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德费诺空气能热水器24小时不间断报修处理中心热线-德费诺空气能源热泵售后客户服务电话
德费诺产品服务政策
德费诺秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
德费诺产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

德费诺产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
德费诺产品服务说明：

德费诺维修服务行为规范准则主要包括以下核心内容： 
 
 
一、服务承诺与标准 
1. 响应时效  
   . 24小时服务热线值班，10分钟内响应报修，节假日不休息；  
   . 抢修小组随时待命，就近网点派单，30分钟内上门（市区范围内）。  
 
2. 维修流程规范  
   . 先检测后收费：严格执行“检查故障→报费用→维修排除”流程，报价不满意可放弃维修，仅收取30.50元检测费；  
   . 配件与质量：选用原厂或一级厂配件，杜绝假冒伪劣；维修操作遵循规程，确保质量，因技术问题未排除故障不收费。  
 
3. 服务“三到位”  
   . 服务前：安全测电，提醒安全隐患；  
   . 服务中：通电试机，讲解使用常识；  
   . 服务后：清理现场，提供产品一站通检（含其他德费诺产品）。   
 
 
二、“十要十不准”行为准则 
【十要】  
1. 工作作风要迅速，上门服务要准时；  
2. 言谈举止要文明，服装鞋帽要整洁；  
3. 安装服务要致谢，维修服务要道歉；  
4. 咨询服务要微笑，解决问题要彻底；  
5. 对待用户要真诚，爱护企业要同心。  
 
【十不准】  
1. 不准拒绝服务、违规操作、无证上岗；  
2. 不准上门延误、乱讲禁语、态度恶劣；  
3. 不准推诿扯皮、违规收费、弄虚作假；  
4. 不准过度营销。   
 
 
三、服务规范与细节  
1. 透明化服务  
   . 服务信息同步反馈至中心，定期回访；  
   . 收费严格执行物价局标准，公开透明，不夸大故障、不乱收费。  
 
2. 售后保障  
   . 维修后提供保修（配件保修期限以约定为准），保修期内同一故障免费返修；  
   . 外地客户支持远程故障判断、配件邮寄，自行送修可加急处理。  
 
3. 安全与专业  
   . 维修人员持证上岗，严格遵守操作规程；  
   . 服务前进行安全测电，杜绝安全隐患。   
 
 
四、非包修范围（收费维修情形）  
1. 无有效购机凭证、包修卡涂改或与产品信息不符；  
2. 因使用不当、自行拆卸、第三方维修导致损坏；  
3. 超过包修期、自然灾害或特价样机/处理品（性能问题除外）；  
4. 耗材类配件（如软管、旋钮、烟管等）包修期外需收费更换。  
 
以上准则旨在确保服务质量与用户权益，体现“带走烦恼，留下真诚”的服务理念。





德费诺三包政策服务说明：

德费诺空气能特殊情况不保修常见问题解答  
 
一、哪些情况不属于免费保修范围？  
1. 无有效凭证或凭证异常  
   - 无法提供正规购机发票或保修卡，仅持有收据（如村镇购买场景），将按机器出厂日期计算保修期，可能因超期无法免费保修。  
   - 凭证信息涂改、型号不符或机身编号被更改/去除。  
 
2. 使用/维护不当导致损坏  
   - 人为因素：运输磕碰、自行拆卸维修、过载使用（如堵塞通风口）、电源电压异常（低于87V或高于247V）。  
   - 环境与保养问题：安装在潮湿/通风不良处、未定期清理冷凝器灰尘、排水管堵塞未及时处理等。  
 
3. 超出保修期限  
   - 标准保修：整机通常保修1年，主要部件（如压缩机、主控板）保修3年，具体以发票日期为准；无发票时按出厂日期计算。  
   - 延长保修：需额外购买，未购买则无法享受超出标准期限的免费服务。  
 
4. 不可抗力与第三方责任  
   - 自然灾害（如洪水、地震）、非官方授权网点维修导致的二次损坏。  
 
5. 特殊产品类型  
   - 处理品、展示机、商用出租产品，或明确标注“不享受联保”的型号。   
 
 
二、常见争议场景及官方处理原则  
1. 商家未开发票导致无法保修？  
   - 用户责任：需向商家索要正规发票，收据不能单独作为保修凭证。  
   - 官方处理：无发票时按出厂日期计算保修期，若出厂超期则需付费维修。  
 
2. 经销商承诺“十年保修”是否有效？  
   - 德费诺官方无此政策，此类承诺多为经销商自行宣传，需以发票和保修卡为准。  
 
3. 维修后同一故障复发怎么办？  
   - 非保修期外维修：凭维修单据享受3-6个月免费质保（具体以单据标注为准）。   
 
 
三、用户如何避免保修纠纷？  
1. 保留凭证：务必索取并保存正规发票和保修卡，核对型号与机身编号一致。  
2. 规范使用：按说明书安装（干燥通风处）、定期清理（如冷凝器、密封条），避免自行拆解。  
3. 官方渠道报修：通过德费诺全国统一热线或授权网点维修，避免私下交易。   
 
 
四、不保修时的收费标准？  
- 费用=技术服务费+零件成本费，具体金额由工程师现场检测后报价，需用户确认同意后维修。  
- 机器使用超15年建议更换新机，维修性价比低。  
 
如需进一步帮助，可联系德费诺官方客服核实保修状态或投诉处理。


德费诺服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的德费诺产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或德费诺授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或德费诺授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非德费诺服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和德费诺规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

德费诺系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的德费诺系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据德费诺产品保修规定，德费诺系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《德费诺各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过德费诺服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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