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容声电器维修服务说明：
一、容声服务规范说明【考核追责｜绩效考核、服务质检、违规处罚配套制度】
 {品牌池}售后十要（考核执行条款）
1. 要严格执行身份核验，工程师必须持证上岗，无资质人员禁止参与维修作业
2. 要固化维修前置流程：先检测、后报价、同意再维修，未取得客户书面/线上认可，严禁开展任何拆解、维修、更换配件作业，该条款为一票否决项
3. 要完整出具报价，上门费、检测费、工时费、配件费分项列明，不得模糊总价
4. 要留存客户确认凭据，{单据类}必须经{确认形式}后方可实施维修，凭据归档备查
5. 要配件溯源管理，维修更换必须使用{配件要求}，配件编号录入工单，旧件留存或交还客户
6. 要专业研判故障，多方案告知客户，说明维修利弊，供客户自主选择
7. 要严守安全作业规范，高空、用电操作严格按照品牌作业规程执行
8. 要完工全功能测试，确认设备恢复正常，清理作业产生杂物
9. 要工单全要素真实填报，故障现象、处置过程、收费明细完整可追溯
10. 要落实{回访节点}服务回访，对客户投诉、不满意工单限时闭环整改

 {品牌池}售后十不准（违规追责红线）
1. 不准违反检测‑报价‑确认流程，未经许可擅自拆机维修，一经发现纳入严重服务事故
2. 不准维修过程临时增加收费项目，所有费用必须前置告知确认
3. 不准捏造故障点、放大设备问题，胁迫客户接受维修、保养服务
4. 不准违规收取私下费用，全部款项经由品牌容声渠道结算
5. 不准使用来源不明、非认证配件替换部件，造成设备隐患
6. 不准服务态度失当，嘲讽、顶撞客户，激化服务矛盾
7. 不准索取、收受用户礼品礼金、实物馈赠，禁止在用户家中吃喝
8. 不准违规操作，野蛮施工，人为造成家电二次损坏
9. 不准规避包修政策，包修范围内违规向用户收取配件、工时费用
10. 不准篡改、伪造工单、检测记录，隐瞒真实故障，弄虚作假




 
二、容声服务规范说明（服务承诺·用户权益）
1. 问负责：接到报修统一对接，不推诿用户诉求，预约信息及时同步。
2. 按约上门：严格遵守预约时间，遇特殊情况提前沟通告知用户。
3. 透明检测：免费故障诊断，如实反馈设备状态，杜绝过度维修。
4. 先报价后维修：所有收费项目提前告知，未经用户许可不开展付费维修。
5. 正品配件：【品牌】对应合规配件，配件来源可追溯，拒绝劣质件。
6. 安全维修：严格执行用电、拆装安全规范，规避安全隐患。
7. 用户确认：维修完毕现场试机，用户认可才算维修完成。
8. 服务礼仪：恪守服务红线，不收受用户馈赠，不私下收取费用。
9. 维修质保：本次维修部位享有对应维修质保，同类故障依规保障。
10. 跟踪闭环：建立服务档案，回访收集评价，持续维修质量。

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