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小天鹅产品服务说明：

小天鹅售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
    预约与上门：通过官方渠道报修后，工程师与用户预约上门时间，市区24小时内、郊区48小时内上门（用户要求另订时间除外），需准时到达，迟到需提前沟通。  
    故障检测与沟通：上门后先对产品进行故障检测，明确原因。若在保修期内，需核对保修卡和有效购买凭证；非保修期需出示收费标准，与用户协商一致后再维修。  
    维修与验收：维修时需使用厂商指定配件，更换下的旧配件留给用户。维修完毕后，工程师需先试车/检测，再由用户确认正常使用，并填写维修服务单请用户签字。  
    费用与凭证：收费维修需开具正式收据，注明维修项目及费用；若因用户原因取消服务，可能收取30元上门空跑费。  
 
2. 争议处理  
    与用户发生争议时，需保持冷静，不与用户争吵，及时向客服部反馈，由公司协调处理。  
 
3. 安全与规范操作  
    上门维修车辆需安全驾驶，不违反交通规则；作业时需遵守“三必须”：修车前戴手套，维修后双方试车，填写服务单并请用户评价。   
 
 
二、上门服务礼仪规范 
1. 仪容仪表  
    着装：必须穿着干净整洁的统一工作服，佩戴工作证（工号牌端正别在左胸前），穿黑色皮鞋，严禁穿拖鞋或休闲鞋。  
    仪容：男性不留长发（前不掩额、侧不盖耳、后不触领）、胡须；女性不染发、不涂指甲，长发需挽起，化淡妆。  
 
2. 行为礼仪  
    上门准备：随身携带“五件宝”：工具箱、手巾、手套、橡胶垫（放置小零件用）、节日小礼品（可选）；进门时需穿自带鞋套，主动出示工作证。  
    沟通规范：见面时微笑问候：“您好，我是小天鹅售后工程师，感谢您使用我公司产品，请介绍一下产品状况？”；交流时不谈论与工作无关内容，不与用户开不适宜玩笑。  
    服务禁忌：“四不准”——不准抽烟或接受用户香烟、食品、饮品及赠品；不准翻动用户物品；不准在用户家中就餐、喝水；不准酒后上门或使用用户电话。  
 
3. 服务细节  
    作业规范：维修时需在零件下方放置橡胶垫，避免弄脏用户环境；服务完毕后用自带洁净布清洁机器内外，整理现场。  
    道别礼仪：离开时礼貌道别：“感谢您的配合，如有问题请随时联系我们”，并递上名片（若有）。   
 
 
三、其他注意事项 
 资质与凭证：工程师需为官方特约服务网点人员，上门时主动出示工作证，避免用户接触“非官方”维修点。  
 收费透明：严格按照厂商规定的收费标准执行，禁止私下收取额外费用，用户可通过官方渠道查询价格或投诉。  
 售后保障：维修后提供电子保修卡，安装故障保修30天，维修故障保修90天，保修期内相同故障免费复修。  
 
通过以上规范，小天鹅售后旨在确保服务专业性、规范性及用户满意度，用户可通过官方热线或官网查询正规网点及监督服务质量。


小天鹅三包政策服务说明：
一、小天鹅冰箱三包政策 
1. 三包期限 
* 主机：自售出之日起 2年  
* 压缩机： 5年  
* 范围包括：冰箱主机、压缩机、室内外机电器控制系统等核心部件。 
 
2. 具体服务内容 
* 退货：购买后 7天内，因产品自身质量问题可选择退货，需提供购物凭证、三包凭证。  
* 换货：保修期内，因质量问题导致无法正常使用时，可免费更换主机、压缩机等重大部件。  
* 维修：保修期内，故障可免费维修，提供原厂零配件，售后人员上门服务（需拨打官方售后电话预约）。 
 
3. 免责条款（需收费维修的情况） 
* 无有效包修凭证、购买凭证，或凭证涂改；  
* 消费者使用、维护、保管不当导致损坏；  
* 不可抗力（如自然灾害）或使用环境恶劣造成损坏；  
* 非官方授权网点拆动、维修导致的损坏。 
 
 
二、小天鹅冰箱三包政策 
1. 三包期限 
* 整机及核心部件：按国家三包规定执行，保修期内免费维修（具体期限未明确标注，建议以购买时凭证为准）。 
 
2. 服务承诺 
* 上门时效：市区 24小时内，郊区 48小时内 （消费者另行约定时间除外）；  
* 免费维修范围：三包有效期内，原厂配件及维修服务完全免费。 
 
3. 免责条款（需收费维修的情况） 
* 无包修凭证或有效购买凭证；  
* 凭证信息不符或涂改；  
* 人为损坏（如使用不当、自行拆卸）；  
* 超过三包有效期或不可抗力导致损坏。 
 
 
三、小天鹅平板冰箱三包政策（2009年信息，仅供参考，建议以最新官方说明为准） 
1. 三包期限 
* 整机： 1年（官网标注）或 2年（电话/卖场咨询信息）；  
* 主要部件： 3年；  
* 退换货期限：包退 15天，包换 30天（均自售出之日起计算）。 
 
2. 服务内容 
* 全国统一服务热线：，提供维修、网点查询等服务；  
* 保修期内免费维修，重大质量问题可更换部件或整机。 
 
 
四、通用注意事项 
1. 凭证要求：务必保留购物发票、三包凭证，作为售后依据。  
2. 官方渠道：通过小天鹅官网、官方售后热线或授权网点报修，避免非正规机构导致权益受损。  
3. 收费透明：维修前确认收费标准（如过保维修、人为损坏），索取维修凭证和发票。  
4. 政策时效：不同产品、不同时期政策可能调整，建议通过小天鹅官方客服（如冰箱、冰箱售后热线）获取最新信息。 
 
小天鹅服务政策说明：




小天鹅售后维修服务行为禁止及说明   
 
 
一、售后维修服务行为禁止事项  
根据售后服务规范及用户反馈案例，小天鹅售后维修服务明确禁止以下行为：  
1. 收费不透明  
   * 禁止未提前告知用户收费标准（如配件费、人工费、上门费等），维修前必须出示统一价目表，经用户同意后方可操作。  
   * 禁止虚构“顶级配件”“特殊材料”等名义哄抬价格（如大连用户案例中，移机材料费用远超市场合理价格7倍）。  
 
2. 服务态度恶劣  
   * 禁止使用反问、质问语气（如“你不懂行”“你觉得贵就去投诉”等），需文明用语、耐心解释（用语：“您好，我们的收费标准是XX，您是否需要进一步说明？”）。  
   * 禁止与客户争辩、顶撞，对客户失礼言行需克制忍让，严禁讥笑客户缺陷。  
 
3. 推诿拖延  
   * 禁止以“无配件”“师傅忙”等理由无限期拖延维修，需明确告知解决时间（如“我们会在XX小时内协调配件并安排上门”）。  
   * 禁止售后网点与总部互相推诿责任（如2021年用户投诉案例中，售后与厂家对“水箱漏水”问题互相扯皮）。  
 
4. 操作不规范  
   * 禁止野蛮拆装、使用三无伪劣配件，维修需遵守《安全操作规程》，确保使用原厂或认证配件（如规范要求“维修要使用原备件，不得使用三无产品”）。  
   * 禁止乱动客户其他物品或私下收取额外费用（如“上门空跑费”需提前说明，禁止工程师私自加价）。  
 
5. 隐瞒信息  
   * 禁止隐瞒故障原因或维修方案，需向用户清晰解释问题所在及解决步骤（如“您的热水器故障是XX，需要更换XX配件，费用XX元”）。  
   * 禁止拒绝提供配件品牌、型号等信息（如大连客服以“诉讼时才能提供”为由隐瞒配件品牌，属违规行为）。   
 
 
二、说明  
Q1：维修前未告知收费，事后觉得价格过高怎么办？  
A：根据服务规范，维修前必须“先检测、后报价，客户同意后再维修”。若未提前告知，可要求出示统一价目表核对，或拨打小天鹅官方客服投诉，要求退还不合理费用。如案例中用户通过对比小天鹅同项服务费用（200元 vs 小天鹅1389元），最终促使总部介入解决。  
 
Q2：售后客服态度傲慢，如何有效投诉？  
A：可直接联系小天鹅总部客服（非经销商客服），明确说明网点违规行为（如“未提前报价”“态度恶劣”），并要求记录投诉编号。若总部敷衍，可通过平台或黑猫投诉等渠道进一步反馈，推动问题升级处理。  
 
Q3：维修后出现相同故障，能否免费保修？  
A：小天鹅承诺“维修后更换配件保修一年”（部分项目如安装故障保修30天，维修故障保修90天），需保留维修单据作为凭证。若保修期内同一故障复发，可要求免费上门处理，禁止网点以“超保”为由收费。  
 
Q4：如何辨别“假冒售后网点”？  
A：小天鹅官方售后仅通过官网公布的电话或授权网点提供服务，非官网公布的电话均为虚假信息。若遇“山寨网点”，可通过机身条码（左上角原厂贴纸）验证产品真伪，并向总部举报。  
 
Q5：配件价格远高于市场，是否属于乱收费？  
A：若配件费明显超出行业合理范围（如案例中“1.2米套件827元” vs 五金店不足100元），可要求售后提供配件品牌、型号及官方定价。若无法提供或解释不合理，可主张“未告知知情权”，要求按市场合理价结算或退费。   
 
 
三、用户权益保障要点  
1. 保留凭证：维修后务必索取收费单据、保修卡，注明故障描述、更换配件及费用明细。  
2. 核对资质：上门工程师需出示工牌，确认属于小天鹅授权网点（可通过官网查询网点资质）。  
3. 主动监督：全程监督维修过程，对“不规范操作”“模糊报价”及时提出异议，必要时录像留存证据。  
 
通过以上规范及问答，用户可清晰识别售后违规行为，维护自身权益。小天鹅售后也需严格落实“客户满意是最大骄傲”的服务理念，避免因服务疏漏导致信任危机。




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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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