火星人/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
火星人咨询服务电话：4006-189123
一、服务准备阶段

1. 接单响应：火星人客服中心接到维修报修后，立即确认用户信息、故障描述及联系方式，并在最短时间内（通常不超过24小时）给予初步响应，安排维修工程师。

2. 工程师准备：根据故障类型，派遣具有相应专业资质和经验的维修工程师。工程师需提前查阅产品资料，准备必要的维修工具、备件及安全防护用品。

3. 预约上门：与用户协商确定上门服务时间，确保时间准确无误，并提前一天再次确认，以减少用户等待时间。

二、服务执行阶段

1. 着装规范：维修工程师需穿着火星人统一工作服，佩戴工牌，保持整洁、专业的形象。

2. 安全检查：到达用户家中后，首先进行作业环境的安全检查，确保无触电、漏水等安全隐患。

3. 故障诊断：详细询问用户故障现象，进行专业检测，准确判断故障原因，并向用户解释故障情况及维修方案。

4. 报价透明：维修前明确告知维修费用（包括人工费、材料费等），对于非保修范围内的项目，需用户同意后方可进行。

5. 专业维修：严格按照火星人维修手册及安全操作规程进行维修作业，确保维修质量及用户安全。

6. 现场清洁：维修完成后，清理维修现场，恢复产品原貌，确保无遗留物品或垃圾。

三、服务反馈与跟踪

1. 用户满意度调查：维修结束后，主动询问用户对服务的满意度，收集反馈意见。

2. 售后跟踪：对维修结果进行为期一周的跟踪回访，确认产品运行正常，解决用户可能遇到的后续问题。

3. 服务记录归档：将服务过程、用户反馈、维修记录等信息详细记录并归档，为后续服务提供参考。

四、服务规范与纪律

1. 诚信为本：维修工程师必须诚实守信，不夸大故障，不私自更换用户配件，不私自收费。

2. 尊重用户：服务过程中，保持礼貌、耐心，尊重用户隐私及生活习惯。

3. 持续改进：根据用户反馈，不断优化服务流程，提升服务质量，满足用户需求。

（1）保修期内产品质量原因实行免费维修，不收取任何费用；非质量问题维修，仅收取配件费。

（2）保修期外、报废期内产品终身维修，并严格按照《火星人产品服务收费手册》收取相关费用。

A.整机保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧件，不收取上门费、维修费。

B.整机、配件均在保修期外，收取上门费、维修费和配件费。

C.产品30天内同一故障多次维修的，或消费者同一时间同一地址报修多台产品，只收取一次上门费、维修费。

D.收费维修前，服务工程师应主动出示《火星人产品服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。

E.保外维修更换配件后，需向消费者明示更换新件位置，并将旧件交还消费者。

F.收取费用后，须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额，消费者签字确认支付金额。

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