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利勃海尔电器维修服务说明：
一、利勃海尔服务规范说明（服务管控纪律）
 十要
1. 要遵守利勃海尔服务管理制度，按预约时间准时上门服务
2. 要着装规范，携带全套专业工具、防护耗材，做好入户防护
3. 要先沟通确认施工方案，明确作业范围、配件、收费，取得用户认可再开工
4. 要恪守正规施工工艺，每一步按照技术手册执行，关键节点逐项落实
5. 要重视安全作业，断电、断气、防护措施落实到位，把人身与设备安全放在位
6. 要严把配件质量关，原厂配件登记溯源，配件更换做到有据可查
7. 要维修安装完毕逐项调试，压力、电流、运行噪音、密封性能全部核验达标
8. 要如实告知设备现状，故障成因、修复情况、后续险客观说明，不隐瞒
9. 要做好现场清洁整理，工具杂物全部带走，保持用户居所整洁
10. 要闭环服务，交代使用注意事项，留存工单记录，保障设备修复后稳定可靠

 十不准
1. 不准迟到失约，临时变动不提前告知用户
2. 不准简化工艺、偷工减料，为图省事删减必须施工工序
3. 不准混用不同品牌规格配件，无确认擅自替换零部件
4. 不准带电违规检修，防护措施不到位冒险作业
5. 不准弄虚作假，虚报故障，不必要拆解、不必要换件
6. 不准野蛮拆装，磕碰划伤家电机身、内饰、墙面家具
7. 不准接受用户馈赠烟酒红包，吃拿卡要
8. 不准未经用户许可改动管线、打孔、破坏装修结构
9. 不准试机走过场，不完整检测就宣告维修安装完成
10. 不准推诿质量问题，工艺缺陷不整改，带故障移交用户



 
二、利勃海尔服务规范说明｜数化工单
1. 恪守利勃海尔统一售后作业准则，规范现场操作与言行举止。
2. 实行闭环工单管理，每一笔报修做到受理有记录、处置有结果、完结有确认。
3. 全程跟进工单进度，临近预约节点主动提醒，异常工单及时上报协调处理。
4. 完工完成系统信息登记，产品信息、故障现象、更换配件、服务结果完整归档，资料真实准确。
5. 按规范开展服务回访，完工后限时回访确认使用状态，捕捉潜在隐患问题。
6. 主动告知用户评价渠道，欢迎对本次服务打分留言，充分尊重用户话语权。
7. 收集全部评价，好评总结经验，差评定位服务问题根源。
8. 将回访、评价结果作为服务质量考核依据，倒逼现场服务改善。
9. 针对反复出现的服务问题，梳理改进举措，落实到人跟踪整改。
10. 循环服务流程，不断缩小服务差距，提升整体用户体验。

 

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