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莱田产品服务政策
莱田秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
莱田产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

莱田产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
莱田产品服务说明：


莱田维修服务行为规范准则中，体现“不带疑问”的核心要求集中在标准化操作、责任明确和客户信任三个层面，具体如下： 
 
 
一、服务流程标准化，操作零疑问 
1. 严格按规范作业  
   . 必须遵守《莱田公司上门服务规范》及国标（如GB190.19集成灶安装规范），从着装（统一工作服、工牌）、入户（敲门、鞋套、垫布）到操作（工具摆放、施工工艺）均有明确步骤，无需客户额外指示。  
   . 维修/安装后需逐项检查（如集成灶安装后填写保修卡A、B联，用户签字确认），确保流程完整，结果可追溯。 
 
2. 收费透明无争议  
   . 严格执行公司收费标准，提前出示价目表，不夸大故障、不乱收费（如莱田集成灶维修承诺“不浮夸阻碍，杜绝乱收费”）。  
   . 超出保修范围或需额外收费时，明确说明依据（如“按规定，您的问题已超出免费范围，收费标准如下”），避免客户对费用产生疑问。 
 
 
二、责任边界清晰，承诺无模糊 
1. 服务响应与时效  
   . 24小时热线值班，24小时内响应报修（如莱田集成灶、集成灶维修均承诺“24小时内做出回应，市区30分钟.24小时上门”），无需客户反复催促。  
   . 维修质量责任明确：按公司工艺操作，若因服务导致客户物品损坏，需致歉并按价赔偿；维修后提供保修期（如集成灶维修后保修3个月，集成灶维修后保修3.6个月），故障复发免费返修。 
 
2. 客户权益保障  
   . 不推诿责任：严禁以“不知道”“不管”等话术拒绝服务，需主动解决问题或联系上级处理（如“您的问题我会立即反馈，1小时内给您答复”）。  
   . 服务过程全记录：通过派单系统备案维修信息，客户可凭单据享受保修及后续服务，无需重复说明情况。 
 
 
三、行为准则刚性约束，信任无顾虑 
1. “不准”条款划清底线  
   . 严格遵守“不喝用户水、不拿用户物品、不与用户争吵、不随意翻动物品”等规定（如莱田集成灶服务“12不准”、杜菲尼卫浴“八不准”），消除客户对服务人员行为的疑问。  
   . 语言规范统一：使用文明用语（如“您好，我是莱田服务人员，这是工牌”“服务完毕，请验收并签署意见”），避免模糊表述或承诺。 
 
2. 主动沟通与回访  
   . 服务中主动讲解产品使用/保养常识（如集成灶维护技巧），结束后告知注意事项并演示效果，确保客户清晰了解使用方法。  
   . 建立回访制度：定期电话或上门回访维修效果，收集满意度，主动解决潜在问题，无需客户主动反馈。 
 
 
总结  
莱田维修服务以“标准化流程、透明化收费、明确化责任、规范化行为”为核心，通过制度约束和细节管控，确保服务过程中客户“无疑问、无争议、无顾虑”，最终实现“客户100%满意”的目标。


莱田三包政策服务说明：
一、什么是“凭证保修不符”？  
指消费者提供的保修凭证（如发票、保修卡）与产品实际信息不一致，或凭证存在涂改、缺失等情况，导致无法正常享受保修服务。 
 
 
二、常见“凭证保修不符”情形及原因  
1. 购买凭证缺失或无效  
   - 未保留发票、电子订单截图等购买凭证，或凭证上未注明产品型号、购买日期。  
   - 网购产品仅提供付款记录，未开具正规发票。  
 
2. 保修卡信息与产品不符  
   - 保修卡上的产品序列号、型号与集成灶身标签不一致。  
   - 保修卡被涂改、撕毁，或关键信息（如购买日期）模糊不清。  
 
3. 凭证与实际购买渠道冲突  
   - 线下购买却提供线上渠道的虚假凭证，或跨区域串货产品的凭证无法匹配本地售后系统。  
 
4. 延保服务凭证问题  
   - 单独购买的延保服务未与主机保修卡绑定，或延保协议信息与产品信息不一致。   
 
 
三、“凭证不符”是否直接无法保修？  
不一定，需根据具体情况处理：  
1. 无有效凭证但机身信息完整：若产品机身条码清晰，可按生产日期延后30天计算保修期（部分型号适用），但需经售后审核确认。  
2. 凭证信息有误但可核实：如发票型号录入错误，可联系销售方补开证明或重开发票，与售后协商处理。  
3. 人为涂改或伪造凭证：此类情况直接无法享受保修，需自费维修。   
 
 
四、如何避免“凭证保修不符”？  
1. 妥善保管凭证  
   - 购买后立即核对发票、保修卡信息，确保产品型号、序列号、购买日期与机身标签一致。  
   - 电子凭证（如网购订单、电子发票）建议截图备份并上传至莱田APP“我的集成灶”中存档。  
 
2. 规范使用保修卡  
   - 不涂改、不撕毁保修卡，若不慎损坏，可联系客服申请补发（部分型号需提供机身信息验证）。  
 
3. 明确延保条款  
   - 购买延保时，要求销售方在保修卡上注明延保期限及服务范围，并保留延保协议原件。   
 
 
五、遇到“凭证不符”问题如何解决？  
1. 联系销售方补正凭证：若因销售方失误导致凭证信息错误（如发票型号写错），可要求其出具《情况说明》并加盖公章，连同原凭证提交售后。  
2. 通过官方渠道申诉：拨打莱田全国客服热线，提供机身条码、购买渠道等信息，由客服协助核实产品保修状态。  
3. 申请特殊审核：若凭证丢失但能提供付款记录、包装纸箱（含型号信息）等辅助证明，售后可能启动特殊审核流程（周期约3-5个工作日）。   
 
 
六、注意事项  
- 非官方渠道维修影响保修：若曾自行拆解或通过第三方维修，即使凭证齐全，也可能因“擅自拆动”被拒保。  
- 人为损坏不适用保修：如屏幕碎裂、进水等因使用不当导致的故障，无论凭证是否符合，均需自费维修。  
 
莱田服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的莱田产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或莱田授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或莱田授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非莱田服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和莱田规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

莱田系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的莱田系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据莱田产品保修规定，莱田系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《莱田各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过莱田服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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