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新飞产品服务说明：

新飞售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务规范行为 
1. 上门前准备  
    信息确认：详细了解用户产品型号、故障现象，准备工具、备件，与用户约定上门时间并二次确认，若遇特殊情况需提前致电说明并改约。  
    形象自查：穿着干净统一的工作服，佩戴工作牌，保持仪容整洁（如不留长发、胡须，指甲修剪整齐）。  
 
2. 上门时规范  
    准时到达：市区24小时内、乡镇48小时内上门，若迟到需提前联系并致歉。  
    入户礼仪：主动自我介绍并出示工作牌，经用户同意后穿鞋套进门，避免东张西望或随意翻动用户物品。  
    用户不在家时：留言告知并重新预约时间。  
 
3. 维修服务流程  
    倾听与沟通：认真听取用户对故障的描述，分析原因并清晰解释处理方案，尊重用户意见。  
    现场操作：就地维修，避免移动用户其他物品；维修工具需摆放整齐，使用垫布保护用户地面或设备。  
    收费说明：若产品超保，需主动出示收费标准，解释收费依据，经用户同意后再维修。  
    清洁与调试：维修后清洁机器内外及周边环境，试机确保故障排除，并讲解使用及保养知识。  
 
4. 服务后收尾  
    资料记录：填写完整维修记录，主动留下联系方式或服务名片。  
    用户确认：询问用户满意度，告知保修政策（如整机保修1年，主要部件3年），并礼貌道别。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪  
    外在形象：着装统一整洁，精神饱满，保持微笑服务；随身携带“六个一”（整洁服装、工具包、防静电手套、文件夹、抹布、垫布）。  
    行为举止：站姿端正（不弯腰驼背、手不插兜），与用户交流时眼神正视，避免小动作或轻浮姿态。  
 
2. 沟通礼仪  
    语言规范：使用文明用语，如进门时说“您好，我是新飞售后工程师，为您上门服务”，离开时说“感谢您的配合，有问题随时联系”；语调温和、吐字清晰，语速适中。  
    倾听技巧：耐心倾听用户需求，不随意打断，适时提问确认（如“您是说冰箱开机后黑屏吗？”），站在用户角度理解问题。  
 
3. 禁忌行为  
    “九不准”：不准顶撞用户、酒后上门、使用用户电话、乱收费、在用户家吸烟/喝水/就餐、翻动物品、谈及有损企业形象的言论等。  
    廉洁规范：不收受用户礼物或小费，不与用户私下交易，严格按公司标准收费。   
 
 
三、特色服务保障 
 时效承诺：24小时在线响应，市区24小时内上门，乡镇48小时内上门，提供备用机服务（部分情况）。  
 售后回访：定期跟踪用户使用情况，收集反馈，确保服务质量。  
 
通过以上规范，新飞售后旨在以“快捷、诚信、热情、专业”的服务宗旨，提升用户体验，保障服务标准化与人性化结合。


新飞三包政策服务说明：
一、三包服务期限 
1. 整机保修  
   * 核心厨电产品（油烟机、燃气灶、燃气热水器、消毒柜、洗碗机、蒸箱、烤箱、集成灶等）：5年（自安装完成之日起算，2024年7月1日后购买产品以此为准；此前购买的自收货日期起算）。  
   * 特殊品类：  
     * 台式蒸烤烹饪机、台式饮水机、前置过滤器等：3年。  
     * 商用净水机、中央油烟机室外机等：1年。  
     * 冰箱（2024年12月16日后购买）：5年整机保修，一年内出现制冷性能故障可免费换新或维修。  
   * 消耗品/易损件：滤芯、滤网、UV杀菌灯管、量勺等耗材及附件不在免费保修范围内。 
 
2. 三包时效节点  
   * 7天内：产品性能故障可选择退货、换货或修理。  
   * 15天内：性能故障可选择换货或修理。  
   * 三包有效期内：修理两次仍无法正常使用，可凭维修记录免费调换同型号产品或退货。 
 
 
二、三包服务凭证 
需提供以下任一有效凭证：  
* 购机发票、销售合同、线上订单截图（品牌方官旗/合作电商自营店等）、机打收据/小票。  
* 无有效凭证或凭证信息与产品不符（如涂改、型号不一致），将无法享受免费三包服务。 
 
 
三、免费保修范围 
* 非人为故障：产品本身质量问题导致的性能故障（如电机、控制面板等核心部件损坏）。  
* 正规维修：需通过新飞官方渠道（官网、客服热线、授权网点）报修，由专业人员维修，使用原厂配件。 
 
 
四、不享受免费保修的情况 
1. 消费者因使用、维护、保管不当（如自行拆卸、安装错误、电压不稳等）造成损坏。  
2. 非官方授权网点或个人拆动、维修导致的故障。  
3. 因自然灾害（如洪水、雷击）或恶劣环境（如高温、潮湿）造成的损坏。  
4. 已超过三包有效期的产品。  
5. 无有效三包凭证或凭证信息涂改、不符。 
 
 
五、售后服务流程 
1. 报修渠道：  
   * 电话：（24小时服务）（部分产品）。  
   * 官网/在线客服：登录新飞官网提交维修申请，或通过在线客服获取实时指导。  
   * 微信公众号：关注“新飞服务”公众号，便捷报修及查询进度。  
 
2. 服务承诺：  
   * 市区24小时内、郊区48小时内上门（特殊情况除外）。  
   * 维修后提供90天保修期，更换部件保留旧件及维修记录。   
 
 
六、注意事项 
1. 保留凭证：购买后保存好订单截图、发票、保修卡，维修时需出示。  
2. 正规渠道：避免轻信非官方维修广告，选择新飞授权网点以保障权益。  
3. 收费说明：超出三包范围的维修（如过保、人为损坏）需付费，费用含配件费及人工费，可要求提供收费明细。 
 
新飞服务政策说明：

新飞售后维修服务中，为保障用户权益和服务规范，明确禁止以下行为，常见问题及解答如下： 
 
 
一、禁止私自维修或拆卸设备 
问：用户可以自行拆解热水器维修吗？  
答：不可以。新飞热水器结构复杂，涉及电路、水路等专业部件，用户擅自拆卸可能导致故障扩大、部件损坏，甚至引发安全隐患（如漏电、漏水）。根据售后规范，需联系专业维修人员处理，避免因操作不当失去保修资格。 
 
 
二、禁止使用伪劣或非原厂配件 
问：维修时能否用第三方便宜配件？  
答：禁止。售后维修严格把控配件质量，杜绝伪劣或废旧配件。使用非原厂配件可能导致设备性能下降、寿命缩短，甚至引发安全问题。正规维修均采用原厂认证配件，确保维修质量和设备安全性。 
 
 
三、禁止夸大故障或乱收费 
问：维修人员是否会虚报故障多收费？  
答：禁止。售后承诺严格执行全国统一收费标准，维修前会先检测故障并据实报价，用户同意后再维修。若发现夸大故障、乱收费，可拨打客服热线投诉，核实后将严肃处理。 
 
 
四、禁止拒绝提供保修服务 
问：维修后出现相同问题，能否免费返修？  
答：可以。经官方售后维修的设备，凭保修卡享受保修期（通常维修部位保修90天，更换配件按原厂标准）。禁止以“过保”“人为损坏”等理由推诿合理保修责任，用户需保留维修单据作为凭证。 
 
 
五、禁止私下交易或额外收费 
问：维修人员要求私下支付现金，是否合理？  
答：不合理。禁止维修人员私下收取额外费用（如上门费、加急费），所有费用需通过官方渠道结算（支持线上支付），并提供正规票据。私下交易无法保障服务质量，出现问题官方不予负责。 
 
 
六、禁止拖延或拒绝上门服务 
问：拨打售后电话后，多久能安排上门？  
答：官方承诺24小时服务热线响应，10分钟内做出回应，维修网点就近安排人员，按约定时间上门。禁止无理由拖延（如超过48小时未处理）或拒绝服务，特殊情况需提前与用户沟通并说明原因。 
 
 
七、禁止泄露用户信息或态度恶劣 
问：维修人员能否索要用户隐私信息？  
答：禁止。售后人员需保护用户个人信息，不得泄露或用于其他用途。同时，服务中需保持礼貌，禁止态度恶劣、推诿扯皮（如案例中“拒接电话”“挂断沟通”等行为），用户可投诉不良服务态度。 
 
 
八、禁止未经检测直接判定“不予保修” 
问：售后以“自行拆装”为由拒保，是否合理？  
答：需先检测核实。如用户因装修等原因合理拆装，售后人员需上门检查是否因拆装导致故障，不得仅凭口头描述拒保。若确认非用户责任，应正常提供保修服务。 
 
 
维权建议  
若遇到上述禁止行为，可通过以下方式投诉：  
1. 拨打官方24小时售后热线（中多次提及，具体以保修卡或官方渠道公布为准）；  
2. 保留维修单据、沟通记录等证据，要求客服介入处理；  
3. 若问题未解决，可向消费者协会或市场监管部门投诉。  
 
通过规范售后行为，新飞致力于保障用户权益，提供透明、专业的维修服务。


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