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帅尼产品服务政策
帅尼秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
帅尼产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

帅尼产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
帅尼产品服务说明：

帅尼维修服务行为规范准则主要围绕服务流程、质量保障、客户沟通等方面制定，核心内容如下： 
 
 
一、服务流程规范 
1. 七步标准流程  
   拨打电话→登记预约→准时上门→检查故障→确定费用→排除故障→填写凭单→提供保修，全程透明化操作，确保服务闭环。  
2. 响应与上门时效  
   . 24小时服务热线，节假日不休息，10分钟内响应报修，就近网点派单，一般30分钟内到达现场（部分区域支持1小时内到户）。  
   . 抢修小组随时待命，可快速抵达现场处理紧急故障。 
 
 
二、服务行为准则 
（一）“三到位”服务标准  
1. 服务前：安全测电，排查隐患并提醒到位；  
2. 服务中：通电试机，讲解使用常识和产品工作原理到位；  
3. 服务后：清理现场，进行产品一站通检（含其他家电通检），并同步反馈服务信息至中心。  
 
（二）“十要十不准”行为规范  
. 十要：工作作风迅速、言谈举止文明、服装鞋帽整洁、上门服务准时、安装/维修后致谢/道歉、咨询服务微笑、解决问题彻底、对待用户真诚、爱护企业同心。  
. 十不准：拒绝服务、违规操作、无证上岗、上门延误、乱讲禁语、态度恶劣、推诿扯皮、违规收费、弄虚作假、过度营销。   
 
 
三、质量与收费保障  
1. 维修质量承诺  
   . 严格按维修规程操作，使用原厂或一级厂配件，杜绝假冒伪劣；因技术问题未排除故障，不收取费用。  
   . 维修后提供保修（更换配件享三包，整机/维修后一般保修3.12个月，具体以单据为准）。  
2. 收费透明规范  
   . 实行“先检查故障、再报费用、后维修”政策，报价不满意可放弃维修，仅需支付30.50元检测费。  
   . 严格执行物价局和行业收费标准，公开透明，不夸大故障、不乱收费。   
 
 
四、客户沟通与回访  
1. 服务中沟通  
   . 主动讲解产品使用常识、保养方法，指导正确操作；服务后清理现场，带走维修垃圾。  
2. 售后回访机制  
   . 服务信息同步至中心，客服定期回访（100%回访率），跟踪使用情况及满意度，确保问题彻底解决。   
 
 
五、核心服务理念  
. 宗旨：“带走用户的烦恼，烦恼到零；留下帅尼的真诚，真诚到永远”。  
. 目标：随叫随到、一次就好、全程管家式服务，以“三不漏”（记录、解决、回访）为核心，保障服务闭环与客户满意度。  
 
以上准则适用于帅尼热水器、燃气灶等家电维修服务，具体细节以当地服务网点实际执行为准。





帅尼三包政策服务说明：
一、什么是“凭证保修不符”？  
指用户提供的保修凭证（如保修卡）与有效购买凭证（如发票）信息不一致，或存在涂改、缺失等情况，导致无法享受正常保修服务。 
 
 
二、哪些情况属于“凭证保修不符”？  
根据服务条款，以下情形均视为凭证不符，需收费维修：  
1. 无保修凭证或有效购买凭证（如丢失发票、保修卡）；  
2. 保修凭证与购买凭证信息不一致（如型号、购机日期、机身编码不匹配）；  
3. 凭证被涂改、伪造或损坏（如保修卡日期篡改、发票信息模糊）；  
4. 非官方渠道购买的“处理品”或“串货机”（无正规凭证或凭证信息异常）。 
 
 
三、凭证不符时，还能享受保修吗？  
不能。根据规定，凭证不符属于非保修范围，需用户承担维修费用（包括上门费、配件费、人工费等）。 
 
 
四、如何避免“凭证保修不符”？  
1. 妥善保管凭证：购机时保留完整的发票（需注明型号、机身编码、购机日期）和保修卡，避免折叠、涂改或丢失；  
2. 核对信息一致性：确保保修卡与发票的型号、购机日期、机身编码完全一致，如有错误及时联系销售方更正；  
3. 通过正规渠道购买：选择品牌授权经销商或官方平台，避免购买“二手翻新机”“串货机”等无正规凭证的产品。 
 
 
五、凭证丢失或不符，如何维修？  
1. 联系销售方补开凭证：若发票丢失，可尝试联系原购买商家补开发票或提供购机证明（需加盖公章）；  
2. 付费维修：若无法补正凭证，需按非保修情况处理，拨打帅尼全国统一服务热线（中提及24小时热线，具体号码建议通过官方渠道核实），工程师上门检测后报价维修，费用由用户承担；  
3. 保留维修记录：付费维修后，务必索取维修单据和保修卡（部分维修项目可享受短期保修，以单据为准）。 
 
 
六、其他注意事项  
1. 保修范围仅限官方安装/维修：非特约网点或自行拆修导致的损坏，即使凭证齐全也不予保修；  
2. 自然灾害或人为损坏不保修：如雷击、进水、碰撞等外力因素导致故障，需付费维修；  
3. 超保修期产品：无论凭证是否齐全，均需付费维修。  
 
帅尼服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的帅尼产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或帅尼授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或帅尼授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非帅尼服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和帅尼规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

帅尼系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的帅尼系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据帅尼产品保修规定，帅尼系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《帅尼各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过帅尼服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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