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东芝电器维修服务说明：
一、东芝服务规范说明【流程闭环｜质量体系、服务商管理制度】
 十要
1. 要严格东芝服务商管理要求，工程师持证上岗，定期参加品牌技术培训。
2. 要执行“先检测、开单据、再维修”，维修单据完整记录故障、检修过程、配件、费用、维修后质保，留存用户签凭证。
3. 要服务完成帝一时间完成档案登记，工单、服务影像、配件流转记录统一归档，实现全流程可追溯。
4. 要维修后做多维度功能检测，确认设备各项指标达标，现场告知用户维护要点。
5. 要按标准时效开展售后回访，重点采集设备运行、故障是否复发、用户使用体验。
6. 要回访结果归入用户档案，对差评、故障复现工单启动复核流程，闭环处置。
7. 要建立档案定期核查机制，抽检单据完整性、档案录入质量、回访真实性。
8. 要配件管理闭环，出入库、更换、旧件回收全程登记，与档案一一对应。
9. 要严格遵守三包法规及各品牌保修条款，收费项目全部体现在维修单据。
10. 要档案资料妥善保管，满足归档年限，支持内审、品牌抽查调阅。

 十不准
1. 不准无工单开展维修、维修完毕不给用户维修单据。
2. 不准维修单据信息不全，关键项空白，代签用户名。
3. 不准档案与实际工单不一致，补录、伪造维修档案。
4. 不准回访只做形式化应答，不核实家电实际使用，伪造回访台账。
5. 不准丢失、涂改、销毁维修单据与服务档案。
6. 不准无依据夸大故障，过度维修，违规收费。
7. 不准未经品牌认证配件装机使用，配件流转不登记。
8. 不准未完成设备测试即结束维修服务。
9. 不准将档案内用户信息无关业务、对外泄露。
10. 不准回访反馈问题不处置，工单闭环不完成。



 
二、东芝服务规范说明｜措辞微调｜）
1. 所有上门维修人员必须持证上岗，资质可核验，杜绝无证开展家电维修作业。
2. 常态化组织东芝家电技术轮训，更新机维修知识库。
3. 以实操演练理论授课，提升工程师技术能力，兼顾普通故障与疑难故障处理。
4. 故障排查客观如实，不夸大故障，维修方案、费用提前向用户说明确认。
5. 配件严格甄选原厂正品，拒绝非配件，保障设备长期运行稳定性。
6. 落实上门服务标准化，鞋套、作业垫等配套工具齐全，完工清理作业现场。
7. 维修完成整机通电测试，确认故障排除，向用户说明设备现状与日常维护要点。
8. 维修部位享有质保保障，出现相关故障按规范提供复查返修服务。
9. 恪守收费透明准则，明码标价，全部费用公开留痕，不私收现金、不捆绑推销。
10. 持续跟进新品技术迭代，定期技能复训，保障跨品牌维修服务能力。

 说明（

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