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澳柯玛电器维修服务说明：
一、澳柯玛服务规范说明｜工程师内部执行（培训、岗位手册，落地管控）
 服务规范说明
澳柯玛售后工程师必须严格落实服务规范，工单全程跟进管控，主动接受客户与内部双重监督，每单服务结束必须建立标准化服务档案，虚心接纳客户反馈，落实行为红线。
 十要
1. 要上岗必核验资质，工装、证件、防护用品、全套工具到位
2. 要预约节点闭环，出发前提醒，遇延误帝一时间联系客户说明
3. 要全流程跟进工单状态，故障处置不半途转交，做到一单到底
4. 要方案前置，维修、配件、费用逐项告知，取得客户书面/口头确认
5. 要执行安全作业标准，完工做多维度检测，确认设备运行正常
6. 要沟通谦和，换位思考，妥善安抚客户情绪，做好使用宣教
7. 要做好现场防护，作业结束清理杂物垃圾，恢复现场原貌
8. 要服务结束及时录入工单，建立电子+纸质服务档案，信息完整可溯源
9. 要主动征求客户体验，认真记录客户反馈，异议帝一时间上报处理
10. 要坦然接受监督，客户提出问题不抵触，按流程完成整改复盘

 十不准
1. 不准脱离工单私自接单，无资质开展高险家电作业
2. 不准无故拖延上门，不告知客户随意调整服务时段
3. 不准夸大故障、以次充好配件，违规私自收取费用
4. 不准简化安全工序，设备未调试合格就结束服务
5. 不准收受客户烟酒、红包、宴请以及各类馈赠
6. 不准在客户家中随意翻动物品，野蛮施工造成财物损伤
7. 不准和客户争执冲突，推诿责任，消极应付诉求
8. 不准漏建、补造、篡改服务档案，虚构服务过程
9. 不准压制客户反馈，隐瞒投诉，回避客户提出的问题
10. 不准抗拒客户监督回访，隐瞒服务真实情况欺骗质检

 闭环机制：档案归档留存；客户反馈纳入绩效考核；内外监督并行，违规按制度追责。



 
二、澳柯玛服务规范说明（上门实操｜说明）
1. 接待用户态度谦和有礼，做到礼貌问好、以诚相待
2. 严守言行服务规范，禁用生冷、不耐烦服务
3. 静心倾听用户描述故障与诉求，完整掌握实际情况
4. 严禁敷衍应付、简单打发，重视每一起用户反馈
5. 上门仪容仪表规整，行为克制，保持职业素养
6. 沟通多换位思考，理解用户焦虑情绪，做好安抚
7. 有分歧理性沟通，不顶撞、不与用户发生冲突
8. 信息确认到位，复述用户诉求，避免理解差
9. 说话实事求是，不误导用户，如实告知状况
10. 服务前后礼貌道别，主动接受用户评价反馈

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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