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万和产品服务政策
万和秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
万和产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

万和产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
万和产品服务说明：

万和维修服务行为规范准则如下： 
 
一、服务形象与礼仪 
1. 着装规范：服务人员需穿着企业统一工作服，保持整洁规范，佩戴工卡，仪表大方；严禁赤脚或穿拖鞋上岗。  
2. 上门礼仪：严格按预约时间到达，轻敲门、短按铃；入门前主动自我介绍，经用户许可后佩戴脚套、使用备用塑料垫入室；说话和气，使用文明用语，语调温和热情，吐字清晰。  
3. 行为准则：不询问用户隐私，不与用户争辩，尊重家庭习惯；禁止接受用户馈赠或索取小费，不得以个人名义从事经济活动。 
 
二、服务流程与操作规范 
1. 信息确认：出发前核实用户信息（姓名、地址、产品型号、故障现象等），分析故障原因及所需备件，确保按时上门；若无法按时到达，需提前联系用户改约并致歉。  
2. 现场保护：进门后将工具箱放在垫布上，安装时用盖布遮盖附近物品，避免弄脏环境；维修过程中爱护用户物品，如需借用物品需征得同意，损坏物品照价赔偿。  
3. 故障处理：  
   . 先检查故障，向用户说明原因、所需更换配件型号及收费标准，征得同意后再维修。  
   . 严格遵守《安全操作规程》，涉及燃气、电器等需进行验电、漏气检测，确保安全。  
   . 若故障无法现场解决，需向用户说明并拉回维修，经用户同意后办理手续。  
4. 完工标准：维修后清理现场，与用户共同检查确认无问题，填写维修单据并请用户签字；主动提供保修卡，说明保修期（维修后保修90天，安装问题保修30天）。 
 
三、收费与售后保障 
1. 收费透明：严格执行国家及公司收费标准，明码标价，不夸大故障或乱收费；更换旧件需返还用户，开具正规收费单据。  
2. 售后承诺：24小时服务热线响应，节假日不休息；市区30分钟内上门，外地用户提供远程故障判断及配件邮递服务。  
3. 投诉处理：若与用户发生争议，不得争吵，及时联系班组或中心主任；建立回访制度，定期跟踪维修后使用情况。 
 
四、禁忌与纪律 
1. 禁止以任何理由与用户发生冲突，遇到问题及时上报。  
2. 严禁使用假冒伪劣配件，杜绝“三无”产品。  
3. 包修期内不得巧立名目收费，超保产品需明确告知用户收费标准。  
4. 维修人员需保持个人卫生，头发整齐，不留长指甲，不纹身，男工不蓄胡须，女工头发不过肩。  
 
以上准则适用于万和全品类家电维修服务，旨在确保服务质量与用户权益。





万和三包政策服务说明：
一、哪些情况属于“凭证保修不符”？  
根据万和保修政策及相关规定，以下情形会被认定为凭证不符，无法享受免费保修服务：  
1. 无有效凭证：不能提供保修卡或有效购机凭证（如发票、购物小票）。  
2. 凭证信息不一致：  
   - 保修卡/购机凭证上的产品型号、出厂编号与维修产品实物不符；  
   - 发票/小票日期、金额与实际购买信息不符（如补开发票日期与购买日期差距过大）。  
3. 凭证涂改或无效：保修卡、发票或购机凭证被涂改，或经核实为伪造、无效凭证。   
 
 
二、凭证不符时，还能享受保修吗？  
不能。根据万和“三包”规定及售后政策，免费保修需同时满足以下条件：  
- 产品在保修期内（通常整机保修1年，具体以产品说明书或保修卡为准）；  
- 能提供真实、完整、未涂改的保修卡和有效购机凭证（发票、小票等）；  
- 产品故障非人为使用不当、第三方维修或不可抗力导致。  
 
若凭证不符，即使产品在保修期内，也需自行承担维修费用（如上门费、配件费等）。   
 
 
三、购机时未索要发票/小票，后期补开有效吗？  
补开发票/小票可作为保修凭证，但需注意：  
1. 补开要求：需联系原购买经销商或商场补开，补开凭证需注明实际购买日期、产品型号、金额等关键信息，且与产品出厂信息一致。  
2. 风险提示：若补开的凭证日期、金额与实际购买情况差异较大（如相隔数月以上），或经销商无法提供原始购买记录，可能仍被认定为“凭证不符”，导致保修受阻。   
 
 
四、保修卡遗失或损坏，如何补救？  
万和明确规定“保修卡遗失不补”，但可通过以下方式尝试证明保修资格：  
1. 提供其他有效凭证：如加盖经销商公章的购物小票、电子订单截图（需显示购买日期、产品型号、订单号）、银行支付记录等，辅助证明购买时间和产品信息。  
2. 联系官方核实：拨打万和官方服务热线（保修卡或说明书上有标注），提供产品序列号（通常在机身标签），查询出厂日期及是否在保修期内。若出厂日期在合理保修范围内，部分情况可协商保修（具体以官方审核为准）。   
 
 
五、凭证不符时，维修费用如何计算？  
若因凭证不符无法免费保修，维修费用通常包括：  
1. 上门费：市区约30-50元，郊区/远郊另议（具体以当地售后标准为准）；  
2. 检测费：部分情况下需支付故障检测费用（若放弃维修，可能仅收取上门费）；  
3. 配件及维修费：根据故障类型，收取配件成本费+人工维修费（可要求维修前报价，确认后再维修）。   
 
 
六、遇到凭证纠纷，如何投诉或协商？  
1. 优先联系官方客服：拨打万和服务热线（工作时间：周一至周五8:30-17:30），说明情况并提供购买凭证、产品信息等，申请复核。  
2. 向监管部门投诉：若与品牌协商无果，可通过全国12315平台（网站或APP）提交投诉，要求市场监督管理部门介入调解（参考消费者张投诉案例，处理部门为企业所在地市场监管局）。  
3. 保留维权证据：全程记录与客服、维修人员的沟通记录（如通话录音、聊天截图），保存购机凭证、补开证明、维修报价单等，作为维权依据。   
 
 
七、如何避免凭证保修纠纷？  
1. 购机时主动索要凭证：务必向经销商索取正规发票（注明产品型号、序列号、购买日期）和保修卡，并妥善保管至少至保修期结束。  
2. 核对凭证信息：确保发票、保修卡上的产品型号、序列号与机身标签一致，避免信息错误或遗漏。  
3. 拒绝第三方维修：保修期内切勿自行拆修或找非官方网点维修，否则可能因“非特约服务网点维修”导致保修失效。   
 
万和服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的万和产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或万和授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或万和授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非万和服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和万和规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

万和系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的万和系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据万和产品保修规定，万和系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《万和各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过万和服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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