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东芝电器维修服务说明：
一、东芝服务规范说明｜客户（页、公众号，面向消费者）
 服务规范说明
东芝售后向广大客户郑重承诺，严格执行服务规范，服务全程跟进可追溯，全面接受广大客户监督，每次服务完成建立专属客户服务档案，虚心接纳每一位客户的反馈意见，恪守十要十不准服务准则。
 十要
1. 要持证上门，着装规范，工具齐全，给您专业的服务体验
2. 要信守预约，准时上门，如有变动提前与您沟通协商
3. 要全程跟进您的报修工单，从报修到问题解决全程跟踪
4. 要收费公开透明，所有费用提前讲清，征得您同意再开展工作
5. 要规范安全作业，维修安装完成后开机测试，确保设备正常使用
6. 要礼貌耐心沟通，细致讲解家电使用、保养小知识
7. 要做完服务清理现场，带走作业垃圾，维护家中整洁
8. 要服务完成建立专属服务档案，记录设备情况、维修历史，方便后续服务
9. 要主动听取您的真实感受，虚心接纳您的反馈与建议
10. 要欢迎广大客户监督，有问题可以随时反馈，我们及时处理改进

 十不准
1. 不准无凭证上门开展维修安装
2. 不准无故迟到、爽约，不沟通擅自更改上门时间
3. 不准乱加价、虚报故障，未经确认收取额外费用
4. 不准违规操作，设备问题未解决就结束服务
5. 不准接受您的茶水宴请、礼品红包等馈赠
6. 不准随意翻动私人物品，野蛮作业损坏家中物品
7. 不准推诿问题，态度恶劣，与客户发生争执
8. 不准不建立服务档案，伪造服务记录
9. 不准忽视客户反馈，对建议和投诉置之不理
10. 不准拒绝客户监督，阻挠客户评价反馈





 
二、东芝服务规范说明（内部管理考核｜说明）
1. 坚持礼貌待客准则，平等谦和对待全部服务用户
2. 约束个人言行，恪守服务礼仪，规范沟通表达
3. 接诉耐心倾听，充分让用户表达完整自身诉求
4. 杜绝生硬回话、敷衍了事，禁止消极应付服务
5. 待人处事谦逊克制，不因用户情绪产生对立心态
6. 用语文明得体，杜绝反问、责问式不良沟通
7. 认真归集用户问题，准确梳理用户核心诉求点
8. 遇到争议冷静处置，禁止和用户争辩对峙
9. 客观回复疑问，不随意许诺无法达成的结果
10. 时刻牢记服务底线，全程接受与用户监督

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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