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小天鹅电器维修服务说明：
一、小天鹅服务规范说明（岗位考核｜、绩效考核、工程师行为准则）
 {品牌序列}维修岗位规范说明
运营要求：维修前台、维修车间周末、节假日保持在岗运转，客户可直接送机检修，无需预约，{现场要求}，急修工单{时效描述}优先调度，纳入岗位考核。
1. 严格执行节假日排班制度，不得擅自脱岗，保障前台接件、车间检修不间断。
2. 落实持证上岗，定期参加小天鹅机技术培训，提升故障排查能力。
3. 接件规范：完整登记设备号、故障、外观瑕疵、附件，留存用户联系方式。
4. 报价审批：所有维修项目、配件、工时必须提前告知用户，获得确认后开工。
5. 配件管理：配件出入库登记，旧件回收按制度处置，严禁私拿配件物料。
6. 工单优先级：急修类业务优先排产，合理压缩处理周期，做好标记跟进。
7. 工艺标准：严格按照机维修手册拆机检修，规范操作杜绝人为二次故障。
8. 完工检验：维修后全功能测试，填写维修记录，签确认方可出库。
9. 现场管理：工位工具归位，维修区域保持整洁，废料杂物及时清理。
10. 服务纪律：约束言行举止，做好用户沟通，做好隐私信息保护。

 
十要
1. 要服从周末节假日排班，保障无预约送修业务正常开展
2. 要认真做好接件登记，设备外观附件当面核对
3. 要严格执行先报价、经用户确认再维修流程
4. 要急修工单优先处理，重点跟进刚需设备
5. 要按照小天鹅工艺标准开展拆机检修作业
6. 要规范领用配件，做好出入库登记
7. 要维修完毕全功能试机，检验合格再交付
8. 要保持工位整洁，工具物料有序摆放
9. 要规范填写工单档案，做到每台设备有据可追溯
10. 要恪守职业操守，维护品牌服务形象

十不准
1. 不准借节假日理由推诿送修业务、强制预约
2. 不准脱岗、空岗造成前台、车间无人接待
3. 不准虚报故障，增加不必要维修项目牟利
4. 不准不经用户确认私自更换配件、私自开工
5. 不准违规操作，人为造成设备二次损坏
6. 不准违规领用、私拿、倒卖维修配件物料
7. 不准工单记录弄虚作假，漏填、篡改维修信息
8. 不准对待用户态度恶劣，发生言语冲突
9. 不准泄露客户电话、报修设备等隐私资料
10. 不准收受客户礼品、红包、宴请等利益



 
二、小天鹅服务规范说明（严谨制度）
1. 严格执行小天鹅原厂服务标准，统一作业流程，规范上门维修全流程操作。
2. 报修工单智能派工，优先处置紧急抢修故障，压缩接单到上门的等待时长。
3. 开通客服回访专项通道，维修完成后开展用户回访，收集服务体验与改进意见。
4. 建立反馈台账，对回访收集的问题登记，闭环跟进处置，不遗漏用户诉求。
5. 持续复盘抢修案例，派工调度机制，提升故障抢修响应效率。
6. 配件优先使用原厂正品，配件信息、维修项目、费用提前告知用户，明码报价。
7. 上门人员遵守服务礼仪，规范操作，完工试机检测，清理作业现场。
8. 严禁私收费用，所有收费有据可依，按规提供票据凭证。
9. 定期开展服务人员技能培训，夯实技术能力，提升整体服务质量。
10. 根据回访意见迭代服务流程，持续改善抢修时效与用户服务体验。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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