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海尔电器维修服务说明：
一、海尔服务规范说明【工程师口袋手册｜化，培训、随身小手册】
 {品牌池}工程师十要
1. 要带齐证件工具，守时上门
2. 要牢记铁则：先检测、后报价、同意再维修；客户没认可，不动任何维修操作
3. 要把检测结果、全部费用讲清楚，拿到客户确认再开工
4. 要客观讲故障，不忽悠用户消费
5. 要选用正规合格配件，旧件给到用户
6. 要注意人身家电安全，规范操作
7. 要维修完毕通电试机，确认故障解决
8. 要打扫现场，不给用户留脏乱
9. 要如实填写工单，收费票据给到客户
10. 要妥善处理客户不满，服从网点管理调度

 {品牌池}工程师十不准
1. 不准上来就拆机，跳过检测环节
2. 不准用户没同意，就开始维修、换件
3. 不准故意夸大机器毛病，多赚费用
4. 不准维修中途临时涨价
5. 不准用劣质配件顶替原厂件
6. 不准跟客户吵架、顶撞用户
7. 不准拿用户礼物、吃喝用户东西
8. 不准蛮干，修坏客户家电
9. 不准包修范围内变相收费
10. 不准造假工单，隐瞒真实故障情况



 
二、海尔服务规范说明（流程管控·维修全流程）
1. 报修接单：工单完整登记设备信息、故障现象，【时效】内完成响应预约，不随意更改上门时间。
2. 上门核验：工程师持证上岗，穿戴工装鞋套，主动出示工单，核对【品牌】设备号信息。
3. 故障检测：规范排查，如实告知故障原因，不夸大故障，不虚构损坏部件。
4. 报价确认：保外维修明码标价，工时、配件费用提前说明，用户确认后方可施工。
5. 配件管控：优先使用【配件】，严禁私自使用翻新、非授权零配件，旧件交由用户处置。
6. 标准作业：按维修规范操作，做好安全防护，避免二次损伤设备与家装环境。
7. 试机验收：维修完成后全功能通电测试，现场演示，确认故障排除。
8. 现场清理：清理作业杂物灰尘，恢复现场整洁，做到工完场清。
9. 工单归档：填写电子维修单据，注明维修项目、配件、质保期限，留存服务凭证。
10. 售后回访：维修结束后【回访】跟进用户体验，受理异议，闭环处理投诉问题。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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