海尔/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话：4006-189123
一、引言

海尔集团，作为全球领先的家电及智能家居解决方案提供商，始终将“用户至上”作为核心价值观，致力于为用户提供高品质的产品与卓越的服务体验。

二、官方规范与服务要求概述

1. 法律法规遵守：海尔服务人员需熟悉并严格遵守国家及地方关于消费者权益保护、产品质量、售后服务、信息安全等方面的法律法规，确保服务过程中无违法违规行为。

2. 行业标准执行：遵循家电维修、安装、保养等行业的国家标准、行业标准及海尔企业标准，确保服务流程规范、技术标准统一、服务质量可靠。

3. 海尔内部规范：严格遵守海尔制定的服务流程、服务礼仪、服务承诺等内部规范，展现海尔专业、诚信、贴心的服务形象。

三、具体服务要求

1. 服务前准备
   - 确认用户信息，预约服务时间，准备必要的工具、配件及安全防护措施。
   - 熟悉待服务产品的技术规格、常见故障及解决方案，确保能够高效解决问题。

2. 服务过程
   - 按时到达服务地点，着装整洁，佩戴工作证，主动向用户出示身份证明及海尔服务标识。
   - 礼貌问候用户，详细询问产品故障情况，耐心解答用户疑问。
   - 严格按照服务流程操作，确保服务过程安全、规范、无污染。
   - 在服务过程中，如需更换零部件，需向用户明确说明并征得同意，使用原厂配件或经海尔认证的配件。

3. 服务后反馈
   - 完成服务后，清理现场，恢复产品原貌，确保环境整洁。
   - 向用户讲解产品使用注意事项，提供必要的维护保养建议。
   - 主动邀请用户对服务进行评价，虚心接受用户意见与建议，持续改进服务质量。
   - 完成服务记录，包括服务时间、服务内容、用户反馈等信息，及时提交给服务管理部门。

（1）保修期内产品质量原因实行免费维修，不收取任何费用；非质量问题维修，仅收取配件费。

（2）保修期外、报废期内产品终身维修，并严格按照《海尔产品服务收费手册》收取相关费用。

A.整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门费、维修费。

B.整机、配件均在保修期外，收取上门费、维修费和配件费。

C.产品30天内同一故障多次维修的，或消费者同一时间同一地址报修多台产品，只收取一次上门费、维修费。

D.收费维修前，服务工程师应主动出示《海尔产品服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。

E.保外维修更换配件后，需向消费者明示更换新件位置，并将旧件交还消费者。

F.收取费用后，须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额，消费者签字确认支付金额。

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