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菱信全品类电器维修服务说明：
一、菱信服务规范说明制度严苛｜培训文件
 品质服务规范（整合菱信服务体系）
服务准则：坚守服务承诺标准，实现用户极致满意
1. 渠道管控：统一线上菱信报修端口，禁止技师私自接单、线下私收维修费
2. 上门规范：服务人员持资质证书上岗，执行入户防护标准，完工现场保洁
3. 价格管控：执行统一公开收费标准，维修前完整告知全部费用，禁止临时加价
4. 配件管控：仅使用品牌原厂配件，建立配件编码台账，杜绝劣质替代件
5. 安全规范：维修前完成用电、用气安全检测，排查潜在险后方可作业
6. 时效管控：24小时客服响应机制，严格履约上门时间，延误需提前报备用户
7. 行为禁令：严禁收受用户财物、礼品，禁止私下议价、线下转账收费
8. 流程管控：全流程数化工单记录，完工用户电子确认，评价纳入绩效考核
9. 质保管控：严格执行整机及核心部件保修政策，符合条件产品落实十年包修
10. 客诉管控：建立完工回访机制，用户不满诉求优先处置，定期服务流程

 
二、菱信服务准则说明：外勤技师实操（，培训晨会宣读）
 不推诿·全闭环服务准则（菱信）
1. 用户找到谁，谁就要负责到底，不许推给别人、推其他品牌、推后台，有事自己协调，不让用户来回沟通。
2. 一张工单跟到底，不能随便把用户丢给别的师傅；换人必须跟用户说清楚，新旧师傅一起盯到修好。
3. 报修不分早晚，热线、APP报修当天必须联系用户，远地区最迟次***，不许晾着用户不回复。
4. 上门一次查全所有问题，不只修表面故障，水电、管路、配件隐患全部排查，避免用户反复报修。
5. 报价提前说清，配件、工时全部线上留底，不私下加价、不隐瞒额外收费项目。
6. 缺配件、难维修的单子单独建跟踪记录，每天主动跟用户同步进度，不让用户主动追问。
7. 修好机器当天回访，用户觉得不满意立刻二次上门处理，用户没点头认可，工单绝对不能结案。
8. 同一机器反复出问题，调取过往维修记录针对性处理，质保内二次故障免费上门，收取检修费。
9. 用户有不满直接走快速处理通道，当天对接主管，三天内给出解决方案，不许拖着不处理投诉。
10. 出现踢皮球、工单半路搁置、不跟进回访，统一扣罚绩效，每月通报，闭环达标才能评优上岗。

 
三、菱信服务准则说明（线上·）
 十大安全作业保障条款（整合安全规范）
1. 高空作业防护全覆盖，恶劣天气停止户外高空操作，杜绝高空坠落险。
2. 电气维修断电验电标准化，接地漏电隐患即时预警，规避触电事故。
3. 燃气检修先关阀通，双重气密性检测，彻底消除燃气泄漏爆炸隐患。
4. 安全工具定期校验更新，破损设备严禁投入高空、电气、燃气施工。
5. 作业现场隔离防护，清除地面、窗边安全盲区，保护老人儿童安全。
6. 管线标准化排布，燃气管、电路分区隔离，杜绝管线挤压老化隐患。
7. 墙体开孔管线预判，燃气区域禁明火，配套防火应急工具随身配备。
8. 完工全项安全复检，高空固定、用电接地、燃气检漏三项必查留档。
9. 房屋固有安全隐患书面告知，拒绝违规带病安装，坚守安全底线。
10. 高危作业持证上岗制度，高空、电气、燃气定期安全复训考核。

 

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