兰仕售后工程师，很高兴为您服务。”  
      维修前铺设垫布放置工具和整机，避免损坏用户地面或设备；作业时穿戴防静电手套，使用抹布清洁机器及现场。  
      严格遵循“先检测、后报价、再维修”原则，故障原因、维修方案及费用需客户确认后开始操作，禁止未经同意擅自维修或更换配件。  
    服务收尾：维修完成后调试设备，教会用户正确使用方法；清理现场垃圾，恢复物品原位；开具保修卡（注明故障、费用、保修期限），请客户签字确认。  
 
2. 禁止行为  
    举止粗鲁、语言粗俗，或在用户家中抽烟、喝水、吃饭；  
    未经允许动用用户物品、工具，或随意触摸现场摆件；  
    维修时工具乱放、发出噪音，或诱导用户接受不必要的服务；  
    收受客户礼物、小费，或私下收取额外费用（可拨打客服投诉）。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    着装：统一穿着整洁工装，佩戴工牌，禁止穿背心、裤衩、拖鞋；头发、胡须整洁，避免食用大蒜、酒精等刺激性食物，保持口气清新。  
    工具形象：工具包、文件夹等物品外观干净，资料分类清晰，体现专业度。  
 
2. 语言礼仪  
    文明用语：使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，避免“不知道”“没办法”“修不好”等消极词汇。  
    沟通技巧：主动询问用户故障情况，耐心倾听需求；解释故障时语言通俗，避免专业术语堆砌；服务结束时致谢：“感谢您的配合，如有问题请随时联系我们。”  
 
3. 行为礼仪  
    进门礼仪：穿鞋套或脱鞋（按用户要求），进门后主动说明：“给您添麻烦了”，并将工具包放在垫布上。  
    沟通姿态：与用户交流时正视对方，态度热情诚恳，不东张西望或表现不耐烦；维修期间关闭手机铃声，不随意接打电话。   
 
 
三、服务保障与售后 
1. 收费透明  
    维修前明确报价，出示统一收费标准，无隐形费用；若客户放弃维修，仅收取3050元上门检测费（因客户原因取消服务需支付50元空跑费）。  
2. 质保承诺  
    维修后提供保修卡，同一故障180天内免费返修（安装问题保修30天，维修问题保修90天），人为损坏、私自拆机等情况除外。  
3. 投诉与监督  
    服务过程接受用户监督，若工程师违规（如乱收费、态度恶劣），可拨打24小时客服热线投诉（、8225628等），公司将核实处理并回访。   
 
 
总结：格兰仕售后上门服务以“快捷、诚信、热情、专业”为宗旨，通过标准化流程、规范礼仪及透明保障，确保用户体验。工程师需严格遵守形象、语言、行为规范，全程维护品牌形象，让客户感受到“贴心、安全、零距离”的服务。


格兰仕三包政策服务说明：
一、冰箱 
1. 保修范围  
   * 免费维修情形：非人为损坏（如零部件损坏、电源故障）、质量问题导致的故障（如不制冷、噪音过大、漏水等）均享受免费维修，包括零部件更换和人工服务。  
   * 维修流程：确认故障属于保修范围后，拨打格兰仕客服电话预约维修，由专业人员上门检测并处理。  
 
2. 注意事项  
   * 保修期内维修不收取费用，但需提供购买凭证（如发票、保修卡）。  
   * 人为损坏（如操作不当、维护不当）是否免费需根据具体情况判断，部分情况可能仍可享受服务（以客服核实为准）。 
 
 
二、洗衣机 
1. 保修期限  
   * 整机保修：3年（自购买日期起算）。  
   * 主要部件保修：5年（如电机、变频器等核心部件）。  
 
2. 保修范围  
   * 涵盖非人为因素导致的故障，如控制系统故障、电机损坏等，免费提供维修及零部件更换。  
   * 例外情况：人为损坏（如过载使用、自行拆解）、无法提供保修凭证或凭证信息不符时，可能需自费。  
 
3. 维权提示  
   * 若维修时被违规收取费用，可向格兰仕售后投诉或联系消费者协会、价格监管部门处理。 
 
 
三、冰箱 
1. 保修期限（按购买时间划分）  
   * 2013年9月15日后购机：整机及主要部件均保修6年。  
   * 2009年12月1日*2013年9月14日购机：整机及主要部件保修10年。  
   * 格兰仕格兰仕：整机保修3年，主要部件保修6年。  
 
2. 不保修情形  
   * 无法提供三包凭证、自行拆解、使用不当（如潮湿环境放置）、不可抗力（如自然灾害）导致的损坏。   
 
 
四、通用规则 
1. 保修凭证  
   * 需提供发票、保修卡等购买凭证，且型号需与维修产品一致，涂改或缺失可能影响保修权益。  
 
2. 延保服务  
   * 部分产品可购买延长保修服务，具体期限和范围需咨询格兰仕官网或线下门店。  
 
3. 服务流程  
   * 拨打格兰仕官方客服电话报修，客服会指导故障排查或安排上门维修，维修后需验收结果。   
 
格兰仕服务政策说明：

格兰仕售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、服务人员行为规范中明确禁止的行为有哪些？  
1. 语言禁止：  
   * 不得使用“不清楚”“不知道”“不可能”“没时间”“领导不在”“你问别人”等不规范用语。  
   * 严禁与客户争辩、顶撞，或使用反问、质问语气。  
   * 禁止讥笑客户缺陷或开玩笑。  
 
2. 行为禁止：  
   * 工作时间擅自离岗、边工作边接待客户，或对客户置之不理、表现不耐烦。  
   * 上门服务前未准备检修器具、配件、仪容仪表或故障解决方案。  
   * 维修时野蛮拆装，或使用三无伪劣备件。  
   * 乱动客户其他设备、拿取客户物品，损坏客户财物未赔偿或道歉。  
   * 私下收取额外费用或与客户私下交易。   
 
 
二、客户拒绝维修后，是否需要支付费用？  
* 是：若师傅上门后因客户原因（如临时放弃维修、对费用有异议等）取消服务，需收取30元上门空跑费（城区标准，远郊区县另议）。  
* 例外：若因维修难度过大、无配件等我方原因未能完成维修，不收取任何费用并全额退还预付款。   
 
 
三、维修后出现相同故障，能否免费再次维修？  
* 能：维修引起的故障保修期为90天，安装引起的故障保修期为30天，保修期内出现相同故障可免费维修，并提供正规保修卡。   
 
 
四、能否要求维修人员在非工作时间上门？  
* 可协商：正常上门服务时间为周一至周日8:00*21:00。若需其他时间段服务，需提前预约；特殊紧急情况可联系客服安排紧急救援。   
 
 
五、如何避免维修费用不透明的问题？  
* 维修前，服务人员需出示全国统一收费标准，与客户确认维修方案及价格后再开始维修。  
* 支持在线支付，费用明细可追溯，禁止工程师私下加价。   
 
 
六、清洗冰箱时，哪些行为可能导致安全风险？  
* 禁止带电操作：清洗前必须断开电源，避免触电。  
* 禁止野蛮拆卸：拆洗零件时需小心操作，避免损坏部件。   
 
 
七、售后人员拒绝提供保修单据，是否合规？  
* 不合规：所有维修需提供保修单据，保修期内凭单据享受免费维修服务。客户可要求工程师当场开具，若拒绝可拨打客服电话投诉。   
 
 
八、第三方维修与官方售后的区别？  
* 官方售后：由格兰仕授权服务中心或厂家技术公司提供，使用原厂备件，服务流程标准化，可通过官方电话（如、*823*2）查询网点。  
* 第三方风险：非授权第三方可能使用非原厂备件，服务质量无保障，且私下交易无法享受官方保修。   
 
 
提示：若发现服务人员违反上述规范，可拨打格兰仕官方售后电话投诉，维护自身权益。


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