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新飞电器维修服务说明：
一、新飞服务规范说明｜制度考核（、绩效考核用）
 新飞售后运维规范说明
为统一新飞售后接待、车间维修、应急抢修全流程管理，岗位纪律，落实节假日服务保障，特制定本规范，配套执行《》服务纪律，全员严格考核落地。
1. 值守保障要求：前台接待岗、维修车间实行节假日正常值守，全年365天无休排班，不得出现空岗脱岗；法定节假日执行双人轮值，值班人员通讯设备24小时保持畅通，值班台账完整留存备查。
2. 送机维修机制：支持客户自行送机到店维修，落实随到随修接待机制；客户送机帝一时间完成登记、检测建档，优先安排工位，无特殊配件缺货情况下快速处置，明确告知客户预估工期。
3. 紧急故障处置：设立专项抢修小组，配置持证资深工程师、应急备件包；针对漏水、路、停机等高危紧急故障开通绿色通道，接报后快速研判，优先调度人力，降低用户损失。
4. 前台接待要规范：落实问负责制，礼貌接待每一位客户，完整记录故障现象、机、联系方式，工单信息完整，不推诿客户诉求。
5. 维修作业要持证上岗：车间维修工程师必须持对应操作资质上岗，严格按照原厂技术手册开展检修，优先使用原厂认证配件，禁止私自改装设备。
6. 收费流程要公开透明：维修前向客户说明故障、方案、收费明细，征得客户确认再施工；票据规范开具，杜绝口头报价，做到价格有据可查。
7. 配件仓储要管控到位：新飞配件分区存放，配件出入库登记，做好库存盘点，保障抢修、日常维修备件供给，杜绝混用伪劣配件。
8. 完工核验要闭环：维修完成后通电试机检验，清理作业现场，向客户讲解使用注意事项，做好维修记录归档，一机一档可追溯。
9. 客诉处置要及时响应：接到客户投诉，帝一时间对接跟进，限时反馈处理结果，不拖延、不敷衍，做好问题复盘整改。
10. 纪律红线严格执行


 
二、新飞服务规范说明
 上门维修服务说明
1. 新飞派驻服务人员均持证上岗，资质完备备案。
2. 执行统一着装管理，全套品牌工装，工牌规范佩戴外露。
3. 入户主动工牌、服务授权，确认新飞服务身份。
4. 耐心问询设备故障，逐项排查，如实反馈设备实际状况。
5. 配件区分原厂/备选配件，如实告知配件差异与质保周期。
6. 所有维修项目、配件费用全部提前沟通，用户确认再施工。
7. 作业采取防尘防护措施，爱护用户家中家具家电。
8. 严格遵循新飞价目表，所有费用公开透明，拒绝隐形消费。
9. 修复后多次试运行，确认故障排除，交付正规服务凭证。
10. 遵守上门行为准则，不随意翻动私人物品，文明礼貌服务。

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