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弗凯产品服务政策
弗凯秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
弗凯产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

弗凯产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
弗凯产品服务说明：

弗凯维修在杜绝乱收费方面有明确的服务行为规范准则，主要包括以下内容： 
 
一、收费标准透明化 
1. 明码标价：严格执行市物价局和公司统一制定的收费标准，维修前主动向用户说明故障原因、维修方案及费用明细（含上门费、人工费、配件费等），经用户同意后再开展维修，避免事后加价。 
2. 官方渠道公示：收费标准可通过弗凯官方网站、客服热线等正规渠道查询，确保用户了解具体费用构成，不夸大故障或虚构项目乱收费。 
 
二、服务流程规范化 
1. 先检测后报价：维修人员上门后，需先对故障进行全面检查，明确原因后提供详细维修方案和费用预算，用户确认无误后再进行维修操作。 
2. 拒绝强制消费：严禁以任何形式强制推销配件、延保或其他服务，维修过程中如需更换配件，需出示原厂配件证明及收费依据。 
 
三、配件与服务质量保障 
1. 原厂配件使用：维修时必须采用弗凯原厂正品配件，杜绝伪劣或废旧配件，确保维修质量，配件费用按官方定价收取，无额外加价。 
2. 服务凭证齐全：维修完成后，需向用户提供包含故障原因、维修项目、费用明细、保修期限等信息的收费单据和保修卡，作为后续服务凭证。 
 
四、监督与投诉机制 
1. 服务过程可追溯：建立完善的维修记录备案系统，用户可通过官方渠道查询维修历史，确保收费和服务透明可查。 
2. 投诉快速响应：设立24小时客服热线受理用户投诉，对于乱收费、服务质量等问题，承诺10分钟内响应，及时核实并处理，保障用户权益。 
 
五、售后保障承诺 
1. 保修期内返修：经官方维修的产品，凭收费单据享受3个月保修期，保修期内因维修质量或配件问题导致故障，免费返修。 
2. 费用多退少补：若维修过程中出现费用误差或用户对收费有异议，经核实后多收费用予以退还，确保收费合理合规。 
 
注意事项 
. 选择官方渠道报修（官网、官方热线），避免轻信非官方第三方机构，以防遭遇虚假宣传或乱收费。 
. 维修人员上门时需核查其工牌及授权证明，确保为正规服务人员。 
 
通过以上规范，弗凯致力于为用户提供透明、专业、可靠的售后服务，若遇到违规行为，可通过官方客服热线进行投诉维权。





弗凯三包政策服务说明：

弗凯热水器、燃气灶等产品在保修服务中，存在部分特殊情况不在保修范围内，以下是常见问题及说明： 
 
 
一、不保修的常见特殊情况 
1. 人为损坏或使用不当  
   - 因安装、维修不当（如自行拆解、使用非原厂配件）导致的故障。  
   - 未按说明书操作（如水温设定过高、频繁开关机过载、使用劣质燃气或燃气管路问题）引发的损坏。  
   - 运输、搬运过程中造成的磕碰、变形等物理损伤。  
 
2. 不可抗力因素  
   - 自然灾害（如地震、火灾、洪水）或外界环境（如电压异常、水质恶劣导致内部堵塞/腐蚀）造成的故障。  
 
3. 超出保修期限  
   - 整机或主要部件已过保修期（如热水器整机保修1-6年，燃气灶整机保修2年，具体以产品型号和购买凭证为准）。  
 
4. 非质量问题  
   - 耗材损耗（如燃气热水器的电池、密封圈，电热水器的镁棒等）。  
   - 正常使用下的部件老化（如加热管、传感器自然损耗）。  
 
5. 无法提供有效凭证  
   - 缺失购买发票、保修卡等凭证，无法证明产品在保修期内或为正品。   
 
 
二、保修政策补充说明 
1. 保修范围界定  
   - 仅涵盖制造工艺缺陷、材料缺陷及正常使用下的性能故障（如热水器点火失败、燃气灶火焰不稳定等非人为问题）。  
   - 非保修范围内的维修需支付上门费、维修费及材料费（如热水器上门维修费通常在100-500元，具体以实际情况为准）。  
 
2. 售后服务流程  
   - 保修期内故障需联系官方客服（热水器：；燃气灶：通过官网/电话/微信公众号申请），提供购买凭证、型号及故障描述，由专业人员上门检修。  
   - 非保修情况需用户自行承担费用，建议选择官方授权服务中心以确保配件质量。   
 
 
三、用户注意事项 
1. 保留凭证：妥善保管购买发票、保修卡，作为保修服务的重要依据。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作，定期维护（如清理水路、检查电路），避免因使用不当导致故障。  
3. 及时报修：发现故障后尽早联系官方售后，避免故障扩大或错过保修期限。  
 
如需进一步确认保修细节，可通过弗凯官方渠道查询具体产品型号的保修条款。


弗凯服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的弗凯产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或弗凯授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或弗凯授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非弗凯服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和弗凯规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

弗凯系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的弗凯系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据弗凯产品保修规定，弗凯系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《弗凯各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过弗凯服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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