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生能产品服务政策
生能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
生能产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

生能产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
生能产品服务说明：

生能产品保修卡相关信息查询及说明如下： 
 
 
一、保修卡作用 
保修卡是消费者享受售后服务的重要凭证，记录产品保修期限、维修范围等关键信息，需妥善保管。 
 
 
二、查询方式 
1. 通过官方网站查询  
   .步骤：  
     1. 进入生能官方网站。  
     2. 在首页找到“售后服务”或“防伪/保修查询”栏目（不同产品类别入口可能不同，如家电、电动工具等）。  
     3. 输入产品序列号（SN码）或IEI码（部分产品），部分需同时填写购买日期等信息。  
     4. 点击“查询”，即可显示保修期限、购买日期、维修范围等详细信息。  
 
   .注意：序列号通常位于产品标签、包装盒或保修卡上，部分产品可通过机身贴纸或设置界面查看（如手机类）。 
 
2. 通过官方微信公众号查询  
   .关注生能官方公众号（如“生能家电”“生能空气能技术服务”等），进入“售后服务”菜单，选择“保修查询”，按提示输入序列号即可。 
 
3. 联系客服查询  
   .拨打生能官方客服热线（如家电类，具体以产品保修卡标注为准），提供产品型号、序列号及购买信息，客服将协助查询。 
 
 
三、保修范围与期限 
.保修期限：  
  .整机通常保修1年，核心部件（如空气能压缩机、洗衣机电机等）保修3年，具体以产品说明书或保修卡为准。  
  .第三方维修服务的保修期限以实际单据为准（如上门维修后，原故障部位通常保修90天）。  
.免责情况：  
  .无有效购买凭证、保修卡涂改或过期；  
  .因使用不当、自行拆解、自然灾害等导致的损坏；  
  .非官方授权维修造成的故障。 
 
 
四、注意事项 
1. 信息准确性：查询时需确保序列号、购买日期等信息准确，避免因输入错误导致查询失败。  
2. 凭证保存：建议购买后及时注册产品并保存电子保修卡截图或打印版，避免纸质保修卡丢失。  
3. 真伪验证：若需确认产品真伪，可通过官网“防伪鉴别”页面输入16位防伪码（部分产品支持），或联系客服核实。  
4. 第三方服务提示：部分平台显示的“上门维修”由第三方提供，需注意核实服务商资质，避免私下交易。 
 
 
五、售后服务支持 
.维修预约：保修期内故障可通过官方热线或官网预约上门服务，师傅将在30分钟-2小时内响应（具体以地区为准）。  
.费用透明：维修前师傅会报价，经客户同意后再操作，禁止私下收费，如有违规可投诉。  
 
如需进一步帮助，可通过生能官网或客服热线获取最新服务信息。





生能三包政策服务说明：


以下是关于生能产品特殊情况不保修的常见问题及解答： 
 
 
一、哪些情况不属于免费保修范围？ 
1. 不可抗力因素  
   - 因雷击、台风、冰雹、地震等自然灾害导致的产品损坏，不在保修范围内。  
 
2. 用户使用/安装不当  
   - 自行拆卸、改装产品，或因安装不规范（如非官方授权安装）、使用环境不当（如商业用途、出租）造成的损坏。  
   - 未定期维护（如未清洁滤芯、管道堵塞）或忽视使用说明（如冬季未做管道保温导致冻结）引发的故障。  
 
3. 非质量问题或耗材损耗  
   - 滤芯、密封圈等易损件的正常损耗（需定期更换，）。  
   - 因水质问题、水压异常等外部因素导致的故障。  
 
4. 其他免责情况  
   - 产品机身编号被更改或去除。  
   - 超过保修期（具体以保修卡为准，、）或无有效购买凭证（如发票丢失，、）。  
   - 第三方维修或私自维修导致的二次损坏。   
 
 
二、保修期内为何被拒保？常见投诉与官方回应 
1. 争议案例：责任界定模糊  
   - 排气孔堵塞导致水箱损坏：用户认为是产品设计缺陷（如未做防堵处理），但厂家可能认定为“用户未定期检查”。  
   - 配件延迟或维修推诿：部分用户反馈保修期内故障（如点火器损坏），商家拖延上门或要求自费。  
 
2. 官方处理原则  
   - 需提供有效购买凭证（发票或保修卡），否则可能以生产日期顺延30天计算保修期。  
   - 明确“非用户原因”需厂家鉴定，如出厂质量问题（如铜管漏氟）可免费维修，人为因素则需自费。   
 
 
三、遇到不保修争议如何解决？ 
1. 优先联系官方售后  
   - 拨打保修卡上的官方电话（非第三方渠道，），明确说明故障现象及购买信息，要求书面故障鉴定。  
 
2. 保留证据并投诉  
   - 若官方推诿，可向电商平台（如购买平台客服）或消费者投诉平台（如黑猫投诉、）提交证据（聊天记录、维修单据等）。  
 
3. 法律途径  
   - 如涉及产品质量缺陷（如同一故障多次维修），可依据《消费者权益保护法》要求退换货或赔偿。   
 
 
四、如何避免保修纠纷？ 
1. 规范使用与维护  
   - 定期清洁、更换滤芯，检查管道和电路；冬季做好防冻措施，避免长期闲置导致部件老化。  
2. 保留凭证与记录  
   - 妥善保管发票、保修卡，记录维修历史（如上门时间、故障原因），便于追溯责任。  
3. 选择官方服务  
   - 安装、维修务必通过官方授权渠道，避免第三方服务导致保修失效。   
 
 
总结  
生能的保修政策以“非用户责任”为核心，自然灾害、使用不当、耗材损耗等情况需用户自费。若遇争议，建议优先通过官方售后协商，保留证据并依法维权，同时注重日常维护以减少故障风险。

生能服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的生能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或生能授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或生能授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非生能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和生能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

生能系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的生能系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据生能产品保修规定，生能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《生能各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过生能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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