火星人产品服务咨询电话
火星人24小时咨询热线：4009-633-655
火星人集成灶/燃气灶全国客服中心咨询热线-火星人热水器售后规范服务电话号码
火星人全国服务客服电话：4009-633655
火星人电器维修服务说明：
火星人服务标准说明（客户服务告知，服务承诺书、公众号）
 火星人 合规维保·售后回访·工单闭环规范
火星人服务合规维保
1. 维保更换配件，全部使用品牌原厂配件，信息录入工单
2. 维保上门核验机身SN码、购机凭证，确认保修资格
3. 维修维保严格遵循原厂操作规程、安全规范施工
4. 维保先检测故障，区分产品质量故障和人为损坏
5. 维保作业做好安全防护，防范高空、用电安全险
6. 保外维保项目，严格执行火星人统一价格，先报价再维修
7. 维保完成现场试机，确认故障消除，设备运行正常
8. 维保结束清理现场，保持用户家中环境整洁
9. 填写完整维保单据，登记故障、配件、收费全部信息
10. 维保记录线上存档，支持官网、APP工单与SN码查询

火星人服务售后回访
1. 维修完成后启动售后回访，核验维修结果
2. 回访确认故障是否一次性彻底修好
3. 回访核对维修收费明细，确认无额外隐形收费
4. 回访评估师傅上门时效、服务礼仪表现
5. 回访收集用户对维修质量的评价与意见
6. 用户的建议、投诉全部记录，录入工单系统
7. 回访发现维修质量缺陷，安排二次上门整改
8. 回访核验工单真实性，杜绝虚假上门工单
9. 回访记录存入用户服务档案，长期保存
10. 回访查出违规服务，启动核查整改处理

火星人服务工单闭环流程
1. 用户热线/APP/公众号报修，客服登记生成唯一工单
2. 核验产品信息、SN序列号，市区30分钟极速
3. 维修师傅接单，提前联系客户预约上门时间
4. 上门出示工单、工牌，现场检测故障拍照留存证据
5. 判定保内免费/保外付费，报价确认再维修
6. 维修完工，用户现场验收，签署服务单据
7. 上传维修照片、配件凭证、收费票据至工单系统
8. 工单流转至回访环节，回访后进入待结案状态
9. 回访无问题，工单结案，电子档案永久保存
10. 投诉、异常工单专项跟进，直到问题全部闭环解决

火星人要
1. 要按原厂工艺标准规范维保维修
2. 要报修快速响应，市区30分钟对接用户
3. 要上门核验工单、SN码，核验技师身份
4. 要如实检测故障，客观向用户说明故障情况
5. 要保外项目提前完整报价，客户确认再开工
6. 要完工现场试机，交由用户验收维修效果
7. 要完整填写工单，故障配件费用信息不缺项
8. 要及时上传工单资料，线上档案留痕可查
9. 要按时开展售后回访，倾听用户评价意见
10. 要对回访发现问题快速处理，投诉闭环解决

火星人不准
1. 不准简化原厂维修工艺，违规维保作业
2. 不准接单拖延，不主动联系客户预约上门
3. 不准无工单上门，承接脱离火星人系统的私单
4. 不准夸大故障，小病大修，误导用户维修
5. 不准保外维修不报价，维修完成临时加价
6. 不准不试机、用户未验收，直接结束维修
7. 不准虚假填写工单、缺项漏填工单信息
8. 不上传维修影像、凭证，不留存线上档案
9. 不准回避回访，隐瞒服务存在的问题
10. 不准搁置投诉工单，不完成问题闭环

 

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

•