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东芝产品服务说明：

东芝售后上门服务在行为规范和礼仪方面有明确要求，以下是详细说明： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与预约 
 预约沟通：提前与用户约定上门时间，明确服务内容、所需时间及可能产生的费用（如超出保修范围），征得用户同意后准时前往。 
 工具与形象：统一着装、佩戴工牌，携带检修工具、备件及干净的维修专用地布；工具袋/箱需高于地面，避免拖动。 
 
2. 入户规范 
 敲门与等待：轻敲门三下或按门铃，等待10秒后可再次操作；站立于离门约60公分处，不大力敲击门窗。 
 身份说明：用户开门后主动自我介绍，例如：“您好！我是东芝售后工程师，来为您维修冰箱（或其他产品），请问可以进入吗？”得到同意后致谢。 
 入户礼仪：进入前穿一次性鞋套，脚步轻缓；工具袋背在肩上或拎在手中（高于地面），不随意放置。 
 
3. 作业规范 
 场地保护：在工作区域铺设干净地布，用于摆放工具和拆卸零件，避免直接接触地面。 
 操作要求：工作中减少噪音，必要时提前告知用户；移动用户物品需征得同意，完工后恢复原位；对讲机调至最小音量，避免干扰用户。 
 收费说明：维修前明确故障原因及费用，超出保修范围时出示收费标准，经用户同意后再操作。 
 
4. 完工与离场 
 验收与讲解：修复后擦拭设备，演示正常运行，讲解使用注意事项，邀请用户验收并在维修单上签字；若用户有疑问，耐心解释或记录反馈。 
 现场清理：收拾工具、零件及杂物，清洁地面污渍；工具袋/箱按规范携带，避免拖行。 
 礼貌道别：站立门口说：“感谢您的配合，如有问题请随时联系我们，给您添麻烦了，再见！”轻关房门。 
 
5. 禁止行为 
 严禁收受用户物品、借用私人电话或工具，不在用户家中抽烟、喝水、进食。 
 不随意翻动用户物品，不谈论与工作无关话题或贬低企业形象的言论。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 仪容仪表 
 着装：统一工作服，保持整洁；佩戴工牌于胸前，便于用户识别。 
 个人形象：不留长发、长指甲，面部干净，精神饱满，避免异味。 
 
2. 举止礼仪 
 站姿/走姿：站立时挺胸收腹，不倚靠墙壁；行走轻缓，避免奔跑或拖鞋声响。 
 手势与语言：指引方向时五指并拢、掌心向上；沟通时使用“您”“请”“谢谢”等礼貌用语，语气温和，避免专业术语过多。 
 眼神交流：与用户对话时正视对方，表现尊重；避免东张西望或眼神游离。 
 
3. 沟通礼仪 
 主动问候：进门时问候“您好，打扰了”，离开时道别“感谢您的支持”。 
 问题处理：无法立即解决的问题，需说明：“您的问题我会反馈给主管，尽快给您答复”，不推诿或承诺无法兑现的内容。 
 电话礼仪：上门前如需联系用户，主动说明身份及预计到达时间；服务中接听电话需简短，避免长时间占用用户时间。 
 
4. 特殊场景应对 
 用户不满：耐心倾听，不与用户争执，道歉并提出解决方案；若需离开沟通，告知用户“请稍等，我外出确认信息”。 
 紧急情况：如遇设备突发故障（如漏水、漏电），优先采取安全措施，再向用户说明情况并快速处理。 
 
 
三、服务承诺与保障 
 时效保障：市区30分钟内响应，按预约时间准时上门，迟到需提前告知用户。 
 透明收费：维修前报价，用户同意后施工；禁止私下收取额外费用，开具正规票据及保修卡（维修后一般保修90天365天，具体以产品为准）。 
 售后回访：服务完成后，客服中心定期回访用户，确认满意度及使用情况。 
 
通过以上规范，东芝售后旨在为用户提供专业、礼貌、高效的上门服务，确保服务过程透明、可靠，提升用户体验。


东芝三包政策服务说明：
一、三包政策适用范围  
适用于在境内通过正规渠道购买并使用的东芝热水器消费者，需提供有效的购买凭证。  
 
二、三包期限与服务内容  
1. 7日规定：自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。  
2. 15日规定：自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。  
3. 整机三包期限：3年（部分部件可能另有规定，需以具体产品说明书为准）。  
   * 免费维修：三包有效期内，因质量问题导致的故障，可免费上门检查和维修（含工时费、材料费）。  
   * 免费更换：若故障无法修复或符合换货条件（如严重性能故障），可免费更换同型号同规格产品；若同型号产品停产，将提供不低于原性能的同品牌产品。  
 
三、不属于三包范围的情况  
1. 超出三包有效期或无有效三包凭证、发票，或凭证信息与商品实物不符、涂改。  
2. 未按产品使用说明书要求使用、维护、保养导致的损坏（如人为操作不当）。  
3. 非官方授权修理者拆动、改装造成的损坏（私自拆修）。  
4. 因不可抗力（如自然灾害）、意外事故（如碰撞、火灾）或使用环境不当（如电压不稳）导致的故障。  
5. 外观损坏（如面板划伤、变形）或经销商捆绑销售的额外商品（由经销商自行负责）。  
 
四、注意事项  
1. 维修需保留《三包维修记录》，由用户签字确认，旧件需按要求返回厂家。  
2. 经销商不得做出超出官方政策的额外承诺，否则厂家不承担责任。  
3. 超过保修期的维修可提供有偿服务，费用包括材料费和人工费。  
 
五、服务流程  
消费者可拨打官方售后热线报修，维修人员将核对产品信息并上门服务，维修后提供记录凭证。  
 
东芝服务政策说明：



东芝售后维修服务中，为保障用户权益，明确禁止以下行为，常见问题及相关说明如下： 
 
 
一、禁止未经告知收取费用 
* 问题场景：保修期内（如承诺3年保修期），因产品本身质量问题或非用户责任导致的故障，维修前未明确告知收费项目及金额，擅自收取上门服务费、远程费等。  
  * 案例：用户反映保修期内电路问题维修时，维修人员未提前说明，事后收取元服务费。  
* 规范要求：  
  1. 保修期内符合免费维修条件的，不得收取上门费、维修费；  
  2. 非保修范围（如人为损坏、超保修期）需收费时，需提前明确告知费用明细，经用户同意后再维修（、）。 
 
 
二、禁止使用假冒伪劣配件 
* 问题场景：维修时更换非原厂或劣质配件，导致设备二次故障或安全隐患。  
* 规范要求：  
  * 严格把控配件质量，杜绝假冒伪劣配件，更换旧件需返还用户；  
  * 若因配件质量问题导致维修后短期内故障，提供免费返修。 
 
 
三、禁止夸大故障或误导消费 
* 问题场景：虚构故障原因、夸大问题严重性，诱导用户更换不必要的部件或支付高额费用。  
  * 案例：壁挂炉维修中，非核心部件（如皮膜、燃气阀）被过度更换并收取高价。  
* 规范要求：  
  * 如实排查故障，不夸大问题，维修费用按故障情况和零部件定价，保持公正合理（、）。 
 
 
四、禁止拒绝履行保修义务 
* 问题场景：在保修范围内（如产品本身质量问题），以“无法查询订单信息”“安装渠道非官方”等理由拒绝免费维修，或要求用户额外付费。  
  * 案例：用户因订单信息不全被要求补充资料，但商家需主动协助核实，而非直接拒绝；  
  * 官方明确“非服务网点安装导致损坏”不属于保修范围，但需提供有效凭证。  
* 规范要求：  
  * 凭有效购买凭证（发票、保修卡），在保修期内免费维修，不得无故推诿（、）。 
 
 
五、禁止泄露或滥用用户信息 
* 问题场景：维修人员索要用户QQ、微信等私人联系方式，或泄露用户地址、购买信息等隐私。  
* 规范要求：  
  * 仅通过官方渠道沟通，禁止通过非官方方式添加用户或索要财物；  
  * 客户信息仅用于售后跟进，不得外泄。 
 
 
六、禁止服务态度恶劣或违规操作 
* 问题场景：维修人员上门时迟到、不按约定时间服务，或维修后不清理现场、接受用户礼品/宴请。  
* 规范要求：  
  * 24小时内响应，按约定时间上门，服务后清理现场（、）；  
  * 禁止收取用户财物、烟酒，保持专业服务态度。 
 
 
七、禁止售后外包导致责任推诿 
* 问题场景：因售后外包给第三方，导致品牌方与维修方责任不清，用户投诉无门。  
  * 案例：壁挂炉频繁维修后问题未解决，售后与外包团队互相推诿。  
* 规范要求：  
  * 品牌需对售后服务质量负责，确保维修团队专业培训，避免因外包导致服务脱节（、）。 
 
 
用户维权建议 
1. 保留凭证：保存购买发票、保修卡、维修记录等，作为维权；  
2. 官方渠道投诉：通过品牌全国统一服务热线（如、）或黑猫投诉等平台反馈问题；  
3. 明确责任：若对收费或维修结果有异议，要求商家出具书面说明，拒绝“口头承诺”；  
4. 法律途径：如涉及欺诈或严重侵权，可向消费者协会或市场监管部门投诉。 
 
通过以上规范，东芝售后旨在保障用户权益，用户遇违规行为可依法合理维权。



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