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创维电器维修服务说明：
一、创维服务规范说明考核管控（质检、绩效考核、内部管控）
 服务规范总说明
针对创维家电售后维修业务，以质量管控为核心，落实行为红线，强制推行完整维修档案体系，实现全流程信息存档可追溯，维修完工后100%开展售后回访，将规范执行情况纳入工程师月度考核。
 十要
1. 要严格执行派单工单，工程师持证上岗，上门核验身份，履约准时服务。
2. 要执行标准化上门礼仪，做好现场防护，维护用户财物安全。
3. 要科学检测故障，完整向用户说明故障成因、维修选项、全部费用，留存用户确认依据。
4. 要严格管控配件，优先使用品牌原厂配件，配件批次、物料编码完整登记，旧件按制度回收处置。
5. 要落实安全作业规范，维修后做多维度试机测试，由用户确认维修结果。
6. 要建立闭环维修档案，完整采集用户信息、设备序列号、故障描述、检测数据、维修处置、配件更换、服务人员、时间节点，电子档案加密存储，实现工单、设备、人员全链路可追溯。
7. 要规范交付维修凭证，保修条款，交由用户留存。
8. 要档案及时归档，禁止延迟录入，档案保存期限满足审计维权要求。
9. 要维修完成后启动售后回访流程，区分普通工单、大修工单、投诉险工单设置回访时效，回访包含故障修复情况、服务态度、收费满意度。
10. 要回访异常工单执行复核机制，问题整改完成后更新维修档案，形成完整闭环。

 十不准
1. 不准脱离创维工单私自承接创维维修业务。
2. 不准人为放大故障、虚构故障项目谋取利益。
3. 不准未经授权拆卸替换功能正常零部件。
4. 不准使用无资质、非原厂配件替代原装配件。
5. 不准未明示收费标准就开展维修，不准私下收取费用。
6. 不准违反电气安全、设备维修规程冒险作业。
7. 不准未完成试机验证就结束维修离场。
8. 不准虚构、篡改、删除维修档案记录，阻断追溯链路。
9. 不准规避回访，对回访反馈问题拖延处置。
10. 不准向用户索要好处，发生吃拿卡要行为。

 档案回访考核规则：维修档案缺项、漏项计入质检扣分；回访覆盖率必须达标；回访差评、复现故障，绑定原始维修档案回溯追责，作为工程师绩效、上岗资格评定依据。






 
二、创维服务规范说明（）
1、建立【品牌】标准化服务体系，工程师持证上岗，严格执行品牌原厂作业规范。
2、设立常态化应急抢修专班，设备突发停机故障，启动紧急通道，随时调度工程师赶赴现场抢修。
3、报修工单快速分派，城区力争【城区时效】内到场，县域按【县域时效】执行，非紧急故障按预约时间履约。
4、维修前主动检测故障，完整告知故障原因、维修方案以及全部费用，坚持先报价后施工。
5、维修优先采用【配件类】，配件信息可溯源，杜绝私自使用劣质翻新配件。
6、落实明码标价，所有收费严格创维公示价目，禁止工程师线下私收费用。
7、维修完成后通电试机核验，做好现场清理，确认设备运行正常再交付用户。
8、完工后【回访周期】内开展服务回访，跟踪维修效果，收集用户反馈意见。
9、统一通过【工单渠道】受理报修，全流程工单留痕，服务过程可追溯可核查。
10、设立服务监督渠道，对违规服务行为及时处置，持续服务质量。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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