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小天鹅电器维修服务说明：
一、小天鹅服务规范说明｜制度考核（制度、考核文件）
 家电售后维修规范说明
为规范工程师维修作业，整治小病大修、夸大故障、随意更换零部件、虚假诊断等服务乱象，坚守诚信维修原则，落实精准故障定位，特制定本规范以及准则，全体维修人员必须严格执行。
 十要
1. 要持证上岗，熟练掌握小天鹅各机技术参数，使用专业检测工具，精准定位真实故障点，留存检测数据记录。
2. 要上门主动出示工作证件，公开收费标准、配件价格，维修方案提前向用户如实说明，做到明码实价。
3. 要坚持先检测后报价，故障判断实事求是，如实告知故障成因，不使用模糊误导用户。
4. 要优先维修修复，可调试、清洗、紧固解决的故障，优先做修复处理，不优先提议更换配件。
5. 要更换配件必须征得用户书面或口头确认，配件号、价格如实告知，旧件交由用户处置选择留存或回收。
6. 要规范作业流程，拆机、检测、调试全程留痕，工单如实填写故障现象、检测结果、维修，不得篡改记录。
7. 要文明礼貌对待用户，耐心解释故障疑问，不推诿故障责任，服务完毕试机确认设备正常。
8. 要恪守诚信底线，遇到疑难故障如实告知用户，不虚构故障、不夸大损坏程度。
9. 要做好现场清理，维修完毕清理工具、杂物，还原用户家中环境。
10. 要服从回访核查，接受、用户监督，出现维修争议主动配合复盘核查。

 十不准
1. 不准无证上岗，不熟悉机就盲目拆机检修小天鹅家电设备。
2. 不准虚假诊断，故意放大故障危害，把简单问题说成严重损坏，制造维修焦虑。
3. 不准无依据乱换零件，小故障强制更换主板、电机等高价配件，小病大修。
4. 不准隐瞒真实故障，未检测完成就直接报配件损坏，骗取配件费用。
5. 不准未经用户许可私自更换零部件，强制推销配件、增值养护项目。
6. 不准私下收费，脱离工单私下收取现金、转账，不执行统一报价标准。
7. 不准工单造假，虚构维修项目、虚构故障，篡改检测记录与维修单据。
8. 不准推诿扯皮，遇到复杂故障直接甩锅，拒绝做深度检测定位故障根源。
9. 不准以次充好，使用非原厂劣质配件冒充原厂配件给用户更换。
10. 不准服务结束拒绝试机，维修后不验证设备功能，遗留故障隐患。

 违规处理：一经查实存在夸大故障、乱换配件等行为，按制度予以处罚，造成用户损失需承担相应责任。



 
二、小天鹅服务规范说明（红线约束｜内部制度）
1、小天鹅原厂安装维修标准，坚持依规施工，严禁删减工序、违规操作。
2、工程师持证上岗，工具量具校验合格，不合格工具禁止投入作业。
3、作业前排查安全险，高空、带电作业严格遵守安全作业规范。
4、配件必须核验原厂资质，严禁使用翻新件、拆机件替代原厂配件。
5、坚持先确认方案报价，后施工，禁止先作业后议价。
6、所有操作严格按照原厂手册执行，不得私自改动设备结构与线路。
7、维修安装完成，逐项校验设备功能，确认无故障、无安全隐患。
8、服务单据如实记录故障、配件、施工，不得虚假填报。
9、爱护用户财产，做好现场保护，完工清理干净作业区域。
10、严守服务纪律，禁止私收款项，遇疑难故障及时上报，不盲目处置。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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