凯歌产品服务咨询电话
凯歌24小时咨询热线：4009-633-655
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凯歌电器维修服务说明：
凯歌服务标准说明
 （延期保修·报修登记）
凯歌服务延期保修规范
1. 延保属于增值服务，不替代法定三包基础保障
2. 延保权益绑定机身SN编码，一台产品对应一份延保档案
3. 延保保单必须在凯歌系统建档，支持线上核验真伪
4. 延保保障仅覆盖非人为、非环境、非外力的元器件故障
5. 私自拆机、非凯歌维修造成损坏，延保直接失效
6. 雷击、涉水、腐蚀、电压异常损坏，不在延保保障范围
7. 延保期维修使用原厂配件，维修记录存入SN产品档案
8. 延保起止时间精确，接续基础包修到期日期计算
9. 延保维修依旧遵守三不修原则：无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修
10. 延保所有约定以凯歌电子保单为准，口头承诺无效

凯歌服务报修登记规范
1. 用户报修支持热线电话、APP线上提交、公众号报修多渠道
2. 报修登记采集SN码、机、故障现象、联系地址、联系方式
3. 登记时调取产品档案，判定保内、延保、超保收费维修
4. 工单生成独立编号，工单全程留痕，可查询完整服务链路
5. 市区报修承诺30分钟响应，预约上门时间写入工单
6. 工单任何修改操作自动保存修改日志，全程可追溯
7. 同一台设备历史报修记录，通过SN码一键调取查看
8. 客观记录用户描述故障，不预先判定人为故障或性能故障
9. 登记完成工单提醒，告知用户上门前会再次电话确认
10. 工单结案归档，作为售后回访、服务质检依据

凯歌做到
1. 做到延保条款完整解读，告知延保除外责任
2. 做到报修信息完整录入，SN码作为核心检索标识
3. 做到报修即刻核验产品档案，告知保修与收费判定
4. 做到极速，匹配持证、核准工号的维修工程师
5. 做到预约上门守时，临时变更第一时间沟通协商
6. 做到交付用户工单号，开放多渠道工单进度查询
7. 做到延保保单核验，杜绝虚假保单、口头延保承诺
8. 做到用户信息严格保密，不外泄报修登记资料
9. 做到故障现象如实记录，不主观预判故障责任
10. 做到工单闭环管理，维修验收后归档，等待回访

凯歌不得
1. 不得虚假承诺延保，将外力、涉水、雷击故障纳入延保
2. 不得延保保单不录入凯歌系统，无法线上核验保单
3. 不得报修登记省略SN码，无法调取产品保修履历
4. 不得无日志私自修改工单信息，篡改故障、保修状态
5. 不得报修阶段隐瞒收费明细，上门后临时加价
6. 不得强制推销延保，诱导消费、捆绑销售延保服务
7. 不得拒绝用户查询工单、延保保单、维修历史记录
8. 不得泄露报修用户个人信息，无关
9. 不得压单、搁置报修工单，拖延上门、消极处理
10. 不得同一故障拆分多份工单，重复登记、重复收费



 凯歌服务规范 
 

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