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LG电器维修服务说明：
一、LG服务规范说明【考核管控·员工培训、绩效考核扣分依据】
 十要
1. 要刚性落实流程红线：先检测→出具完整报价→客户确认同意→再实施维修；未取得客户认可，禁止任何拆装维修行为，该条款为一票否决考核项。
2. 要上门帝一时间核验工单，区分{工单类}，明确保修边界。
3. 要检测过程对客户可见，现场讲解故障，不搞密室检测。
4. 要报价包含所有潜在收费，提前告知可选维修/放弃维修两种结果。
5. 要配件来源可溯源，出入库登记，更换配件留档备查。
6. 要严格遵守电气安全作业规范，防范触电、设备二次损坏险。
7. 要维修完成多维度试机，确认功能全部恢复。
8. 要现场完成客户{凭证形式}确认，不代签、不后补签。
9. 要现场解答使用维护注意事项，做好用户使用指引。
10. 要服从调度管理，异常情况及时上报，做好客诉前置处置。

 十不准
1. 不准逾越流程红线，未确认就拆机维修，一经发现严肃追责。
2. 不准人为制造故障，故意损坏家电部件谋取维修业务。
3. 不准拆分报价、隐瞒收费项目，诱导客户事后加价。
4. 不准混用杂牌配件，旧件不返还客户、私自截留零部件。
5. 不准把保内故障按保外收费，混淆保修政策多收费用。
6. 不准简化安全操作流程，冒险作业造身或财物损害。
7. 不准私下交易绕开LG系统，私收钱款体外循环。
8. 不准对客户冷硬敷衍，推诿故障责任，拒绝合理解释。
9. 不准泄露客户家庭信息，打探与维修无关私人事项。
10. 不准隐瞒服务事故，出现维修损坏不上报、私自掩盖问题。



 
二、LG服务规范说明（严谨制度｜内部管理制度）
LG售后服务管理说明
1. 专项组建24小时应急抢修小组，针对突发紧急报修实施快速调度，随时赶赴故障现场开展抢修作业。
2. 报修工单统一归集，分级处置，紧急故障标记优先派发。
3. 故障检测客观真实，维修方案及费用前置告知，取得用户确认。
4. 配件执行管控机制，原厂配件为主，严禁非合规配件替换。
5. 服务人员执行上岗考核，严格落实上门服务行为规范。
6. 严格执行收费制度，明码标价，严禁线下私自收款。
7. 维修完成开展整机性能检测，确保设备稳定运行。
8. 落实现场作业管理，做好防护，完工清理作业现场。
9. 每笔服务生成电子档案，工单、检测、维修记录完整存档。
10. 建立回访督查机制，对维修质量跟踪，问题及时整改。

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