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三星电器维修服务说明：
一、三星服务规范说明｜对外公示（服务网点、小程序公示，面向客户）
 十要
1. 要严格执行先检测、后报价、客户同意再维修，未获您的认可，绝不实施任何维修操作
2. 要持证上门服务，着装规范，主动出示服务人员身份信息
3. 要科学检测家电故障，客观如实告知家电真实故障情况
4. 要收费公开透明，所有费用分项列明，明码标价再征得您确认
5. 要严格执行品牌保修政策，区分保修免费项目与自费维修项目
6. 要优先采用品牌原厂正品配件，配件信息可向客户说明核验
7. 要安全规范施工，做好现场防护，避免对家中物品造成损伤
8. 要维修完成现场调试，确认家电恢复正常，邀请客户验收
9. 要旧件当面交还客户，由客户自行决定旧件处理方式
10. 要服务结束清理现场，做到工完场清，虚心接受客户评价监督

 十不准
1. 不准未经客户许可擅自拆机、维修，严禁先修后报价
2. 不准谎报家电故障，夸大问题误导客户消费
3. 不准隐藏收费项目，维修中途随意加价
4. 不准以翻新、杂牌配件冒充三星原厂配件
5. 不准野蛮操作，造成家电二次损坏
6. 不准强制推销配件、保养服务，胁迫客户消费
7. 不准与客户争吵，使用不礼貌言语对待客户
8. 不准收费不提供正规服务票据
9. 不准私自调换客户家电完好零部件
10. 不准故障未修复即结束服务，拒绝客户合理验收要求

 
二、三星服务规范说明（流程闭环｜全流程管控）
1. 工单受理规范：统一接收报修渠道，登记家电号、故障、联系方式，信息不全2小时内补全，建立可追溯工单档案。
2. 派工预约管理：智能派工匹配持证工程师，上门前提前预约告知，严格执行约定时效，超时及时同步用户。
3. 上门服务准则：工程师持证上岗，统一着装，入户执行标准化礼仪，作业铺垫防护，杜绝野蛮操作。
4. 故障检测标准：现场全面检测，如实判定故障，区分保内、保外故障，不夸大问题，不制造虚假故障。
5. 先报价后维修：保外项目明示工时、配件费用，出具明细报价，用户确认同意后方可开展维修作业。
6. 配件管控要求：优先使用原厂正品配件，翻新件需主动告知用户，配件信息录入工单，留存溯源记录。
7. 维修作业规范：严格按品牌维修手册操作，落实安全作业，高危操作做好防护，杜绝违规改装。
8. 试机验收环节：维修完成后整机通电试机，演示功能，向用户说明故障原因与使用保养要点，用户确认验收。
9. 票据收费管理：明码标价，禁止私下收款，完工出具工单与合规票据，保内项目不得违规收取费用。
10. 售后回访闭环：服务完成后跟进回访，收集用户评价，故障复发按制度跟进处理，完成工单闭环归档。

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