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LG电器维修服务说明：
一、LG服务规范说明｜制度（制度文件）
 《【品牌集】售后网点服务规范说明》
为统一LG全品牌售后运维标准，规范前台接待、车间维修全流程管理，特制定本规范，配套执行服务岗位；服务前台与维修车间实行【值守强度】制度，法定节假日正常运营，保障客户送修设备【送修处置】，设备突发故障可安排【抢修时效】。

 十要
1. 接待服务要热情礼貌，耐心倾听客户诉求，落实问负责
2. 上岗作业要持证履职，严格按照技术规程开展检修工作
3. 接件登记要完整详实，设备信息、故障描述留存可追溯
4. 维修操作要严谨规范，优先使用原厂合规配件，严控维修质量
5. 费用告知要提前透明，明码标价，收费项目逐项向客户说明
6. 时效响应要快速高效，节假日不中断受理，保障业务连续性
7. 车间管理要整洁有序，工具配件分区摆放，做好设备防护
8. 故障处理要闭环到位，修复后通电试机，确认问题彻底解决
9. 档案留存要规范完整，工单、检测记录归档保存，便于复盘
10. 服务作要廉洁自律，维护LG服务与形象

 十不准
1. 不准推诿客户诉求，无故拒绝受理LG送修报修业务
2. 不准无证人员上岗操作，严禁非授权人员开展设备拆装维修
3. 不准隐瞒真实故障，夸大损坏程度诱导客户过度维修
4. 不准私自使用非原厂劣质配件，替换原装零部件
5. 不准未提前告知，擅自增加维修项目、乱收额外费用
6. 不准前台、车间节假日脱岗空岗，中断客户业务受理
7. 不准对待客户态度生硬，言语冲突、怠慢来访送修用户
8. 不准维修流程简化跳项，不做通电检测就直接交付设备
9. 不准工单信息漏填篡改，维修档案虚假登记、丢失损毁
10. 不准索要、收受客户礼品礼金，发生吃拿卡要行为

 规范说明
1. 岗位值守：服务前台、维修车间落实【值守强度】，法定节假日全员排班运营，不关门歇业，客户送修设备实现【送修处置】。
2. 应急抢修：针对突发漏水、停机、路等高危故障，执行【抢修时效】，建立应急工单优先级调度机制。
3. 人员资质：所有维修工程师必须持证上岗，LG机定期开展专项技术。
4. 接件流程：客户送修到店，前台帝一时间登记设备品牌号、故障现象、客户信息，做好外观检查确认。
5. 车间管控：维修车间配件分区存放，维修过程做好设备防护，避免二次磕碰损伤。
6. 配件管理：原厂配件出入库登记，配件溯源管理，杜绝三无配件流入维修环节。
7. 收费管理：公开LG统一收费标准，维修前出具报价单，客户确认后方可施工。
8. 质量检验：维修完成执行复检试机，确认故障排除，方可交还客户，同步讲解使用注意事项。
9. 档案管理：所有送修、抢修工单电子化归档，LG设备建档，留存备查。
10. 监督考核：严格对照开展日常巡检，违规行为纳入绩效考核，落实奖惩。



 
二、LG服务规范说明（实操｜说明）
1、严格执行LG品牌统一服务规范，合规开展维修作业。
2、严格落实各项维修质保约定，明确质保范围与有效周期。
3、质保期同一故障复发，经核实后免费复检、免费维修，不收取相关服务费。
4、上门服务亮证，如实告知故障原因，沟通维修方案。
5、保外维修明码标价，用户确认后方可开展维修工作。
6、维修选用原厂配件，配件信息完整登记。
7、修后现场试机，确认设备正常运行，做好现场清理。
8、严禁私收费用，所有收费项目公开，票据可提供。
9、维修工单电子化存档，支持查询历史维修记录。
10、接受用户评价监督，对维修问题及时响应处置。

 

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