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东芝电器维修服务说明：
一、东芝服务规范说明（对外公示｜、告知书、客户服务承诺）
 {品牌序列}维修点服务规范
服务保障：前台与维修车间周末、节假日正常上班，不用预约直接送机检修，随到随修；突发急修需求{时效描述}优先安排处理
1. 无休接待：周末法定节假日正常营业，支持无预约送机受理，不设置上门以外的送修门槛。
2. 资质保障：维修人员持证作业，熟悉东芝全系家电故障检修。
3. 明码标价：配件、工时全部公开，维修前告知费用，变更项目必须征得用户认可。
4. 故障实判：客观排查机器问题，不夸大损坏，不编造不存在故障。
5. 配件管控：正规渠道配件入库登记，杜绝劣质配件装机。
6. 急修优先：对生活刚需急修设备，排单优先处理，缩等候周期。
7. 试机交付：维修完成现场测试，确认机器恢复正常再交还客户。
8. 设备防护：送修机器做好防护，维修过程避免造成外壳、附件二次损坏。
9. 进度同步：维修周期较长的设备，主动向用户同步检修进度。
10. 服务复盘：接受用户评价反馈，持续检修与接待服务。

 
十要
1. 要做到节假日正常接件，无预约送修正常受理
2. 要当面登记设备外观、附件状态，双方确认
3. 要客观说明故障、维修方案以及全部费用
4. 要急修工单优先调度，快速处置刚需故障
5. 要选用合规配件，做好配件更换记录
6. 要修好必试机，故障解决再交付
7. 要爱护用户机器，避免维修造成额外损伤
8. 要礼貌应答客户咨询，做好解释沟通
9. 要妥善保管送修设备，防止丢失损坏
10. 要虚心接受用户反馈，及时整改服务问题

十不准
1. 不准节假日拒接送修，强制要求用户预约才能检修
2. 不准夸大故障，诱导用户做不必要维修项目
3. 不准隐瞒收费项目，私下额外收取费用
4. 不准混用劣质配件冒充原厂配件
5. 不准不经过用户同意擅自更换零部件
6. 不准无故积压、拖延用户送修设备
7. 不准对用户冷言冷语、态度粗暴
8. 不准损坏、遗失用户机器及附件
9. 不准维修未完成直接交付机器糊弄用户
10. 不准向用户索要小费、礼品及其他好处



 
二、东芝服务规范说明（公示·对外，）
1. 及时响应：报修快速受理，约定时间上门服务。
2. 身份核验：上门出示服务凭证，确认工程师身份。
3. 据实检测：客观判定故障，拒绝虚假报损。
4. 明码收费：先报价再维修，用户同意再动工。
5. 原配备件：使用合规正品配件，保障维修品质。
6. 安全施工：规范拆装操作，严防设备、人身险。
7. 试机确认：修好必测试，故障消除再交付。
8. 清理现场：作业完毕清理垃圾杂物。
9. 单据留存：出具维修凭证，写明维修质保。
10. 跟踪回访：跟进使用情况，问题及时处理。

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