火星人/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
火星人咨询服务电话:4006-189123
一、服务准备阶段
1. 接单响应:火星人客服中心接到维修报修后,立即确认用户信息、故障描述及联系方式,并在最短时间内(通常不超过24小时)给予初步响应,安排维修工程师。
2. 工程师准备:根据故障类型,派遣具有相应专业资质和经验的维修工程师。工程师需提前查阅产品资料,准备必要的维修工具、备件及安全防护用品。
3. 预约上门:与用户协商确定上门服务时间,确保时间准确无误,并提前一天再次确认,以减少用户等待时间。
二、服务执行阶段
1. 着装规范:维修工程师需穿着火星人统一工作服,佩戴工牌,保持整洁、专业的形象。
2. 安全检查:到达用户家中后,首先进行作业环境的安全检查,确保无触电、漏水等安全隐患。
3. 故障诊断:详细询问用户故障现象,进行专业检测,准确判断故障原因,并向用户解释故障情况及维修方案。
4. 报价透明:维修前明确告知维修费用(包括人工费、材料费等),对于非保修范围内的项目,需用户同意后方可进行。
5. 专业维修:严格按照火星人维修手册及安全操作规程进行维修作业,确保维修质量及用户安全。
6. 现场清洁:维修完成后,清理维修现场,恢复产品原貌,确保无遗留物品或垃圾。
三、服务反馈与跟踪
1. 用户满意度调查:维修结束后,主动询问用户对服务的满意度,收集反馈意见。
2. 售后跟踪:对维修结果进行为期一周的跟踪回访,确认产品运行正常,解决用户可能遇到的后续问题。
3. 服务记录归档:将服务过程、用户反馈、维修记录等信息详细记录并归档,为后续服务提供参考。
四、服务规范与纪律
1. 诚信为本:维修工程师必须诚实守信,不夸大故障,不私自更换用户配件,不私自收费。
2. 尊重用户:服务过程中,保持礼貌、耐心,尊重用户隐私及生活习惯。
3. 持续改进:根据用户反馈,不断优化服务流程,提升服务质量,满足用户需求。
(1)保修期内产品质量原因实行免费维修,不收取任何费用;非质量问题维修,仅收取配件费。
(2)保修期外、报废期内产品终身维修,并严格按照《火星人产品服务收费手册》收取相关费用。
A.整机保修期外,但关键配件在保修期内的,应免费更换并回收旧件,不收取上门费、维修费。
B.整机、配件均在保修期外,收取上门费、维修费和配件费。
C.产品30天内同一故障多次维修的,或消费者同一时间同一地址报修多台产品,只收取一次上门费、维修费。
D.收费维修前,服务工程师应主动出示《火星人产品服务收费手册》,在更换配件前告知收费明细、金额。
E.保外维修更换配件后,需向消费者明示更换新件位置,并将旧件交还消费者。
F.收取费用后,须在《产品维修信息单》清晰注明收费总金额,消费者签字确认支付金额。
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